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Perguntas frequentes e resolução de problemas do Conversations

Este produto Twilio está atualmente disponível como uma versão Beta. Alguns recursos ainda não foram implementados e outros podem ser alterados antes que o produto seja declarado como disponível para o público em geral. O uso desta versão Beta está sujeito aos termos relevantes do contrato de licença vigente. Os produtos Beta não são abrangidos por um SLA da Twilio. Saiba mais sobre o suporte a produtos Beta.

Flex Conversations requer Flex UI (IU do Flex) 2.0. Se você estiver no Flex UI (IU do Flex) 1.x, consulte as páginas Mensagens no Flex.

Você deve se basear no Flex Conversations ou Canais de mensagens legados?

O Flex Conversations é a arquitetura de última geração para recursos assíncronos de canal. Como ele é baseado na primitiva única do Twilio Conversations, a experiência do desenvolvedor é aprimorada e a complexidade da criação de fluxos de trabalho assíncronos do canal é reduzida. Esta é a plataforma na qual vamos continuar adicionando novas funcionalidades e canais no futuro.

Além disso, para ajudá‐lo a decidir, considere o seguinte:

Você está disposto a começar a se desenvolver na versão beta pública?

Na Twilio, nossos produtos beta têm alta qualidade de engenharia e maturidade operacional. Nossos sistemas seguem os processos de privacidade e segurança de dados esperados de todos os produtos Twilio. Respondemos com urgência quando nossos sistemas estão degradados e os clientes podem ser afetados até mesmo para produtos beta. Além disso, o Flex Conversations Beta não introduzirá futuras alterações. No entanto, os SLAs não são cobertos pelos planos de suporte da Twilio.

Nossos planos atuais são ir para GA durante 2022.

Serão necessários anexos de SMS/MMS ou WhatsApp?

Os canais do Flex Conversations oferecem suporte a anexos para SMS/MMS, WhatsApp e Chat. Nos canais legados, os anexos só estão disponíveis nos Canais de chat

Seu caso de uso exige mais de um cliente no mesmo engajamento?

Ao contrário das mensagens legadas, o Flex Conversations permite que você tenha vários clientes SMS/WhatsApp durante o mesmo engajamento

Posso criar minha própria orquestração de mensagens?

O Flex Conversations baseia‐se na primitiva única do Twilio Conversations, que reduz a complexidade da criação de fluxos de trabalho assíncronos do canal. Você pode configurar endereços para seus canais de SMS, WhatsApp e Chat que podem ser integrados ao Studio ou ao seu próprio aplicativo de back‐end.

Para criar sua própria orquestração de mensagens, continue a ter o número configurado como um endereço do Conversations. No entanto, você não deve usar o widget Send to Flex ou a API Interactions para rotear para o Flex. Você pode usar a API TaskRouter para criar uma tarefa do cliente para rotear para o Flex.

Por padrão, os agentes são adicionados automaticamente (mediante aceitação) e removidos das tarefas do Conversations (após a conclusão). Para substituir esse comportamento, consulte Ações do WebChat. Sem a substituição, o Flex UI (IU do Flex) tentará adicionar agentes aos seus canais do Conversations quando eles aceitarem uma tarefa.

O Flex adicionará novos recursos e funcionalidades para dar suporte a futuros casos de uso do Conversations. Esses recursos podem não funcionar com sua solução personalizada de orquestração de mensagens ou sua equipe precisará fazer desenvolvimento adicional para tornar os novos recursos compatíveis com sua solução personalizada.

Se você não configurar endereços do Conversations, remova os endereços. Não use o widget Send to Flex.

Além disso, você precisa substituir as ações "finalizar" e "concluir" para seus canais personalizados.

Como rotear para um agente específico?

Use o roteamento de agente conhecido em seu fluxo de trabalho para atribuir uma tarefa a um agente específico. Você também pode usar a API Interactions para especificar uma interação iniciada pelo agente, bem como adicionar um agente específico a uma interação existente.

Como eu aceito automaticamente uma tarefa no Flex UI (IU do Flex)?

Você pode aceitar automaticamente a tarefa usando a Estrutura de ações do Flex, assim:

init(flex, manager) { //auto-accepts tasks 
manager.workerClient.on('reservationCreated', reservation => { if 
(reservation.task.attributes.autoAnswer === 'true') { 
flex.Actions.invokeAction('AcceptTask', {sid: reservation.sid}); //select the task 
flex.Actions.invokeAction('SelectTask', {sid: reservation.sid}); } }); }

Posso usar Canais de tarefas ou Tipos de canais personalizados?

