Criar uma URA para o Flex com o Twilio Studio
Nos tutoriais anteriores, você aprendeu a configurar a conta do Flex e a se familiarizar com os canais de comunicação integrados ao Flex.
Neste tutorial, você aprenderá a encaminhar chamadas para agentes usando um menu IVR (Interactive Voice Response, Unidade de resposta audível) que integraremos ao Twilio Studio.
Prefere começar assistindo a um vídeo? Confira nossa coleção de tutoriais e demonstrações em vídeo do Flex.
Reduzir carga do agente
Ao encaminhar as conversas para agentes, estes podem aceitar a conversa pelos dashboards. Quando concluídas, os agentes entram na hora da conclusão. Após o término, eles são recolocados na fila para mais tarefas de entrada.
Você vai notar que a discagem do número do Flex coloca automaticamente uma chamada na fila do agente no momento. Isso não é ideal em um contact center real. Normalmente, convém adicionar um menu URA reproduzido antes da chamada ser enfileirada e fornecer informações automatizadas, como horário comercial ou local. Somente autores da chamada que não conseguem resolver o problema são colocados na fila.
Em seguida, configuramos uma URA muito simples a fim de reduzir as chamadas para nossos agentes imaginários.
Use o Twilio Studio para criar uma árvore telefônica URA no Flex
Vamos montar uma árvore telefônica usando a integração do Twilio Studio. Usaremos essa URA para relatar automaticamente o local e o horário comercial. Se um autor da chamada pedir algo mais, colocaremos o item na fila do agente.
Criar visualmente uma URA com o Studio
Existem algumas etapas para criar a URA, mas a maioria delas é arrastando e soltando.
- Navegue até a seção Studio (Estúdio) do Twilio Console.
- Clique no fluxo Voice IVR (URA de voz) para começar:
- O Twilio já adicionou um evento Trigger em chamadas recebidas. À medida que a URA se acomodar agora, uma chamada recebida será encaminhada diretamente para um agente (ou seja, o comportamento não mudou em relação a antes):
- Encontre o widget Gather Input on Call (Coletar opinião sobre a chamada) na barra de ferramentas no lado direito. Clique abaixo dele e o arraste para a tela próxima de Trigger. Clique no widget para abrir a guia Config. Informe a saudação de chamada seguida de instruções para as três opções:
Nomeie o widget gather_digits para facilitar a localização na tela. - Clique em Save (Salvar) para salvar o widget Gather.
- Clique em Back (Voltar) para voltar à biblioteca de widgets. Encontre o widget Split Based On... (Dividir com base em...) na barra de ferramentas no lado direito. Arraste um abaixo do widget Gather (Coletar) na última etapa.
- Em "Variable to Test" (Variável a ser testada), clique para abrir um menu suspenso. Localize a variável "Digits" (Dígitos) associada ao widget Gather (Coletar) acima e clique em Save (Salvar).
- Clique no widget Gather (Coletar) novamente. Na transição "If User Pressed Keys" (Caso o usuário tenha pressionado teclas), selecione o widget Split (Dividir) e clique em Save (Salvar). Você deve ver o widget Trigger (Disparar), o widget Gather (Coletar) e o widget Split (Dividir) todos conectados ao widget Send Call to Agent (Enviar chamada para agente) desconectados.
- Clique em New (Novo) na tela do widget Split (Dividir):
- Selecione "Condition Matches" (Condição coincidente), digite
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e clique em Save (Salvar) para salvar a transição. Você verá uma nova transição exibida na divisão: - Arraste um widget Say/Play (Dizer/Reproduzir) para a tela abaixo do widget Split (Dividir). Especifique uma mensagem em "Text to Say" (Texto a ser dito), que lista o horário comercial e clique em Save (Salvar). Com o mouse, clique na transição do widget Split (Dividir) para
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e arraste a linha para a bolha superior esquerda do novo widget Say/Play (Dizer/Reproduzir): - Repita as etapas de 9 a 11, exceto usar
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na divisão e prepare um novo widget Say/Play (Dizer/Reproduzir) a fim de anunciar o local para a empresa. - Em "No Condition Matches" (Nenhuma condição coincidente) no widget Split (Dividir), clique e arraste uma transição para a bolha superior esquerda no widget Send Call to Agent (Enviar chamada para agente).
Opcional: Limpe ao arrastar transições e widgets pela tela.
A tela agora deve ter uma aparência assim: - Tudo pronto para seguir em frente! Na parte superior da tela, clique em Publish (Publicar).
Chegou o momento da verdade: Ligue para o número do Flex e verifique se a URA funciona. Você deve ser capaz de consultar o horário comercial ou a localização. Caso contrário, a chamada entrará na fila de agentes.
Se uma das transições não funcionar, siga cuidadosamente as etapas novamente. Preste atenção no tipo de widget, nas transições e nos gatilhos.
Se funcionar, parabéns! Você já resolveu automaticamente algumas das perguntas mais comumente recebidas pelos agentes.
Para onde ir em seguida?
Você explorou alguns dos recursos básicos e intermediários do Flex. Você aprendeu a configurar uma nova instância do Flex hospedada no Twilio e testou as experiências padrão de Voice, SMS e Chat do Flex. Além disso, você usou o Twilio Studio para projetar visualmente uma árvore telefônica URA, com respostas automatizadas para solicitações de localização e horas. Não é uma configuração ruim dado o curto período!
O Twilio Flex é infinitamente personalizável e aonde você vai depende de como deseja dimensionar o contact center. Para algumas pessoas, a próxima etapa é aprender a configurar várias filas de chamadas: Gerencie vários usuários e agentes, atribua habilidades a agentes e gerencie o encaminhamento de conversas usando o TaskRouter. Para outras pessoas, a próxima etapa é aprender a personalizar o Flex da cabeça aos pés usando o React. Para aquelas que queiram entender os fundamentos do Studio, o próximo recurso é criar uma URA com o Twilio Studio.
Ou, veja só, abrir as duas guias! Estaremos aqui esperando por você, felizes em ajudar. Mal podemos esperar para testar o contact center que você criou: desejamos os melhores caminhos!
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