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Habilitar a gravação de canal duplo

A gravação de canal duplo permite que você obtenha uma gravação de sua chamada com dois canais distintos: um canal de cliente (autor da chamada) e um canal de agente.

A gravação de canal duplo oferece muitas vantagens em relação às gravações de canal único (mono). Com o áudio de cada parte separado em sua própria faixa, é mais fácil analisar o conteúdo de uma gravação usando transcrição e análise de palavras‐chave. Além disso, há uma vantagem na qualidade da gravação de voz durante a reprodução. As gravações de canal duplo permitem que os gerentes de call center e supervisores de qualidade se concentrem em um único canal (apenas o cliente ou apenas o agente) ao analisar chamadas.

Com as gravações de canal duplo, também é mais fácil entender a gravação de chamadas durante a reprodução – conversas com clientes e agentes são representadas por cores diferentes no Flex Insights Player.

Neste guia, configuraremos gravações de canal duplo que começam no áudio do cliente quando ele liga. Isso produzirá uma gravação com dois canais distintos:

  1. O canal Cliente (o alto‐falante esquerdo quando reproduzido com alto‐falantes estéreo).
  2. O canal Agente (o alto‐falante direito quando reproduzido com alto‐falantes estéreo) para o restante dos participantes da conversa.

Na maioria dos casos, o canal Agente incluirá apenas um único agente do contact center.

Se você optar por gravar chamadas, precisará estar em conformidade com determinadas leis e regulamentos, relacionados à obtenção de consentimento para gravar (como a Lei de Invasão de Privacidade da Califórnia e leis semelhantes em outras jurisdições). Informações adicionais sobre as implicações legais da gravação de chamadas podem ser encontradas aqui.

Com essa abordagem de gravação do segmento do cliente, estamos gravando o cliente mesmo antes de entrar em contato com um agente. O arquivo pode conter a gravação do cliente aguardando na fila. Conversas abandonadas também são gravadas.

Considere as implicações legais de registrar o cliente antes de entrar em contato com um agente.

Usar o Studio para habilitar gravações

Por padrão, cada chamada Flex recebida acionará a execução do fluxo do Studio. Você pode identificar o fluxo exato do Studio inspecionando seus números de telefone ativos no console da Twilio. Por padrão, esse seria o fluxo "Voice IVR". Precisamos modificar esse fluxo para acionar a gravação e fornecer informações adicionais ao Flex Insights para processar corretamente a gravação e os metadados.

É assim que ficará o fluxo final do Studio:

Flex-Dual_channel_recordings-final_flow

Os blocos de construção

O fluxo de voz padrão contém apenas o widget SendCallToAgent. Para gravar uma chamada, precisamos adicionar o widget Gravação de chamadas ao fluxo.

Gravação de chamadas:

Call Recording in Widget Library

Configuração necessária:

Você deve alternar o botão GRAVAÇÃO DE CHAMADA para "Start Recording". Este widget informará ao fluxo do Studio para criar uma nova gravação para cada chamada recebida. Você pode obter mais informações sobre o widget na documentação do widget Gravação de chamadas.

Para os fins deste guia, conecte as transições Sucesso e Falha ao widget Send To Flex. Em seu ambiente de produção, pode fazer sentido adicionar alguma lógica adicional para lidar com esses casos adequadamente.

Dizer/Reproduzir:

O widget Gravação de chamadas não pode ser colocado como o primeiro widget após o acionador. Ele deve vir depois de outro widget como Dizer/Reproduzir ou Reunir (Gather). Dizer/Reproduzir permite reproduzir uma mensagem gravada ou ditar texto para um usuário durante uma chamada. Considere se o seu caso de uso exige que seus clientes sejam avisados antes de uma chamada ser gravada. Esta pode ser a oportunidade perfeita para obter o consentimento deles!

Say/Play widget in Widget Library

Configuração necessária:

Você precisa decidir o que quer Dizer/Reproduzir! Por questões de simplicidade, esse fluxo do Studio lê uma simples mensagem de boas‐vindas.

The Studio say/play widget configuration with the widget name and text to say fields filled out

Consulte a documentação do widget Dizer/Reproduzir para obter detalhes sobre outras opções de personalização.

