Envie mensagens de notificação do WhatsApp com modelos

O suporte da Twilio para a API do WhatsApp Business agora está disponível no mercado! Leia mais no Registro de alterações.

Visão geral dos modelos de mensagem do WhatsApp

Um modelo de mensagem do WhatsApp é um formato de mensagem que pode ser usado repetidamente para enviar mensagens aos usuários uma vez que eles tenham ativado e dado permissão ao seu app para enviar mensagens. Para usar um modelo de mensagem, você deve primeiro enviá-lo para o WhatsApp. O WhatsApp analisa e aprova cada modelo de mensagem, normalmente em 48 horas ou menos, para manter conteúdo de alta qualidade e evitar spam. Depois que o WhatsApp aprovar seu modelo, você pode usá-lo para enviar notificações.

Os modelos usam valores de espaço reservado que podem ser substituídos por conteúdo dinâmico entre chaves duplas ({{...}}) quando a mensagem é enviada:

Seu código de login para {{1}} é {{2}}.
Exemplo de uma mensagem enviada usando este modelo: Seu código de login da Twilio é 12345.

Pense em seu modelo de mensagem como um início de conversa; o objetivo é transformar essa mensagem inicial em uma conversa bidirecional quando o usuário responde. Conversas bidirecionais são consideradas de maior valor porque você está interagindo com o usuário final. Além disso, elas reduzem seu gasto porque o WhatsApp não cobra por mensagens de saída em uma sessão de 24 horas. Para obter mais informações sobre preços, consulte nossa página de preços.

Como enviar mensagens sem modelo dentro em uma sessão de 24 horas

Se um usuário do WhatsApp tiver enviado uma mensagem ao seu aplicativo, seja uma resposta a uma de suas mensagens de saída ou se ele mesmo tiver iniciado a comunicação, o aplicativo tem uma janela de 24 horas(às vezes chamada de "sessão de 24 horas") para enviar as mensagens do usuário que não precisam usar um modelo.

Quando seu aplicativo envia uma mensagem para um usuário do WhatsApp fora de uma sessão de 24 horas, a mensagem deve usar um modelo aprovado.

Modelos pré-registrados para o Sandbox

A Twilio pré-provisionou os seguintes modelos para uso no WhatsApp Sandbox:

Seu {{1}} código é {{2}}
Seu agendamento {{1}} está próximo em {{2}}
Seu pedido {{1}} de {{2}} foi enviado e deve ser entregue em {{3}}. Detalhes : {{4}}

Para obter mais informações, leia nosso guia para começar a usar o Twilio Sandbox para WhatsApp.

Categorias de notificação do WhatsApp

Seus modelos de mensagem do WhatsApp devem se enquadrar em uma das seguintes categorias. Os modelos que não se alinham claramente com esses tipos de modelo têm maior probabilidade de serem rejeitados pelo WhatsApp no processo de aprovação de modelo descrito abaixo.

Atualização da conta: Informe os clientes sobre atualizações ou alterações em suas contas.
Atualização de alerta: Envie atualizações ou notícias importantes para os clientes.
Atualização de compromisso: Envie confirmações, lembretes ou outras atualizações sobre compromissos para os clientes.
Resposta automática: Envie respostas automáticas para os clientes quando a sua empresa não estiver on-line ou disponível para responder imediatamente.
Resolução do problema: Responda a perguntas, preocupações ou comentários de clientes sobre sua empresa.
Atualização de pagamento: Envie uma mensagem sobre o pagamento para os clientes.
Atualização de finanças pessoais: Envie uma mensagem sobre finanças pessoais para os clientes.
Atualização da reserva: Envie confirmações, lembretes ou outras atualizações sobre reservas para os clientes.
Atualização de envio: Envie atualizações de envio de pedidos para seus clientes.
Atualização do tíquete: Envie informações ou atualizações de tíquetes para os clientes.
Atualização de transporte: Envie informações ou atualizações de transporte para os clientes.

Como criar modelos de mensagem e enviá-los para aprovação

Os clientes interessados em enviar notificações fora do intervalo de 24 horas precisam criar seus próprios modelos para essas mensagens.

Configurar modelos de mensagem do WhatsApp na conta Twilio

Para criar um modelo, vá para Twilio Console > Messaging > Senders > WhatsApp Templates (Console da Twilio; Mensagens; Remetentes; Modelos WhatsApp). Clique em Submit a message template (Enviar um modelo de mensagem):

Observação: Se você não estiver criando um modelo pela primeira vez, você vai ver o botão New message template (Novo modelo de mensagem). Clique nele para criar modelos adicionais.

