Rotular dados para o Flex Insights

Os rótulos são uma coleção de chaves pré‐existentes para seus dados que permitem usar os recursos de Historical Reporting (Relatórios históricos) de forma mais eficiente. Você pode usar até dez rótulos personalizados para conversas, três para clientes e três para agentes. Nos atributos da tarefa, eles são nomeados como conversation_label_x, customer_label_x e agent_label_x, onde X é um número para o atributo.

Contexto: como funcionam o Historical Reporting

O Historical Reporting (Relatórios históricos) tem um limite de 2 bilhões de valores de atributos exclusivos. Isso inclui qualquer valor usado em qualquer conjunto de dados. Se o mesmo valor estiver sendo usado várias vezes em registros diferentes ou em conjuntos de dados diferentes, ele contará como um para esse limite. Quando você fornece dados personalizados para o Historical Reporting (Relatórios históricos), também está consumindo valores exclusivos desse limite. Os valores armazenados como rótulos não contam para o limite de 2 bilhões de valores exclusivos.

Para atributos que contêm um conjunto limitado de valores, como Direction (Direção), Channel (Canal) ou Team (Equipe), o limite não é um problema. No entanto, os atributos que contêm valores exclusivos para muitas conversas ou clientes consomem esse limite muito mais rapidamente. Atingir esse limite pode fazer com que o Flex Insights não consiga carregar dados adicionais no espaço de trabalho afetado. Para evitar isso, o Flex Insights pode excluir dados mais antigos antes de atingir sua retenção padrão.

Como os rótulos não contam para o limite de valor de atributo exclusivo, eles são úteis para capturar IDs e valores semelhantes (como CallSID, ChannelSID ou um ID externo de um cliente).

Uso de rótulos

Apenas rotular para valores exclusivos

Ao usar apenas o rótulo, conforme mostrado no exemplo de código abaixo, o Flex Insights usará o ID do segmento como o valor do atributo. Recomendamos usar isso para atributos de cardinalidade alta, como IDs.

{
    "conversation_label_1": "ID-123456789"
}

O exemplo acima é equivalente a fornecer isso nos atributos da tarefa:

{
    "conversation_attribute_1": "<segment ID>",
    "conversation_label_1": "ID-123456789"
}

Todos os relatórios segmentados por conversation_attribute_1 mostrarão segmentos individuais.

Atribuir apenas para valores categóricos

Ao usar apenas atribuir, o Flex Insights usará o mesmo valor para o rótulo do atributo. Recomendamos usar isso para colocar conversas e clientes em categorias. O número de categorias pode ser em milhares ou milhões. Desde que não sejam quase exclusivos por conversas, eles terão impacto limitado no limite de 2 bilhões de valores exclusivos.

{
    "conversation_attribute_1": "Green Category"
}

O exemplo acima é equivalente a fornecer isso nos atributos da tarefa:

{
    "conversation_attribute_1": "Green Category",
    "conversation_label_1": "Green Category"
}

Atributo e Rótulo para relatórios intuitivos

Você pode fornecer atributos e rótulos, e o Flex Insights os enviará conforme você os fornece para o Flex Insights. Fornecer o atributo e o rótulo é útil se o valor do atributo for um texto razoavelmente técnico (como ID de categoria em seu sistema) e você quiser ter rótulos mais intuitivos nos relatórios, em vez de mostrar o ID. Outro uso possível é ter um rótulo em um idioma alternativo.

{
    "conversation_attribute_1": "Very technical representation of a category",
    "conversation_label_1": "Human readable category name"
}

Limitações

• Se o mesmo rótulo for usado para vários valores de atributo, ele será mostrado várias vezes nos filtros.
• Os rótulos não podem ser usados para segmentar relatórios. O relatório ainda seria segmentado pelo valor do atributo subjacente. Isso significa que, se você usar o mesmo valor de rótulo para vários valores de atributos, verá várias métricas com o mesmo rótulo nos relatórios.

Próximas etapas

• Continue organizando os dados do TaskRouter para aprimorar a implementação do Insights
• Saiba mais sobre as noções básicas de implementação de um espaço de trabalho do TaskRouter
• Saiba mais sobre como o Modelo de dados do Flex Insights atende às necessidades de análise do seu contact center