Criar uma URA para o Flex com o Twilio Studio

Nos tutoriais anteriores, você aprendeu a configurar a conta do Flex e a se familiarizar com os canais de comunicação integrados ao Flex.

Neste tutorial, você aprenderá a encaminhar chamadas para agentes usando um menu IVR (Interactive Voice Response, Unidade de resposta audível) que integraremos ao Twilio Studio.

Prefere começar assistindo a um vídeo? Confira nossa coleção de tutoriais e demonstrações em vídeo do Flex.

Reduzir carga do agente

Ao encaminhar as conversas para agentes, estes podem aceitar a conversa pelos dashboards. Quando concluídas, os agentes entram na hora da conclusão. Após o término, eles são recolocados na fila para mais tarefas de entrada.

Você vai notar que a discagem do número do Flex coloca automaticamente uma chamada na fila do agente no momento. Isso não é ideal em um contact center real. Normalmente, convém adicionar um menu URA reproduzido antes da chamada ser enfileirada e fornecer informações automatizadas, como horário comercial ou local. Somente autores da chamada que não conseguem resolver o problema são colocados na fila.

Em seguida, configuramos uma URA muito simples a fim de reduzir as chamadas para nossos agentes imaginários.

Use o Twilio Studio para criar uma árvore telefônica URA no Flex

Vamos montar uma árvore telefônica usando a integração do Twilio Studio. Usaremos essa URA para relatar automaticamente o local e o horário comercial. Se um autor da chamada pedir algo mais, colocaremos o item na fila do agente.

Criar visualmente uma URA com o Studio

Existem algumas etapas para criar a URA, mas a maioria delas é arrastando e soltando.

Navegue até a seção Studio (Estúdio) do Twilio Console.
Clique no fluxo Voice IVR (URA de voz) para começar:
O Twilio já adicionou um evento Trigger em chamadas recebidas. À medida que a URA se acomodar agora, uma chamada recebida será encaminhada diretamente para um agente (ou seja, o comportamento não mudou em relação a antes):
Encontre o widget Gather Input on Call (Coletar opinião sobre a chamada) na barra de ferramentas no lado direito. Clique abaixo dele e o arraste para a tela próxima de Trigger. Clique no widget para abrir a guia Config. Informe a saudação de chamada seguida de instruções para as três opções:

Nomeie o widget gather_digits para facilitar a localização na tela.
Clique em Save (Salvar) para salvar o widget Gather.
Clique em Back (Voltar) para voltar à biblioteca de widgets. Encontre o widget Split Based On... (Dividir com base em...) na barra de ferramentas no lado direito. Arraste um abaixo do widget Gather (Coletar) na última etapa.
Em "Variable to Test" (Variável a ser testada), clique para abrir um menu suspenso. Localize a variável "Digits" (Dígitos) associada ao widget Gather (Coletar) acima e clique em Save (Salvar).
Clique no widget Gather (Coletar) novamente. Na transição "If User Pressed Keys" (Caso o usuário tenha pressionado teclas), selecione o widget Split (Dividir) e clique em Save (Salvar). Você deve ver o widget Trigger (Disparar), o widget Gather (Coletar) e o widget Split (Dividir) todos conectados ao widget Send Call to Agent (Enviar chamada para agente) desconectados.
Clique em New (Novo) na tela do widget Split (Dividir):
Selecione "Condition Matches" (Condição coincidente), digite 1 e clique em Save (Salvar) para salvar a transição. Você verá uma nova transição exibida na divisão:
Arraste um widget Say/Play (Dizer/Reproduzir) para a tela abaixo do widget Split (Dividir). Especifique uma mensagem em "Text to Say" (Texto a ser dito), que lista o horário comercial e clique em Save (Salvar). Com o mouse, clique na transição do widget Split (Dividir) para 1 e arraste a linha para a bolha superior esquerda do novo widget Say/Play (Dizer/Reproduzir):
Repita as etapas de 9 a 11, exceto usar 2 na divisão e prepare um novo widget Say/Play (Dizer/Reproduzir) a fim de anunciar o local para a empresa.
Em "No Condition Matches" (Nenhuma condição coincidente) no widget Split (Dividir), clique e arraste uma transição para a bolha superior esquerda no widget Send Call to Agent (Enviar chamada para agente).

Opcional: Limpe ao arrastar transições e widgets pela tela.

A tela agora deve ter uma aparência assim:
Tudo pronto para seguir em frente! Na parte superior da tela, clique em Publish (Publicar).

Chegou o momento da verdade: Ligue para o número do Flex e verifique se a URA funciona. Você deve ser capaz de consultar o horário comercial ou a localização. Caso contrário, a chamada entrará na fila de agentes.

Se uma das transições não funcionar, siga cuidadosamente as etapas novamente. Preste atenção no tipo de widget, nas transições e nos gatilhos.

Se funcionar, parabéns! Você já resolveu automaticamente algumas das perguntas mais comumente recebidas pelos agentes.

Para onde ir em seguida?

Você explorou alguns dos recursos básicos e intermediários do Flex. Você aprendeu a configurar uma nova instância do Flex hospedada no Twilio e testou as experiências padrão de Voice, SMS e Chat do Flex. Além disso, você usou o Twilio Studio para projetar visualmente uma árvore telefônica URA, com respostas automatizadas para solicitações de localização e horas. Não é uma configuração ruim dado o curto período!

O Twilio Flex é infinitamente personalizável e aonde você vai depende de como deseja dimensionar o contact center. Para algumas pessoas, a próxima etapa é aprender a configurar várias filas de chamadas: Gerencie vários usuários e agentes, atribua habilidades a agentes e gerencie o encaminhamento de conversas usando o TaskRouter. Para outras pessoas, a próxima etapa é aprender a personalizar o Flex da cabeça aos pés usando o React. Para aquelas que queiram entender os fundamentos do Studio, o próximo recurso é criar uma URA com o Twilio Studio.

Ou, veja só, abrir as duas guias! Estaremos aqui esperando por você, felizes em ajudar. Mal podemos esperar para testar o contact center que você criou: desejamos os melhores caminhos!

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