Enviar mensajes salientes a través de SMS, WhatsApp y otros canales

Flex permite a tus agentes iniciar conversaciones con los clientes a través de cualquier canal de mensajería de Twilio, como SMS, WhatsApp y Facebook Messenger.

Actualmente, los mensajes salientes requieren de trabajo de desarrollo adicional. En esta página, se describe parte del trabajo que deberás hacer en la actividad en segundo plano, aunque los mensajes salientes también requerirán del uso de un plugin de Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) para exponer la funcionalidad en la interfaz de Flex.

Administración de la creación de tareas

Hay dos formas de gestionar la creación de tareas para mensajes salientes: cuando el agente envía mensajes al cliente (de inmediato) o cuando el cliente responde al mensaje saliente (retrasado).

Estrategia 1: Crear la tarea cuando el agente envíe mensajes al cliente

A través de los siguientes pasos se creará una tarea cuando envíes un mensaje saliente al cliente.

1. Definir un flujo de Flex

En primer lugar, define un flujo de Flex saliente con el tipo de integración task. Solo tienes que hacerlo una vez. Recuerda también definir que el flujo de Flex utilice un canal de tareas con capacidad de mensajería, como sms o chat. Si ya tienes un flujo de Flex que utiliza Studio, debes establecer el parámetro enabled en false.

2. Crear un canal de chat Flex

A continuación, crea un canal de chat utilizando la API de Flex para iniciar la mensajería con el cliente. En este ejemplo, la llamada a la API también agrega atributos de tarea, lo que permitirá al canal enrutar la tarea a un agente específico (mediante la expresión de flujo de trabajo targetWorker).

Debes guardar el SID del canal de chat, ya que lo necesitarás más adelante.

Una vez que la API del canal Flex se ejecute correctamente, ocurrirán dos cosas:

• Se crea un nuevo canal de chat.
• Se crea una nueva tarea y esta se asigna al trabajador especificado en targetWorker.

A continuación, si abres Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) relacionada con targetWorker, deberías ver la siguiente nueva reserva:

3. Configurar una sesión de Twilio Proxy

Ahora que tienes un canal, te recomendamos asociarlo a una sesión de proxy. Las sesiones ofrecen una capa útil de estado y metadatos que Flex utiliza para garantizar que los mensajes de los clientes permanezcan conectados correctamente a medida que los procesan los bots, TaskRouter y los agentes.

Tendrás que realizar dos solicitudes:

La primera crea la sesión de proxy e incluye a la persona con la que intentas comunicarte.

La segunda solicitud agrega el canal de chat a la sesión y lo asigna al número de contact center.

En el código de ejemplo, debes reemplazar esto:

También tendrás que agregar el agente a la sesión proxy con su SID de canal de chat como identificador y el número de contact center como su identificador proxy, ya que debe parecer como que los mensajes del agente provienen del contact center.

Por último, si deseas que el agente vea el número del cliente cuando responda el chat, asigna el número del cliente al nombre descriptivo del agente.

En el código de ejemplo, debes reemplazar esto:

3. Actualizar los atributos del canal de chat

Actualiza los atributos (attributes) del canal de chat para incluir el SID de la sesión de proxy que creaste en el paso 3 si aún no está presente. Los atributos del canal de chat deben ser una cadena JSON:

{proxySession: "KCXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"}

Debes recuperar el objeto de atributos existente, agrega la clave proxySession y, a continuación, actualizar el parámetro como una cadena.

Ejemplo de Node.js:

.then(
    attributes => {
        return Object.assign(JSON.parse(attributes.attributes), { proxySession: proxySession.sid })
    }
))

4. Comience a chatear

Ahora, vuelve a Flex y acepta la reserva. El agente puede enviar mensajes directamente a la interfaz de chat, y los mensajes se enrutarán al cliente a través de su canal de Twilio.

Estrategia 2: Crear tarea cuando el cliente responda

Los siguientes pasos describen una arquitectura alternativa para enviar un mensaje al cliente. Cuando el cliente responda, el controlador de mensajes entrantes creará una tarea y la reenviará a un agente.

1. Configurar mensajes entrantes

Debes configurar un controlador de mensajes entrantes y prepararlo para crear una tarea. De esta forma, se gestionará la respuesta del cliente al mensaje saliente. Recuerda también definir que el flujo de Flex utilice un canal de tareas con capacidad de mensajería, como sms o chat.

Si ya controlas los mensajes entrantes y deseas utilizar esa lógica, puedes utilizar el siguiente ejemplo de código para obtener todos los flujos de Flex de la cuenta. Para ello, solo tienes que elegir el SID de la cuanta que está asociada con el controlador de mensajes actual y vincularlo con el canal deseado (p. ej., el controlador de mensajes SMS).

2. Crear un canal

Crear un canal de chat utilizando el recurso de canales de Flex. Necesitarás el flujo de Flex para los mensajes salientes. Necesitarás un nuevo canal para cada interacción.

3. Crear una sesión de proxy

Ahora tendrás que crear una sesión de proxy para asociar el canal de chat y el número de teléfono del cliente. Las sesiones ofrecen una capa útil de estado y metadatos que Flex utiliza para garantizar que los mensajes de los clientes permanezcan conectados correctamente a medida que los procesan los bots, TaskRouter y los agentes. Te ayudará a indicar a Flex que, cuando el cliente responda, debe hablar con este agente a través de este canal. Pasa el canal que creaste en el paso 2 como nombre único de la sesión.

Recuerda incluir el nombre descriptivo en la matriz de los participantes.

En el código de ejemplo, debes reemplazar esto:

Utiliza otra solicitud para agregar el cliente utilizando su número como identificador. El proxy puede utilizar su propia lógica para seleccionar el identificador del proxy.

4. Actualizar los atributos del canal de chat

Actualiza los atributos (attributes) del canal de chat para incluir el SID de la sesión de proxy que creaste en el paso 3 si aún no está presente. Los atributos del canal de chat deben ser una cadena JSON:

{proxySession: "KCXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"}

Debes recuperar el objeto de atributos existente, agrega la clave proxySession y, a continuación, actualizar el parámetro como una cadena.

5. Enviar el mensaje

Ahora puedes enviar de forma manual tu mensaje saliente a través del canal de chat. Esto activará un webhook posterior al evento y creará la interacción de proxy o el mensaje saliente. Por ejemplo, si utilizas Studio, se activará el flujo de Studio como un mensaje saliente para el cliente.

Te aconsejamos que envíes el mensaje a través del SID del canal, en lugar de usar el SID del proxy para mantener un registro completo de la interacción del chat.

Enviar el mensaje al canal de chat

const sendMessage = async function(channelSid, chatServiceSid, client, from, messageText){
  try { 
    console.log("Send Message Function")
    return client
      .chat
      .services(chatServiceSid)
      .channels(channelSid)
      .messages
      .create({
        body : messageText,
        from : from
      })
  } catch(error) {
    console.log(error);
  }
}

El cliente debería recibir un mensaje. Cuando responda, se creará una tarea y podrás enrutarla a un agente que pueda aceptar y manejar la respuesta.