Práticas recomendadas para o Flex Conversations.
Use apenas o Flex Chat Service e certifique‐se de que ele seja o serviço padrão
Para uma operação correta, você deve usar o serviço Conversations dedicado para Flex, "Flex Chat Service". Além disso, o "Flex Chat Service" deve ser configurado como o serviço de conversas padrão.
Não use a API de tarefa diretamente para cancelar ou excluir uma tarefa
Quando você criar uma interação, uma tarefa e uma reserva serão criadas de acordo com seus atributos de Roteamento especificados. Você pode atualizar os atributos da tarefa, mas a exclusão ou o cancelamento de uma tarefa não são suportados. Você deve usar o subrecurso Canais de interação. Para obter mais informações, consulte a documentação dos Canais de Interação.
Não use IPI na identidade dos participantes do chat
Evite usar PII (informação pessoalmente identificável), como número ou endereço de e‐mail, como a identidade para identidades de chat personalizadas.
Definir um cronômetro de fechamento no Conversations
Para canais que NÃO são de longa duração, recomendamos que você use os temporizadores de estado internos no Conversations para fechar a conversa após um determinado tempo de inatividade. Isso impede conversas órfãs. Consulte a documentação de estados e temporizadores do Conversations para obter mais informações.
Manipular eventos do Terminal TaskRouter para evitar conversas órfãs
Você deve garantir que lida com determinados eventos do TaskRouter do terminal de acordo com as necessidades do seu aplicativo. Por exemplo, se ocorrer um tempo limite do fluxo de trabalho, você poderá automatizar uma mensagem ou convidar novamente o agente ou o fluxo de trabalho para um fluxo de trabalho diferente usando o Subrecurso convites. Certifique‐se de que os seguintes eventos sejam tratados conforme necessário pelo seu aplicativo:
- workflow.timeout
- task.canceled
- task.deleted
Consulte a documentação de eventos do TaskRouter para obter mais informações.
Use ChannelAttributes e não atributos de mensagem no Studio
Para ler atributos de conversa em um fluxo do Studio, você deve usar os atributos na conversa em vez da mensagem. O acionador de conversa recebida suporta cargas úteis JSON para atributos de Canal do Conversations, mas não o de mensagem. Você pode ler o valor JSON a partir do atributo ChannelAttributes do acionador.
Consulte o debugger do Console para ver se há erros na criação de interações
Se você não tiver certeza de por que as coisas não estão funcionando, considere verificar o debugger do Console da Twilio. O Flex Conversations registra avisos sobre quando o Flex não cria canais de interação.
Não adicione um agente diretamente a uma conversa. Em vez disso, use o endpoint Interações/Convites
No Flex Conversations, todos os agentes têm uma identidade de Chat. O Flex não oferece suporte à adição de agentes Flex diretamente a um canal de interação ou conversa em andamento. Para adicionar um agente a uma conversa, você deve ter o SID do canal de interação e usar o endpoint convites. Consulte a documentação do Subrecurso convites para obter mais informações.
Para determinar se uma criação de interação falhou, verifique se há eventos de tarefa cancelados
Como a criação do Canal de Interação é assíncrona e o motivo do status não indica um status com falha, você pode se registrar para receber task.canceled events para determinar se houve falha na criação de um canal de interação.
Verifique se o cliente já está em uma conversa antes de criar uma interação
Um participante de SMS ou WhatsApp é identificado pelo par de números/números proxy nos atributos de vinculações de mensagens. Esta vinculação de par de números pode existir apenas em uma conversa não fechada ("active" ou "inactive"). Se você tentar adicionar o mesmo participante a outra conversa, a solicitação falhará.
Portanto, se você estiver criando uma interação de saída e especificando o participante, certifique‐se de que ele ainda não esteja em uma conversa não fechada. Você pode usar o Recurso de conversa do participante para verificar conversas não fechadas.
Outra abordagem é criar a conversa primeiro e depois a interação. Dessa forma, quando você adicionar o participante à nova conversa, a adição falhará e retornará o SID da conversa na qual o participante já está.
Use os webhooks de pré‐evento com escopo de serviço para processar mensagens antes que elas sejam adicionadas à conversa
Se o seu caso de uso exigir que você inspecione e/ou modifique mensagens enviadas ou recebidas em uma conversa, considere usar os webhooks pré‐evento disponíveis na API Conversations. Consulte o Recurso Webhook por serviço para obter mais informações.
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