Pré‑requisitos

Observação: Para contas criadas no dia 30 de março de 2022 ou após essa data, os pré‐requisitos a seguir já devem estar configurados prontos para serem usados como parte da criação da conta Flex e você pode ignorar esta seção. Se conseguir ver essa interface do usuário de pré‐requisito em Flex > Manage (Gerenciar) > Messaging (Mensagens) > Conversations, a conta foi criada anteriormente e você deverá seguir estas etapas.

Este produto Twilio está atualmente disponível como uma versão Beta Pública. Alguns recursos ainda não foram implementados e outros podem ser alterados antes que o produto seja declarado como disponível para o público em geral. O uso desta versão Beta Pública está sujeito aos termos relevantes do contrato de licença vigente. Os produtos Beta não são abrangidos por um SLA da Twilio. Saiba mais sobre o suporte a produtos Beta.

Flex Conversations requer Flex UI (IU do Flex) 2.0. Se você estiver no Flex UI (IU do Flex) 1.x, consulte as páginas Chat e mensagens.

Os pré‐requisitos para usar Flex Conversations são:

Uma conta ativa da Twilio com o Flex provisionado. Consulte o Início rápido do Flex para criar uma.
Flex UI (IU do Flex) 2.0 ativada em sua conta
Configuração da integração do Flex (fluxo do Studio ou webhook)

Instalar o Flex UI (IU do Flex) 2.0

Siga as instruções para ativar o Flex UI (IU do Flex) 2.0 em sua conta.

Se você estiver usando plugins com o Flex UI (IU do Flex) 1.x, será necessário executar a migração antes de usar o Flex Conversations.

Preparar sua integração do Flex

For inbound contact, Flex Conversations allows you to use either Twilio Studio or your own webhook to send the interaction to Flex. In this guide, we will walk you through setting up a Studio Flow and a webhook to facilitate forwarding of incoming contact to Flex. To learn more about Twilio Studio, visit the Configure Pre-Agent Workflow with Studio page.

Crie um fluxo de Studio para Conversations

Nesta etapa, criaremos um novo fluxo de Studio que encaminhará novas conversas de entrada para o Flex de acordo com o seguinte diagrama:

Screen Shot 2022-03-09 at 12.54.15 PM.png

Para iniciar:

Crie um novo fluxo do Studio
Localize o gatilho de Conversa recebida. Se você não o encontrar, sua conta estará sem um sinalizador de conta especial. Entre em contato com o suporte ou com seu gerente de conta para obter assistência.
Conecte o acionador de Conversa recebida a um widget Send to Flex. Configure o widget da seguinte forma:

Selecione o fluxo de trabalho do TaskRouter desejado
Defina o Task Channel (Canal de tarefas) como "Programmable Chat"

Clique em Save (Salvar) e Publish (Publicar) suas alterações.
Usaremos esse SID do fluxo do Studio quando criarmos o endereço do Conversations

Criar um manipulador de webhook (avançado)

Uma alternativa ao uso do Studio para lidar com o contato de entrada é fazer com que seu aplicativo de back‐end o controle. Seu back‐end precisará fazer o seguinte:

Disponibilizar um endpoint que será chamado para o evento "onMessageAdded". A seguir está um exemplo de carga útil que esse endpoint receberá:

"conversation": {
      "EventType": "onMessageAdded",
      "InstanceSid": "IS497d26fb5332435e9cccadbf114d4aff",
      "Attributes": "{}",
      "DateCreated": "2022-02-21T05:01:46.886Z",
      "Index": "0",
      "From": "customer1",
      "MessageSid": "IM3032b674d70647a798ffa8e78eb23abf",
      "AccountSid": "ACd9ecc21b1ae907b3cf65d9044c891eb3",
      "Source": "API",
      "ChannelSid": "CH1b8e780f14db45b6b44b070bb3f9172c",
      "RetryCount": "0",
      "Author": "customer1",
      "To": "CH1b8e780f14db45b6b44b070bb3f9172c",
      "Body": "hello",
      "WebhookSid": "WHae4ab4d5e7344cdab97274af52159f9c",
      "ConversationSid": "CH1b8e780f14db45b6b44b070bb3f9172c",
      "ChannelAttributes": {}
}

Quando o endpoint for invocado, crie uma interação. Quando uma interação é criada, ela cria uma tarefa que será roteada para um agente. Consulte a Documentação da API e nosso guia para criar uma interação para uma conversa de entrada.

Você usará esse endpoint (URL do webhook) quando estiver configurando um endereço do Conversations para o seu número de telefone do Flex.

Serviço padrão do Conversation

Se o serviço do Flex Conversation não estiver definido como seu serviço padrão do Conversation, o Flex Console solicitará que você faça a alteração de configuração necessária. Aplique a alteração.

Screen Shot 2022-03-21 at 2.27.34 PM.png

O que vem a seguir?

Configuração do Contact Center

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