Conceptos básicos: Enrutamiento

Twilio Flex utiliza TaskRouter para distribuir llamadas, sesiones de mensajería y otros tipos de trabajo a los agentes de tu contact center. Utiliza tareas para representar llamadas, mensajes u otras comunicaciones, y para capturar toda la información necesaria a fin de enrutarlas. Para cada llamada o mensaje que necesita la gestión de un agente humano (es decir, omite las etapas previas al agente como una IVR), se debe crear una tarea usando la API de TaskRouter. A continuación, TaskRouter enrutará esa tarea a un agente adecuado (también conocido como “Trabajador de TaskRouter”).

Normalmente, una única tarea captura la comunicación con un cliente. Cada agente puede gestionar varias tareas a la vez (por ejemplo, un chat con varios clientes).

Espacios de trabajo

Un espacio de trabajo es el contenedor de todas las demás entidades de TaskRouter (Tareas, Trabajadores, TaskQueues [Colas de tareas], Flujos de trabajo y Actividades). Flex admite un único espacio de trabajo de TaskRouter por cuenta de Flex (de forma predeterminada, se denomina “Asignación de tarea de Flex”).

Trabajadores

Los trabajadores representan a los agentes del contact center que pueden recibir y realizar tareas. La cantidad máxima predeterminada de trabajadores que puedes crear en el espacio de trabajo de Flex es 15 000. Lee más sobre los trabajadores en Introducción a los conceptos básicos.

Tareas

Una tarea representa una unidad de trabajo que espera ser realizada por un trabajador. Normalmente, las tareas representan comunicaciones con un cliente final. Por ejemplo, una llamada telefónica o una conversación por chat web. Una tarea avanza a través de una serie de estados, empezando por pending (pendiente), hasta que termina correctamente en completed (completa). El trabajo principal de TaskRouter con una tarea en estado pending es buscar un trabajador disponible para que la atienda.

Cada tarea lleva consigo toda la información sobre la interacción: desde el número del agente de llamada en una llamada de voz hasta los datos ingresados durante una interacción IVR. A continuación, esta información se puede presentar al agente que aceptó la tarea, lo cual le da suficiente contexto para ayudar al cliente. La asignación de tareas la controlan los flujos de trabajo dentro de un espacio de trabajo de TaskRouter.

Flujos de trabajo

Un flujo de trabajo define las reglas para distribuir tareas a los trabajadores. Una configuración de flujo de trabajo define el mecanismo para enrutar tareas a colas y trabajadores, asignar prioridades y hacer derivaciones cuando sea necesario. Tu flujo de trabajo puede implementar enrutamiento basado en habilidades para trabajadores con varias habilidades, un enrutamiento priorizado u otros modelos de enrutamiento comunes.

Cada vez que se agrega una nueva tarea al flujo de trabajo, esta se evaluará en comparación con los ajustes de dicho flujo. La configuración del flujo de trabajo se define como JSON y funciona como una afirmación de caso: la tarea se enrutará según la primera expresión de TaskRouter coincidente.

Colas de tareas

Las colas de tareas te permiten categorizar las tareas y describir qué trabajadores son aptos para gestionarlas. A medida que el flujo de trabajo procesa una tarea, pasará por una o más colas de tareas hasta que la tarea sea asignada y aceptada por un trabajador apto.

Habilidades

Las habilidades se refieren a las capacidades que se asignan a los trabajadores y se aplican a las colas de tareas y los flujos de trabajo del contact center. Sirven como etiquetas de trabajador y te ayudan a clasificar a los usuarios de tu contact center. Al agregar habilidades a través de la interfaz de usuario, Flex muestra las expresiones resultantes que puedes aplicar como filtro en una cola y un flujo de trabajo. Puedes asignar habilidades a los agentes mediante la vista Teams (Equipos) en Flex. Cuando entra una tarea pendiente, TaskRouter ejecuta la configuración del flujo de trabajo para encontrar a un trabajador adecuado.

Reservas

TaskRouter crea una reserva siempre que se reserva una tarea para un trabajador. Dentro de Flex, los agentes reciben notificaciones de las tareas de voz y mensajería entrantes y tienen la opción de aceptar o rechazar la tarea.

Actividades

Las actividades describen el estado actual de un trabajador, lo cual determina si está disponible para recibir asignaciones de tareas. Los trabajadores siempre se establecen en una sola actividad. Flex se envía con actividades predeterminadas de TaskRouter (“Available” [Disponible], “Unavailable” [No disponible], “Break” [Descanso], “Offline” [Desconectado]). Puedes agregar, quitar o cambiar nombres descriptivos de actividades en la sección TaskRouter de la consola de Twilio.