Na tela seguinte, você pode preencher as informações para enviar ao WhatsApp. A equipe do WhatsApp usa as informações que você envia para aprovar ou rejeitar o envio do modelo.

Nome do modelo: Deve ser um nome exclusivo e pode conter somente caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados.
Dica: use um nome que ajude o revisor do WhatsApp a entender o objetivo da sua mensagem, por exemplo "order_delivery" (pedido_entrega), em vez de "template_1" (modelo_1)
Categoria do modelo: Selecione o que melhor se adapta ao seu caso de uso.
Idioma da mensagem: Selecione entre os idiomas fornecidos pelo WhatsApp.
Corpo da mensagem: O texto da mensagem que você deseja enviar.
Botões: Você pode escolher os botões Resposta rápida ou Chamada para ação. Cada botão precisa conter texto com no máximo 20 caracteres (emojis, novas linhas e sublinhados não são permitidos). O texto do botão não é compatível com espaços reservados.
- Escolha "Quick replies" (Respostas rápidas) para predefinir respostas de botão que os usuários podem facilmente tocar para responder. O WhatsApp permite um máximo de 3 botões de resposta rápida.
- Escolha "Call to action" (Chamada para ação) para gerar botões que acionam uma chamada telefônica ou abrir um site quando tocado. Você pode adicionar no máximo 2 botões CTA. Observação: Os 2 botões CTA precisam ser exclusivos; 1 botão pode acionar uma chamada telefônica e 1 botão pode abrir um site. Eles não podem acionar a mesma ação.

Depois de preencher o modelo de mensagem, clique em Submit Message Template (Enviar Modelo de mensagem) e o modelo será enviado para o WhatsApp para aprovação. Todos os modelos devem ser aprovados pelo WhatsApp para que você possa usá-los para usuários de mensagens.

Observação: Depois de enviar um modelo, ele não poderá ser editado no console da Twilio.

Consulte a documentação do WhatsApp para saber mais sobre a formatação do modelo de mensagem e os idiomas suportados.

Traduções de modelo

A Twilio oferece suporte a várias traduções por modelo. Se você precisar do mesmo modelo em diferentes idiomas, clique em Add template translation (Adicionar tradução de modelo) na visualização de um modelo individual no console. As traduções têm maior chance de aprovação se enviadas juntas.

Observação: o WhatsApp não oferece suporte à edição ou exclusão de traduções individuais dentro de um modelo. Se você precisar reenviar uma tradução, deve enviá-la como outro novo modelo.

Remoção de modelos de mensagem do WhatsApp

Para excluir um modelo de mensagem, clique no nome do modelo na página Message Templates (Modelos de mensagem) do WhatsApp e clique em Delete (Excluir) na parte inferior da página.

De acordo com as diretrizes do WhatsApp, você não pode reutilizar o nome de um modelo excluído por 30 dias após a exclusão.

Critérios de aprovação do modelo de mensagem

O texto do modelo deve deixar claro para o usuário final por que ele recebeu sua mensagem. Você pode lembrá-los do motivo pelo qual eles originalmente concederam permissão para enviar as mensagens. Por exemplo: "Olá {{1}}, obrigado pelo seu pedido {{2}} feito em {{3}}. Seu pedido foi enviado. Você pode obter uma atualização de rastreamento a qualquer momento respondendo RASTREAR."

Dicas e orientações

Aqui estão algumas orientações para aumentar as chances de aprovação de seus modelos:

Os espaços reservados devem ter chaves duplas, como {{1}};chaves únicas não funcionam.
Os modelos devem ter um propósito específico e autoevidente. Por exemplo: “{{1}} {{2}}” seria rejeitado porque poderia ser usado de forma abusiva por usuários de spam. É necessário cercar os parâmetros com informações para que fique claro que tipo de informação será inserida.
Os modelos devem ser concisos e transmitir apenas as informações necessárias que se alinham à categoria do modelo. Sugerimos receber feedback de outras pessoas para garantir que o texto do modelo esteja claro.
Os modelos não devem ter erros gramaticais ou ortográficos. Os modelos que incluem até mesmo pequenos erros de ortografia ou gramaticais provavelmente serão rejeitados pelo WhatsApp.
Os modelos devem ser marcados com a categoria e o idioma apropriados.
Se você precisar escrever um modelo para reabrir a janela de 24 horas, sugerimos começar com alguma menção do tópico anterior. Exemplo: "Lamento que não tenha conseguido responder às suas preocupações ontem, mas gostaria de ajudar agora. Se você quiser continuar esta conversa, responda SIM".

Como incluir links em seus modelos

Você pode enviar URLs em um modelo, por exemplo, "Obrigado por se registrar com o My Business. Para continuar, clique em https://app.example.com".