Modificar atributos da tarefa

Para que o Flex Insights processe corretamente a gravação de canal duplo, você precisará modificar o widget Send to Flex e adicionar mais algumas informações a seus Atributos. O conteúdo dos Atributos será adicionado aos Atributos da tarefa quando a tarefa for criada.

Você pode encontrar mais detalhes na documentação do widget Send to Flex.

Configuração

O conteúdo padrão do campo Atributos é:

{ 
  "type": "inbound",
  "name": "{{trigger.call.From}}"
}

Você precisará modificar o objeto para que ele fique da seguinte forma:

{
  "type": "inbound",
  "name": "{{trigger.call.From}}",
  "conversations": {
    "media": [
      {
        "url": "https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/{{widgets.CallRecording.AccountSid}}/Recordings/{{widgets.CallRecording.Sid}}",
        "type": "VoiceRecording",
        "start_time": "{{widgets.CallRecording.StartTime}}",
        "channels": [ "customer", "others" ]
      }
    ]
  }
}

Isso adiciona o objeto JSON conversations que contém os metadados media gravados.

Valores obrigatórios

Chave

Valor

url

O URL da gravação. Não é necessário anexar o sufixo ".wav" suffix.

Certifique‐se de inserir o nome correto do widget (CallRecording em nosso caso).

Observação: Os nomes de variáveis diferenciam maiúsculas de minúsculas. Foo é uma variável diferente para foo.

tipo

Valor estático: "VoiceRecording".

start_time

Precisamos saber a hora de início da gravação para calcular corretamente as compensações de segmento na conversa. A hora de início da gravação pode ser acessada em líquido através da tecla {{widgets.CallRecording.StartTime}}. A hora de início deve ser definida no formato ISO 8601.

channels

A ordem dos canais na gravação.

Valor estático: ["customer", "others"].

Para chamadas inbound, a primeira é o autor da chamada (cliente) e a segunda é o restante da conferência do Flex, por exemplo, agente.

Observação: Fornecer valores incorretos no objeto media pode introduzir inconsistências em métricas como tempos de conversa no Flex Insights.

Próximas etapas

Se você tiver habilitado anteriormente gravações de chamadas de canal único (mono) nas Configurações Flex, vá em frente e desative‐as; suas novas gravações de canal duplo podem ser realizadas!

Além disso, para maior segurança de suas gravações, considere habilitar a autenticação HTTP no endpoint da API de gravação. Vá para o Console da Twilio e habilite "Enforce HTTP Auth on Media URLs". Seus URLs de gravação são visíveis para qualquer serviço que consuma eventos do TaskRouter (por exemplo, aplicativos de terceiros através de complementos), e proteger o endpoint é uma boa prática. Certifique‐se de que sua infraestrutura não exija que esse endpoint seja desprotegido.

Ativar gravações fora do Studio

Se você não estiver usando o fluxo padrão do Studio para enviar chamadas para o Flex, ainda poderá usar gravações de canal duplo adicionando o objeto conversations/media à sua Tarefa, conforme definido acima. Isso pode envolver iniciar/recuperar o URL de gravação usando a API Programmable Voice.

Iniciar uma gravação de chamada de canal duplo

Para iniciar uma gravação de canal duplo em uma chamada ao vivo, faça uma solicitação HTTP Post para o recurso Lista de gravações de uma Chamada em andamento:

POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/{AccountSid}/Calls/{CallsSid}/Recordings.json

Você precisa especificar o parâmetro RecordingsChannel para gravar em canais separados. Ao usar cURL, a solicitação ficará assim:

curl -X POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXX..X/Calls/CAXXXX..X/Recordings.json \
--data-urlencode "RecordingChannels=dual" \
-u ACXXXX..X:your_auth_token

Obter o URL de gravação

No objeto conversations/media, você precisa especificar o URL do arquivo de gravação. Resposta da API à sua solicitação de gravação, você encontrará os atributos necessários: account_sid, sid (gravando o SID) e start_time. O valor start_time deve estar no formato ISO 8601.

O URL de gravação ficará assim:

https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXX..X/Recordings/REXXXX..X

Para obter mais detalhes sobre gravações, visite a documentação de Programmable Voice.

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