Crear una IVR para Flex con Twilio Studio

En los tutoriales anteriores, aprendiste a configurar tu cuenta de Flex y a familiarizarte con los canales de comunicación integrados en Flex.

En este tutorial, aprenderás a enrutar llamadas a agentes usando un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) que compilaremos en Twilio Studio.

Reducir la carga de los agentes

Cuando las conversaciones se derivan a los agentes, ellos pueden aceptar la conversación desde sus paneles de control. Cuando hayan terminado, los agentes ingresarán al período de cierre. Cuando ese período haya finalizado, volverán a entrar en la cola para realizar más tareas entrantes.

Notarás que cuando marcas tu número de Flex, la llamada se dirige automáticamente al agente que esté en la cola en ese momento. Esto no es ideal en un contact center real. Por lo general, es recomendable agregar un menú de IVR que se reproduzca antes de que la llamada entre en la cola y que proporcione información automatizada como el horario de oficina o la ubicación. Solo los agentes de llamada que no pueden resolver su problema pasarán a la cola.

A continuación, estableceremos una IVR muy sencilla para reducir las llamadas a nuestros agentes imaginarios.

Usar Twilio Studio para crear un árbol telefónico de IVR en Flex

Vamos a crear un árbol telefónico mediante una integración de Twilio Studio. Usaremos esta IVR para informar automáticamente sobre la ubicación y el horario de atención de la empresa. Si un agente de llamada pide algo más, lo colocaremos en la cola de agentes.

Crear una IVR visualmente con Studio

Hay varios pasos para compilar la IVR, pero la mayoría de ellos son del tipo arrastrar y soltar.

1. Ve a la sección Studio de la consola de Twilio.
2. Haz clic en el flujo Voice IVR (IVR de voz) para comenzar:
   

   

3. Twilio ya agregó un evento Trigger (Activador) en Incoming Call (Llamada entrante). Tal como está la IVR ahora, las llamadas entrantes se enrutarán directamente a un agente (es decir, el comportamiento de antes no ha cambiado):
   

   

4. Busca el widget Gather Input on Call (Recopilar entrada durante la llamada) en la barra de herramientas a la derecha. Haz clic en él y arrástralo al lienzo situado junto a Trigger. Haz clic en el widget para abrir la pestaña Config (Configuración). Ingresa el saludo de la llamada, seguido de las instrucciones para tus tres opciones:
   
   

   

   
   Asigna al widget el nombre gather_digits para encontrarlo más rápido en el lienzo.
5. Haz clic en Save (Guardar) para guardar el widget Gather.
6. Haz clic en Back (Atrás) para volver a la biblioteca de widgets. Busca el widget Split Based On... (Dividir según...) en la barra de herramientas a la derecha. Arrastra uno debajo del widget Gather del último paso.
7. En “Variable to Test” (Variable a probar), haz clic para abrir un menú desplegable. Busca la variable “Digits” (Dígitos) asociada con el widget Gather anterior y haz clic en Save (Guardar).
   

   

8. Vuelve a hacer clic en el widget Gather. En la transición “If User Pressed Keys” (Si el usuario presionó teclas), selecciona el widget Split y, luego, haz clic en Save (Guardar). Deberías ver que el widget Trigger, el widget Gather y el widget Split están todos conectados con el widget Send Call to Agent (Enviar llamada al agente) desconectado.
9. Haz clic en New (Nuevo) en el lienzo del widget Split:
   

   

10. Selecciona “Condition Matches” (La condición coincide) e ingresa 1; luego, haz clic en Save para guardar la transición. Verás una nueva transición en tu división:
    

    

11. Arrastra un widget Say/Play (Decir/reproducir) al lienzo debajo del widget Split. Escribe un mensaje en “Text to Say” (Texto que decir) que incluya el horario de la oficina y haz clic en Save (Guardar). Usa el mouse para hacer clic en la transición del widget Split para 1 y arrastra la línea a la burbuja superior izquierda del nuevo widget Say/Play:
    

    

12. Repite los pasos del 9 al 11, y esta vez, usa 2 en la división y haz que el nuevo widget Say/Play anuncie la ubicación de tu negocio.
13. Desde “No Condition Matches” (La condición no coincide) en el widget Split, haz clic y arrastra una transición a la burbuja superior izquierda del widget Send Call to Agent (Enviar llamada al agente).
    
    Opcional: Para ordenar, arrastra transiciones y widgets por todo el lienzo.
    
    Ahora, el lienzo debe tener un aspecto similar a este:
    

    

14. ¡Ya estás listo! En la parte superior del lienzo, haz clic en Publish (Publicar).
    

    

Ahora es el momento de la verdad: Llama a tu número de Flex y verifica que la IVR funcione. Deberías poder consultar el horario de oficina o la ubicación. De lo contrario, tu llamada pasará a la cola de agentes.

Si una de las transiciones no funciona, sigue cuidadosamente los pasos de nuevo. Ten en cuenta el tipo de widget, las transiciones y los activadores.

Si funciona, ¡felicidades! Ahora manejaste automáticamente algunas de las preguntas más comunes que reciben tus agentes.

¿Dónde ir a continuación?

Has explorado algunas de las funciones básicas e intermedias de Flex. Aprendiste a configurar una nueva instancia de Flex alojada con Twilio y probaste las experiencias de voz, SMS y chat predeterminadas para Flex. Además, usaste Twilio Studio para diseñar visualmente un árbol telefónico de IVR, con respuestas automatizadas a solicitudes de ubicación y horas. No es una mala configuración para un corto período.

Twilio Flex es infinitamente personalizable y lo que hagas a continuación depende de cómo desees escalar tu contact center. Para algunos, el siguiente paso es aprender a configurar varias colas de llamadas: administrar varios usuarios y agentes, asignar habilidades a los agentes y administrar el enrutamiento de conversaciones con TaskRouter. Para otros, el siguiente paso consiste en aprender a personalizar Flex desde cero usando React. Para aquellos que deseen comprender las bases de Studio, el siguiente recurso es Compilar una IVR con Twilio Studio.

Alternativamente, abre ambas pestañas. Estaremos aquí esperándote, encantados de ayudar. Estamos impacientes por probar el contact center que has creado: ¡buen viaje!