Se você tem uma conta oficial do WhatsApp Business, os destinatários veem um link na mensagem.

Se você tem outro tipo de conta WhatsApp Business, os destinatários não veem um link se não tiverem adicionado a empresa à lista de contatos. Os destinatários podem adicionar sua conta empresarial como um contato clicando no botão Add as a Contact (Adicionar contato) na interface do WhatsApp. Assim que isso for feito, as visualizações de links são exibidas retroativamente e todos os links futuros também exibem visualizações.

O período de aprovação

Normalmente, os modelos são aprovados pelo WhatsApp em 48 horas. Se você estiver enfrentando atrasos, abra um tíquete de suporte com a Twilio e inclua o nome do modelo que você criou.

Como revisar modelos de mensagem rejeitados

Se o seu modelo de mensagem for rejeitado, você vê um código de motivo de rejeição no console da Twilio, especificando por que o WhatsApp o rejeitou. Você pode revisar seu modelo rejeitado e enviar um novo para substituir o modelo rejeitado a qualquer momento.

Estes são os motivos de rejeição que o WhatsApp divulgou até o momento:

TAG_CONTENT_MISMATCH: O idioma e/ou a categoria de modelo selecionada não correspondem ao conteúdo do modelo.
INVALID_FORMAT: Espaços reservados ou outros elementos que foram formatados incorretamente.

Se você estiver com dificuldades para aprovar seu modelo, geralmente fornecer detalhes adicionais em seu modelo ajuda a tornar o uso evidente para o WhatsApp. Por exemplo, você pode adicionar “você nos pediu para informá-lo sobre [Topic]”. Se você acha que seus modelos estão sendo rejeitados por engano e os reenvios continuam sendo rejeitados, abra um tíquete de suporte explicando o problema em detalhes. A Twilio pode solicitar que o WhatsApp reconsidere o modelo rejeitado.

Modelos promocionais e de marketing

Desde 19 de setembro de 2021, o WhatsApp habilitou modelos não transacionais globalmente. Isso inclui modelos que o WhatsApp considera como conteúdo promocional ou de marketing. As empresas registradas em qualquer país agora podem enviar modelos promocionais ou de marketing. Não há requisito adicional.

Observação: o WhatsApp continuará realizando uma análise para garantir que seus modelos não estejam violando nenhuma política. Para obter mais informações, consulte Orientações do modelo de mensagem do WhatsApp.

O WhatsApp suporta até 250 modelos por conta por padrão. Recomendamos iniciar com um punhado para começar mais rápido. Se você precisar de mais de 250 modelos, abra um tíquete de suporte e informe seu motivo. O WhatsApp analisa as solicitações de limites mais altos de modelos dentro de 2 a 4 semanas e pode aprovar um limite superior de 1.500 modelos a seu critério.

Como enviar uma mensagem do WhatsApp usando um modelo

A Twilio suporta o envio de mensagens com modelos de mensagens WhatsApp sem exigir uma alteração na forma como você usa a API Twilio Programmable Messaging.

Para enviar uma mensagem de modelo, inclua o corpo inteiro da mensagem na chamada de API. A Twilio envia a mensagem como uma mensagem de modelo se ela corresponder a um dos modelos aprovados. Se o corpo não corresponder a um modelo pré-registrado, a mensagem é enviada como uma mensagem de formato livre. Isso significa que ele pode não ser entregue se estiver fora de uma sessão de 24 horas.

Por exemplo, se o modelo aprovado for:

Olá {{1}}! Obrigado por fazer um pedido conosco. Informaremos quando seu pedido for processado e entregue. O número do seu pedido é {{2}}

no parâmetro Body do recurso mensagem, você escreveria o seguinte, substituindo o espaço reservado {{1}} pelas informações do usuário final:

Body="Oi, Joe! Obrigado por fazer um pedido conosco. Informaremos quando seu pedido for processado e entregue. O número do seu pedido é O12235234"

Loading Code Sample...

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Example JSON response

Show code

Como enviar uma mensagem do WhatsApp usando um modelo de mensagem

Código de erro 63016

O Erro 63016 da Twilio indica que você está tentando enviar uma mensagem de formato livre quando não há nenhuma conversa definida com esse usuário. Isso pode acontecer se o texto não corresponder exatamente ao texto do modelo aprovado. Certifique-se de usar uma ferramenta diferente para verificar se há diferenças entre o modelo aprovado e o conteúdo que está sendo enviado (por exemplo, espaços extras ou novas linhas). Se você precisar alterar o modelo para atender às suas necessidades, envie um novo modelo. Se você estiver vendo um código de erro diferente e acreditar que ele está relacionado a modelos, abra um tíquete de suporte e nós o ajudamos a entender por que isso está acontecendo.

