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TaskRouter

スキルベースのルーティング

コンタクトセンターの中核部分をプログラムコードから
制御できます。

柔軟なルーティングロジック

エスカレーション/代替ルールを備えるスキルベースのルーティングAPI。

顧客対応のマルチチャネル化

あらゆる顧客対応をルーティングすることが可能です。Twilioを利用した音声通話、メッセージビデオ通話だけでなく、メールやリードなど別システムを利用する対応も可能です。

属性に応じたルーティング

ワークフローによるタスクルーティングの条件として、任意の属性組み合わせを指定することができます。タスクは、オペレーターのスキルに合わせタスクを自動でルーティングすることが可能です。

JavaScript SDKによる担当者のアサイン

優先度の高いタスクは、最適なオペレーターにすぐアサインすることができます。WebSocketを利用するため独自のサーバー機能を開発する必要はありません。タスクの背景情報をもれなくWebインターフェイスに引き継ぐことができます。

オペレーターのマルチタスク化

各オペレーターが同時に対応できるタスク数をチャネルごとに指定できます。顧客対応の種類ごとにカスタムチャネルを作成することもできます。

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TaskRouterを使用し、マルチチャネルのコンバージョンセンターを構築しました。従来利用していたアウトソーシングやSaaSソリューション相当の機能を、非常に少ないコストで実現できました。

Chris Jenkins, Advertising Systems担当Director

大規模な管理

顧客に集中できます。タスクや担当者を追跡するのではありません。

自由に拡張可能

TaskRouterは、オペレーターの人数が多い場合のタスクの割り当てにも対処します。規模に関係なく、チャネル全体にわたる複雑なタスク割り当てを、TwilioのAPIが処理します。

段階的なエスカレーションが可能

TaskRouterの機能はルーティングだけではなく、エスカレーションのロジックを定義することもできます。各タスクにアサインするオペレーターの範囲を段階的に広げる、なども可能です。

オペレーターの割り当てを自動制御で

各キューの作業に対応する上で、オペレーターに必要なスキルを指定できます。TaskRouterがオペレーターの状況とルーティングロジックを即座に更新するので、コードの変更は不要です。

動的なオペレーターの説明

何百ものキューがなくても、細やかなルーティングロジックを構築できます。オペレーターのスキルと適合させるべきタスク属性がどれかを指定することにより、オペレーターのサブセットの1つに送るタスクを1つのキューのなかでフィルタリングします。

コンプライアンスインテリジェンス

グローバルなコンプライアンス要件に対応

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1. ビジネスイベントを捉える

2. REST APIまたはTwiMLを使用し、アプリケーションがワークフローにタスクを追加する

3. ワークフローでは、タスクの属性とルーティング設定とを照合し、タスクを適切なキューに適切な順位で追加する

4. タスクキューでは、対応可能なオペレーターと必要スキルを照合し、適任のオペレーターを確保

5. オペレーターがタスクを実行

リアルタイムモニタリング

KPIの遵守状況を追跡し、SLAを維持するための変更を実装

リアルタイムなデータ確認

TaskRouterワークスペースからリアルタイムのパフォーマンス統計を取得し、業務パフォーマンスを示すウォールボード・ディスプレイ・ダッシュボードを構築します。

ヒストリカルデータ

TaskRouterは、オペレーターやキューのパフォーマンスレポート作成に必要なデータをすべて記録します。

Workspace SDK

Webインターフェイスを構築し、開発者以外の方でもルーティング設定を変更できます。Workspace SDKにより、管理者権限が必要な変更も、迅速、安全に行えます。

イベントストリーム

タスク更新からオペレーターアクティビティの変更にいたるまで、発生するすべてのイベントの監査証跡をリアルタイムに入手できます。TaskRouterデータをTwilio Syncに接続すると、システム全体の状態をリアルタイムに確認できます。

Twilioが選ばれる理由

Twilioはあらゆる構築、効率的なコーディングが可能。

クラス最高レベルのチャネルAPIが、あらゆるチャネルのコミュニケーション品質を確保

グローバルな顧客リーチと圧倒的な規模により、

800万人の開発者をサポート

高性能サーバーレスツールとフルプログラム可能なソリューションが、数分で実装可能

エンタープライズクラスのセキュリティと信頼性が、19万以上の優良ブランドをサポート