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Habilitar la grabación de dos canales

La grabación de dos canales te permite obtener una grabación de tu llamada en dos canales distintos: un canal de cliente (agente de llamada) y un canal de agente.

La grabación de dos canales ofrece muchas ventajas en comparación con las grabaciones de un canal (mono). Con el audio de cada parte separado en su propia pista, es más fácil analizar el contenido de una grabación usando el análisis de transcripción y palabras clave. Además, hay una ventaja en la calidad de la grabación de voz durante la reproducción. Las grabaciones de dos canales permiten a los gerentes de call center y supervisores de calidad centrarse en un único canal (solo el del cliente o solo el del agente) a la hora de analizar las llamadas.

Con las grabaciones de dos canales, también es más fácil comprender las grabaciones de llamadas durante su reproducción, ya que las conversaciones con clientes y agentes se representan con diferentes colores en el reproductor de Flex Insights.

En esta guía, configuraremos grabaciones de dos canales que comienzan con el audio del cliente cuando llama. Esto producirá una grabación con dos canales distintos:

  1. El canal del cliente (el altavoz izquierdo, cuando se reproduce con altavoces estéreo).
  2. El canal del agente (el altavoz derecho, cuando se reproduce con altavoces estéreo) para el resto de los participantes de la conversación.

En la mayoría de los casos, el canal del agente solo incluirá un único agente del contact center.

Si decides grabar las llamadas, deberás cumplir ciertas leyes y normativas relativas a la obtención del consentimiento para grabar (como la Ley de Invasión de la Privacidad de California y leyes similares en otras jurisdicciones). Puedes encontrar información adicional sobre las implicaciones legales de la grabación de llamadas aquí.

Con este enfoque de registrar el tramo del cliente, lo grabamos incluso antes de que se comunique con un agente. El archivo podría contener la grabación del cliente esperando en la cola. Las conversaciones abandonadas también se graban.

Ten en cuenta las implicaciones legales de grabar al cliente antes de que se conecte con un agente.

Usar Studio para habilitar las grabaciones

De forma predeterminada, cada llamada entrante de Flex activará la ejecución del flujo de Studio. Para identificar el flujo exacto de Studio, inspecciona tus números de teléfono activos en la consola de Twilio. De forma predeterminada, se trataría del flujo "Voice IVR" (IVR de voz). Debemos modificar este flujo para activar la grabación y proporcionar información adicional a Flex Insights a fin de procesar correctamente la grabación y los metadatos.

El flujo final de Studio se verá de la siguiente manera:

Flex-Dual_channel_recordings-final_flow

Piezas clave

El flujo de voz estándar solo contiene el widget SendCallToAgent (Enviar llamada al agente). Para grabar una llamada, tenemos que agregar el widget Call Recording (Grabación de llamadas) al flujo.

Call Recording:

Call Recording in Widget Library

Configuración necesaria:

Debes hacer clic en el botón de alternancia RECORD CALL (GRABAR LLAMADA) para que indique "Start Recording" (Iniciar la grabación). Este widget le indicará al flujo de Studio que debe crear una nueva grabación por cada llamada que reciba. Puedes obtener más información sobre el widget en la documentación del widget Call Recording (Grabación de llamadas).

Para los fines de esta guía, conecta las transiciones Success (Éxito) y Failed (Fallo) al widget Sent to Flex (Enviar a Flex). En tu entorno de producción, puede que tenga sentido agregar alguna lógica adicional para manejar estos casos adecuadamente.

Say/Play:

El widget de grabación de llamadas no se puede colocar como el primer widget después del activador; debe aparecer después de otro widget, como Say/Play (Decir/Reproducir) o Gather (Recopilar) inicial. Say/Play te permite reproducir un mensaje grabado o dictar texto a un usuario en una llamada. Considera si en tu caso de uso es necesario avisar a los clientes antes de grabar una llamada. Esta podría ser la oportunidad perfecta para obtener su consentimiento.

Say/Play widget in Widget Library

Configuración necesaria:

¡Debes decidir lo que quieres decir o reproducir! Para simplificar, este flujo de Studio lee un sencillo mensaje de bienvenida.

The Studio say/play widget configuration with the widget name and text to say fields filled out

Consulta la documentación del widget Say/Play (Decir/Reproducir) para obtener más información sobre otras opciones de personalización.