Como incluir novas linhas e caracteres de escape em seus modelos

Se você estiver renderizando novas linhas ou outros caracteres de escape, é necessário codificar as quebras de linha corretamente com base no idioma que você está usando. O console da Twilio pode mostrar quebras de linha e outros caracteres escapados em sua forma bruta, como \n. No entanto, se o corpo da mensagem exibido na Twilio tiver “\n” visível no conteúdo do corpo, você precisa verificar seu código para garantir que você passe um caractere de quebra de linha real para a Twilio.

Se você estiver usando cURL, precisa usar a seguinte sintaxe, $'Body=Olá \n mundo!' com aspas simples ($'...') para enviar novas linhas. Aqui está um exemplo completo:

curl -X POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Messages.json \
--data-urlencode 'To=whatsapp:+15005550006' \
--data-urlencode 'From=whatsapp:+14155238886' \
--data-urlencode $'Body=Hi, there.\nWelcome to ALVIN instant servicing.\n\nKindly provide your reference number to proceed' \
-u ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX:your_auth_token

Como iniciar a janela de 24 horas com um modelo genérico

Como desenvolvedor, você pode enviar diferentes tipos de notificações e mensagens para seus usuários. No entanto, é difícil e ineficiente passar pelo processo de aprovação do modelo descrito acima para cada tipo de mensagem que você deseja enviar aos usuários finais.

Por exemplo, digamos que você queira enviar uma mensagem sensível ao tempo para todos os seus usuários finais, como "Hoje, temos um anúncio para toda a empresa às 11h". É improvável que o WhatsApp aprove esse modelo, o que dificulta a criação de um fluxo de notificação real.

Para contornar esse problema, você pode criar um modelo genérico que pede que os usuários finais respondam. Um exemplo de modelo de notificação genérico que você pode enviar para aprovação é:

"Olá {{1}}, temos uma nova atualização sobre sua conta. Responda a esta mensagem para recebê-la. Tenha um bom dia!"

Quando um usuário final responde a essa mensagem de modelo, ele inicia a sessão de 24 horas, durante a qual sua empresa pode enviar mensagens de formato livre.

Exemplos de modelos de mensagem aprovados e rejeitados

Modelos de mensagem aprovados

Olá {{1}}. Para qual empresa você trabalha?
Seu agendamento {{1}} está próximo em {{2}}.
Seu agendamento {{1}} está próximo em {{2}}. Responda {{3}} ou {{4}}
Infelizmente, sua reserva pendente não foi concluída.
Nenhuma cobrança foi feita em sua conta bancária.
Você pode tentar reservar o hotel novamente.
Pedimos desculpas pelo inconveniente.

Modelos de mensagem rejeitados

Os modelos a seguir não fornecem detalhes suficientes sobre como eles serão usados:

Lembrete: {{1}}
{{1}} o canal foi adicionado
{{1}}, {{2}}!

Os modelos a seguir são considerados promocionais ou spam, pois não deixam claro para o usuário por que ele está recebendo a mensagem:

Eu sou Jenn, o assistente virtual.
Colocaremos nossa plataforma em funcionamento em breve. Gostaria de conhecê-lo melhor fazendo 5 perguntas.
Não se preocupe, não compartilharei suas respostas com ninguém.

Esses modelos de mensagem contêm conteúdo promocional. Eles foram revisados para remover isso e, portanto, foram aprovados posteriormente:

Rejeitado: Pronto! Obrigado por adquirir {{1}}. Você pode encontrar seu recibo em {{3}}. Baixe o aplicativo e ganhe um crédito de $10 {{4}}.
Revisado e aprovado: Obrigado por adquirir {{1}}. Você pode encontrar seu recibo em {{3}}.
Rejeitado: Olá {{1}}! Não sabe como ativar seu cartão pré-pago? É rápido e fácil! Coloque seu novo cartão pré-pago no bolso e comece a aproveitar todas as vantagens! Acesso em {{2}}.
Revisado e aprovado: Olá {{1}}! Nossos registros mostram que seu novo cartão pré-pago foi entregue. Responda "ATIVAR" para ativar seu cartão agora.

Esses modelos de mensagem são de natureza promocional:

Rejeitado: "...tentando me comunicar com você por texto, pois não consegui me por telefone ou e-mail..."
Rejeitado: Obrigado por sua reserva. Agora indique seus amigos e ganhe créditos. Peça aos seus amigos para reservar com o código {{1}}.

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