Sim. No entanto, você deve informar à Flex UI (IU do Flex) que esta tarefa tem recursos de mensagens/chat. Por exemplo:

const myOwnChatChannel = flex.DefaultTaskChannels.createChatTaskChannel(
"my-chat-channel", task => task.channelType === "custom" );
flex.TaskChannels.register(myOwnChatChannel);

Ou usando o nome do Canal de tarefas:

const myOwnChatChannel = flex.DefaultTaskChannels.createChatTaskChannel(
"my-chat-channel", task => task.taskChannelUniqueName === "custom1" );
flex.TaskChannels.register(myOwnChatChannel);

Como atualizo minha configuração de anexo de arquivo para o Flex Conversations?

Os anexos de arquivo são ativados por padrão em sua conta Flex. Se esse não for o caso, será necessário atualizar a configuração do serviço de conta com uma nova entrada na matriz channel_configs.

Obter a configuração do Flex

curl --location --request GET 'https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration/' \
-u $TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN
{
  ...,
  "channel_configs": [
    ...,
    {
      address_type: "web",
      cbm_attachments: {
        enabled: false,
        number_of_attachments: 1,
        max_file_size: 16777216,
        max_total_file_size: 67108864,
        accepted_extensions: [...]
      }
    },
    ...,
  ]
}

POST (Update) Flex Configuration and disable file attachments

Para obter uma lista de tipos de endereço e extensões de arquivo aceitas, consulte Limites de anexo de canal. Para desativar anexos de arquivo para um canal, defina "enabled" como false para essa entrada específica channel_configs. Certifique‐se de especificar seu account_sid em sua solicitação POST.

        
        
        

        Observe que o exemplo de código foi recortado ... para brevidade.

        Como solucionar problemas de configuração de mensagens?

        Vamos supor que você esteja testando um fluxo de mensagens SMS de entrada que está sendo controlado pelo Studio. Algumas perguntas que você pode considerar são:

        A Twilio recebeu a mensagem de entrada?

        1. Verifique se a mensagem chegou à Twilio verificando seus Logs de Programmable Messaging no Console em Monitor > Logs> Messaging.
        2. Se a mensagem não aparecer aqui, significa que a mensagem ainda não chegou à Twilio. Se a mensagem recebida estiver presente, clique na data e verifique se ela foi tratada pelo serviço de mensagens correto.
        3. Se você não vir sua mensagem nesses logs, algo está impedindo que seu número receba a mensagem. Considere preencher um tíquete de suporte e entrar em contato com o executivo da sua conta.
        4. Verifique duas vezes se o Serviço de mensagens está configurado para executar a criação automática de acordo com as instruções de configuração
        5. Você pode ativar a depuração em tempo real em Twilio Functions, o que pode dar algumas dicas se estiver falhando aqui.
        6. Para a interface flexível do usuário, abra o console do navegador para verificar se há erros. Você também pode inspecionar a Telemetria do Flex UI (IU do Flex) para encontrar dicas

        Sua mensagem acionou a criação de uma conversa?

        Qualquer mensagem para um endereço do Conversations que esteja fora de uma conversa deve fazer com que a funcionalidade de criação automática crie uma nova conversa, adicione o remetente como um participante e anexe a mensagem à conversa recém‐criada. Para descobrir se o remetente tem uma conversa ativa, use o recurso Participante da conversa para localizar a conversa ativa. Se não houver conversa ativa para este participante, verifique se seu endereço do Conversations está configurado corretamente e se os serviços de mensagens e conversas também estão configurados corretamente.

        O Conversations tem um webhook ou Studio configurado como o webhook com escopo?

        Se você encontrou uma conversa ativa para o remetente na etapa anterior, verifique se uma integração do Studio ou Webhook está configurada corretamente consultando o recurso Webhook com escopo em conversa. A configuração deve ter um destino do Studio ou um destino do webhook de acordo com o endereço do Conversations. Caso contrário, essa pode ser uma conversa "órfã". Se isso acontecer, considere o preenchimento de um tíquete de suporte.

        Enquanto isso, para conversas órfãs, você pode enviá‐las manualmente ao Flex invocando a API Interactions.

        A mensagem chegou ao seu fluxo do Studio?