Modificarlos atributos de tarea

Para que Flex Insights procese correctamente la grabación de dos canales, deberás modificar el widget Send to Flex (Enviar a Flex) y agregar más información a sus atributos. El contenido de los atributos se agregará a los atributos de tarea cuando se cree la tarea.

Puedes encontrar más detalles en la documentación del widget Send to Flex (Enviar a Flex).

Configuración

El contenido predeterminado del campo Attributes (Atributos) es este:

{ 
  "type": "inbound",
  "name": "{{trigger.call.From}}"
}

Tendrás que modificar el objeto para que tenga este aspecto:

{
  "type": "inbound",
  "name": "{{trigger.call.From}}",
  "conversations": {
    "media": [
      {
        "url": "https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/{{widgets.CallRecording.AccountSid}}/Recordings/{{widgets.CallRecording.Sid}}",
        "type": "VoiceRecording",
        "start_time": "{{widgets.CallRecording.StartTime}}",
        "channels": [ "customer", "others" ]
      }
    ]
  }
}

Esto agregará el objeto JSON conversations que contiene los metadatos media grabados.

Valores necesarios

Clave

Valor

URL

La URL de la grabación. No es necesario agregar el sufijo ".wav".

Agrega el nombre de widget correcto (CallRecording en nuestro caso).

Nota: Los nombres de las variables distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Foo es una variable diferente de foo.

type

Valor estático: "VoiceRecording".

start_time

Necesitamos saber la hora de inicio de la grabación para calcular de forma correcta los desplazamientos temporales en la conversación. Se puede acceder a la hora de inicio de la grabación en Liquid mediante la clave {{widgets.CallRecording.StartTime}}. La hora de inicio se debe definir en el formato ISO 8601.

channels

El orden de los canales en la grabación.

Valor estático: ["customer", "others"].

Para las llamadas entrantes, el primero es el agente de llamada (cliente) y el segundo es el resto de la conferencia de Flex, por ejemplo, un agente.

Nota: Proporcionar valores incorrectos en el objeto media podría provocar incoherencias en algunas métricas, como en los tiempos de conversación de Flex Insights.

Próximos pasos

Si activaste previamente las grabaciones de llamadas de un solo canal (mono) en la configuración de Flex, puedes desactivarlas, ya que las nuevas grabaciones de dos canales las reemplazarán.

Además, para brindar más seguridad a tus grabaciones, considera la posibilidad de habilitar la autenticación HTTP en el punto final de la API de grabación. Dirígete a la consola de Twilio y activa “Enforce HTTP Auth on Media URLs” (Exigir el uso de la autenticación HTTP en las URL multimedia). Las direcciones URL de grabación son visibles para cualquier servicio que consuma eventos de TaskRouter (por ejemplo, aplicaciones de terceros a través de complementos), y es una práctica recomendada proteger el punto final. Comprueba que tu infraestructura no requiera que este punto final esté desprotegido.

Activación de grabaciones fuera de Studio

Si no estás utilizando el flujo predeterminado de Studio para enviar llamadas a Flex, puedes utilizar las grabaciones de dos canales agregando el objeto conversations/media a tu tarea, como se ha definido anteriormente. Esto podría implicar que inicies u obtengas la URL de grabación mediante la API de Programmable Voice.

Iniciar una grabación de llamada de dos canales

Para iniciar una grabación de dos canales en una llamada activa, realiza una solicitud HTTP POST al recurso de lista de grabaciones de una llamada en curso:

POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/{AccountSid}/Calls/{CallsSid}/Recordings.json

Debes especificar el parámetro RecordingsChannel para grabar en canales independientes. Si utilizas cURL, la solicitud se verá así:

curl -X POST https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXX..X/Calls/CAXXXX..X/Recordings.json \
--data-urlencode "RecordingChannels=dual" \
-u ACXXXX..X:your_auth_token

Obtener la URL de grabación

En el objeto conversations/media, debes especificar la dirección URL del archivo de grabación. En la respuesta de la API a tu solicitud de grabación, encontrarás los atributos necesarios: account_sid, sid (SID de la grabación) y start_time. El valor de start_time debe estar en formato ISO 8601.

La URL de grabación tiene el siguiente aspecto:

https://api.twilio.com/2010-04-01/Accounts/ACXXXX..X/Recordings/REXXXX..X

Para obtener más información sobre las grabaciones, visita la documentación de Programmable Voice.

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