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Preguntas frecuentes y solución de problemas de mensajería de Flex

Actualmente estás leyendo documentación de mensajería antigua de Flex. Si estás empezando con una nueva implementación de Flex, considera la posibilidad de utilizar Flex Conversations.

¿Puedo crear mi propia orquestación de mensajería?

Para crear tu propia orquestación de mensajería, debes asegurarte de que los controladores de mensajes de Flex no estén configurados para números o canales de chat relevantes, servicios de chat o webhook de chat. En lugar de utilizar los controladores de mensajes de Flex, puedes configurar tus canales para que utilicen el controlador personalizado.

También tendrás que anular la orquestación predeterminada de Flex con el objeto ChatOrchestrator disponible en la versión 1.9 y posterior de Flex UI (la interfaz de usuario de Flex). Sin la anulación, Flex UI intentará agregar agentes a los canales de chat cuando acepten una tarea. Dado que no se utilizarán controladores de mensajes de Flex, la adición del agente al canal fallará.

Flex agregará nuevas características y funciones para admitir casos de uso futuros de mensajería. Es posible que estas características no funcionen con tu solución de orquestación de mensajería personalizada o que tu equipo necesite realizar un desarrollo adicional para que las nuevas características sean compatibles con tu solución personalizada.

¿Cómo envío mis tareas salientes a un agente específico?

Define un nuevo flujo de trabajo de TaskRouter que asigne la tarea al agente cuando el atributo de tarea contact_uri coincida con el de un agente específico.

Flujo de trabajo de ejemplo:

A view of a TaskRouter workflow in the Twilio console. There is a key expression for matching workers: task.targetWorker == worker.contact_uri

¿Cómo puedo aceptar automáticamente una tarea en Flex UI (la interfaz de usuario de Flex)?

Puedes aceptar automáticamente la tarea con el marco de acciones de Flex, de la siguiente manera:

init(flex, manager) {
  //auto-accepts tasks
  manager.workerClient.on('reservationCreated', reservation => {
    if (reservation.task.attributes.autoAnswer === 'true') {
      flex.Actions.invokeAction('AcceptTask', {sid: reservation.sid});
      //select the task
      flex.Actions.invokeAction('SelectTask', {sid: reservation.sid});
    }
  });
}

¿Puedo utilizar canales de tareas o tipos de canales personalizados?

Sí. Sin embargo, debes indicar a Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) que esta tarea tiene capacidades de mensajería/chat. Por ejemplo:

const myOwnChatChannel = flex.DefaultTaskChannels.createChatTaskChannel(
    "my-chat-channel",
    task => task.channelType === "custom"
);
flex.TaskChannels.register(myOwnChatChannel);

O bien, utilizando el nombre del canal de tareas:

const myOwnChatChannel = flex.DefaultTaskChannels.createChatTaskChannel(
    "my-chat-channel",
    task => task.taskChannelUniqueName === "custom1"
);
flex.TaskChannels.register(myOwnChatChannel);

¿Cómo puedo solucionar los problemas de mi configuración de mensajería?

Supongamos que estás probando un flujo de mensajes SMS entrantes gestionado por Studio. Estas son algunas preguntas que puedes considerar:

¿Recibió Twilio el mensaje entrante?
Ve a la sección de números de teléfono de la consola de Twilio, busca tu número de contact center al que el usuario envió el mensaje, ve a la pestaña Messages (Mensajes) y asegúrate de que el filtro incluye los mensajes entrantes. Si no ves el mensaje en estos registros, algo está impidiendo que tu número reciba el mensaje. Considera presentar un ticket de soporte y comunicarte con tu ejecutivo de cuenta.


¿Llegó tu mensaje al Proxy y creó una nueva sesión o inició una sesión existente?
Debe haber una sesión y una interacción relacionada en el servicio de Proxy de Flex. Si no ves ninguna interacción, asegúrate de que el estado de la sesión sigue siendo Open (Abierto). Si no ves una sesión, puede que tengas que configurar tu número en el administrador de mensajería de Flex.


¿Está la sesión de Proxy vinculada a un canal de chat?
Ve a Programmable Chat en la consola de Twilio, selecciona la instancia del servicio de chat de Flex y busca el canal. Contiene todas las interacciones del lado del cliente y del contact center.

Si no ves un canal de chat o ninguna interacción en el canal de chat, considera presentar un ticket de soporte y comunicarte con tu ejecutivo de cuenta.

¿Llegó el mensaje a tu flujo de Studio?
Todas las interacciones de Studio se capturan en los registros de ejecución de un flujo. Busca “Messaging Flow (Flujo de mensajería)” (el flujo predeterminado creado para Flex) y ve a los registros de Studio para ver la ejecución asociada con el mensaje fallido.

Puedes inspeccionar los mensajes de error en cada paso del flujo de Studio. Las solicitudes HTTP y los widgets de función suelen devolver códigos de error que pueden terminar toda la ejecución.


¿Studio creó una tarea en TaskRouter?
Puedes inspeccionar las tareas en la sección TaskRouter de la consola de Twilio. La tarea debe tener una referencia al canal de chat pertinente en sus atributos.


¿El agente pudo aceptar la reserva?
Cuando un agente acepta la reserva relacionada con esta tarea, un nuevo usuario de chat será visible en ese canal de chat como miembro. La función vinculada a ese usuario es “agent” (agente).

No modifiques los permisos estándar de esta función (sendMessage, sendMediaMessage, leaveChannel, editChannelAttributes, editOwnMessage, editOwnMessageAttributes, deleteOwnMessage).

Todos los mensajes enviados por el agente deben estar visibles en Phone Number (Número de teléfono)/Messaging Logs (Registros de mensajería). Opcionalmente, puede filtrar mensajes por Outgoing Messages (Mensajes salientes) para encontrar más fácilmente el mensaje del agente.

Una vez que el agente haya completado la tarea, Flex se encargará del siguiente mantenimiento:

  1. La tarea cambia de estado a Completed (Completada) y se elimina después de 10 minutos.
  2. El agente se quita del canal de chat.
  3. El estado del canal de chat se establece en inactive (inactivo).
  4. Se elimina la sesión de Proxy correspondiente.
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