        Todas as interações do Studio são capturadas nos Logs de execução de um fluxo. Localize "Fluxo de mensagens" (o fluxo padrão criado para o Flex ou o Fluxo de chat se você estiver depurando uma interação de chat na Web) e navegue até os logs do Studio para ver a execução associada à mensagem com falha.

        Você pode inspecionar mensagens de erro em cada etapa do fluxo do Studio. Solicitações HTTP e widgets Function frequentemente retornam códigos de erro que podem encerrar toda a execução.

        O Studio criou uma interação (e tarefa)?

        Você pode inspecionar os logs do Studio Flow para ver o SID de Interação, o SID do canal de Interação e o SID da Tarefa.

        Você pode inspecionar as Tarefas na seção TaskRouter do Console da Twilio. A Tarefa deve ter uma referência ao SID Interaction e Conversation nos Atributos.

        O agente conseguiu aceitar a Reserva?

        Quando um Agente aceita a Reserva relacionada a esta Tarefa, o usuário agente é adicionado à conversa como Participante. A função vinculada a esse usuário Agente é "agente".

        Não modifique as permissões padrão desta função (sendMessage, sendMediaMessage, leaveConversation, editConversationAttributes, editOwnMessage, editOwnMessageAttributes, deleteOwnMessage).

        Todas as mensagens enviadas pelo Agente devem estar visíveis em número de telefone/registros de mensagens. Opcionalmente, você pode filtrar mensagens por mensagens enviadas para encontrar mais facilmente a mensagem do agente.

        Depois que o Agente concluir a Tarefa, o Flex cuidará do seguinte:

        1. A tarefa muda o status para Concluída e é excluída após 10 minutos.
        2. O agente é removido da conversa.
        3. O estado da conversa está definido como encerrada.

        Como faço o downgrade para o Flex UI (IU do Flex) 1.x e uso o Legacy Messaging?

        Se você estiver tendo problemas com o Flex Conversations e precisar usar o Flex UI (IU do Flex) 1.x e canais legados para mensagens, siga estas etapas:

        • Faça o downgrade da versão do Flex UI (IU do Flex)
          na página de versões e atualizações do Flex no dashboard do administrador e selecione uma versão 1.x.x na lista Versão. Certifique‐se de testar seus plugins antes de confirmar a instalação e a atualização da versão. Para fixar em uma versão específica da interface do usuário do Flex, consulte "Flex UI Versioning" na página conceitos do núcleo do Flex UI (IU do Flex).

        • Remover endereços do Conversations da sua conta
          Navegue para Flex > Gerenciar > Mensagens no Console da Twilio e selecione a guia Endereços do Conversations. Anote os detalhes do endereço antes de excluir cada endereço do Conversations. Em seguida, selecione a guia SMS Numbers (Números de SMS). Remova os endereços com o rótulo "Conversations" no campo Status de cada endereço.

        • Crie endereços legados
          Para reverter para usando Programmable Chat e Proxy para SMS e chat, clique em Endereços legados e siga as etapas em Gerenciar endereços SMS e Gerenciar endereços de WebChat respectivamente. Ao criar um endereço legado, você pode reutilizar o mesmo fluxo do Studio anteriormente associado a um endereço do Conversations. No entanto, você precisa garantir que o widget Send to Flex esteja conectado ao gatilho de acionamento de "Incoming Message" e que ele use a estrutura de atributos para fluxos de Mensagens e Chat Studio.

          studio-flow-incoming-message

        • Configure seu número de telefone para usar o Serviço de proxy do Flex para mensagens recebidas

          Após atualizar a configuração de endereço para seu número de telefone, navegue até Números de telefone > Gerenciar > Números ativos e verifique se está usando o Serviço de proxy do Flex para lidar com mensagens recebidas.
        • Se você estiver executando um plugin do Flex, verifique sua versão do React para saber a compatibilidade
          O Flex UI (IU do Flex) 1.x.x usa o React 16.5.2 por padrão. Se o seu plugin tiver sido criado em uma versão posterior, navegue até o dashboard do Flex Admin > Developer Setup (Configuração do desenvolvedor) e selecione "Latest" no menu suspenso da versão do React. Clique em Save (Salvar) para aplicar a alteração.

        O que faço com erros de "Failed to Fetch session"?

        Se você vir erros "Failed to fetch session because Could not find any web chat flows for user" após fazer downgrade do Flex UI (IU do Flex) 2.x.x para 1.x.x, revise estas etapas de downgrade.

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