La propiedad Availability (Disponibilidad) de una actividad determina si un trabajador en esta actividad está listo para aceptar nuevas tareas.

Cada espacio de trabajo de TaskRouter necesita elegir un par de actividades “especiales”, necesarias para el funcionamiento de TaskRouter. Consulta Recurso de actividad para obtener más información sobre TimeoutActivity y DefaultActivity. Además, LogoutActivity es la única actividad sin facturar en el precio por hora de usuario activo. De forma predeterminada, todas estas se establecen en la actividad Offline (Sin conexión).

Puedes crear actividades adicionales a través de la consola de Twilio o la API REST.

Canales de tareas

El contact center de Flex puede tener diferentes tipos de tareas, las cuales están separadas por canales de tareas. Los canales de tareas ayudan a TaskRouter a identificar los trabajadores disponibles que pueden manejar la tarea. Los canales de tareas predeterminados que se crean para una cuenta de Flex son “default” (predeterminado), “voice” (voz), “chat”, “sms” y “video”.

Capacidades de los trabajadores y multitarea

Todos los espacios de trabajo de Flex son multitarea, es decir, permiten a los trabajadores manejar varias tareas en paralelo. En un entorno típico de contact center, los agentes pueden manejar tanto llamadas de voz como solicitudes de mensajería. Aunque los agentes pueden gestionar una sola llamada de voz a la vez, es recomendable que manejen varias tareas de mensajería simultáneamente. La capacidad multitarea permite especificar las reglas acerca de cómo los trabajadores pueden manejar varias tareas a la vez.

La capacidad del trabajador para un determinado canal de tareas define cuántas tareas se pueden asignar a ese trabajador en un momento determinado. Por ejemplo, si la capacidad de John para el canal de tareas sms es 2, significa que TaskRouter puede asignar a John hasta 2 sesiones de mensajería basadas en SMS. Se pueden asignar más sesiones una vez que se complete alguna de las anteriores. Puedes obtener más información sobre la capacidad y la multitarea en el recurso Worker Channel (Canal del trabajador) y en la página Multitarea.

Estrategias de ordenamiento

Ordenamiento de tareas

Puedes configurar cada cola de tareas para que tenga uno de estos órdenes de tareas:

• “Primera en entrar, primera en salir” (FIFO) (predeterminado): las tareas se ordenan en orden descendente de prioridad (la prioridad más alta primero) y, luego, en orden ascendente de tiempo (la más antigua primero); es decir, la tarea de mayor prioridad se recoge primero y, si hay varias tareas con la misma prioridad, se recoge la más antigua antes que las demás.
• “Última en entrar, primera en salir” (LIFO): las tareas se ordenan en orden descendente de tiempo (la más reciente primero) y están disponibles para su asignación. Se ignora la prioridad.

Si hay una combinación de colas de tareas FIFO y LIFO en el espacio de trabajo, establece el valor Order Priority (Prioridad de orden) en el espacio de trabajo para especificar si se debe dar prioridad a las colas de tareas FIFO o LIFO. Por ejemplo, si la prioridad de orden del área de trabajo se establece en FIFO y un agente forma parte de las colas de tareas FIFO y LIFO, se asignarán primero tareas a ese agente de las colas de tareas FIFO.

Orden de asignación de trabajador

La asignación por turnos es la estrategia predeterminada de ordenación de trabajadores en los entornos de trabajo de Flex TaskRouter. Este tipo de orden implica que los trabajadores disponibles reciben tareas de forma proporcional y en orden circular, sin que se evalúen otros factores.

El enrutamiento optimizado para canal es una configuración de canal de tareas que aísla la asignación de trabajadores para este canal de tareas de otros canales de tareas. Cuando se activa para un canal de tareas en un espacio de trabajo con asignación por turnos, se activa un círculo por turnos independiente para ese canal de tareas específico (por ejemplo, la siguiente llamada de voz pasa al agente que no ha recibido una llamada de voz durante más tiempo). Actualmente, puedes habilitar el enrutamiento optimizado para canal para un canal de tareas solo a través de la API REST.

El enrutamiento basado en actividad es un patrón de evaluación que permite incluir o excluir agentes en función de la actividad en la que se encuentran. Consulta esta documentación para obtener ejemplos de casos de uso y expresiones de TaskRouter relevantes.

Más información

• Cómo funciona TaskRouter: obtén más información sobre las capacidades de TaskRouter y cómo comenzar a trabajar con TaskRouter Development.