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Estacionar uma interação

Este produto Twilio está atualmente disponível como uma versão Beta. Alguns recursos ainda não foram implementados e outros podem ser alterados antes que o produto seja declarado como disponível para o público em geral. O uso desta versão Beta está sujeito aos termos relevantes do contrato de licença vigente. Os produtos Beta não são abrangidos por um SLA da Twilio. Saiba mais sobre o suporte a produtos Beta.

Flex Conversations requer Flex UI (IU do Flex) 2.0. Se você estiver no Flex UI (IU do Flex) 1.x, consulte as páginas Mensagens no Flex.

Diferentemente dos canais de voz, canais digitais como SMS e chat são assíncronos e duram indefinidamente, sem nenhum evento claro indicando o fim de uma conversa.

Devido a essa natureza aberta dos canais digitais, um contato ou consulta do cliente pode parar e um agente pode precisar esperar que o cliente ou uma equipe de back-office responda para continuar a conversa. Esse cenário pode persistir por vários dias ou até mesmo semanas.

A API Interactions permite remover o agente do canal enquanto deixa o cliente na interação. Para acompanhar, consulte o recurso Interactions (Interações) e a página Interaction Channel Participants (Participantes do canal de interação) para obter exemplos detalhados.

Um canal é excluído após 180 dias de inatividade, independentemente do estado. Recuperar o canal após 180 dias da exclusão retorna um 404 Not Found. Observe que o período inicial de vida útil (TTL) é redefinido sempre que há uma atualização no canal (por exemplo, adicionar e remover um participante ou atualizar o status do canal).

Certifique‐se de incluir os atributos da tarefa original em suas solicitações POST/convites subsequentes, pois esses atributos não são transferidos para a nova tarefa criada como resultado do envio do convite.

Remover um agente, mas manter a interação aberta

Para remover um agente, envie uma solicitação POST (atualização) ao endpoint do Participants (Participantes).

curl -X POST https://flex-api.twilio.com/v1/Interactions/KDXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Channels/UOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Participants/UTXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX \
--data-urlencode "Status=closed" \
-u $TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN

Quando um status "closed" (encerrado) é passado, a tarefa associada é concluída, mas o canal, Conversation (conversa) neste caso, permanece ativo.

Para adicionar novamente um agente ou "desestacionar/atender" a interação, você pode usar o endpoint do Invites (Convites) para reencaminhar a nova tarefa para um agente específico ou para especificar um fluxo de trabalho para avaliar uma fila ou agente adequado.

Criar uma nova tarefa e fazer com que um fluxo de trabalho a avalie para roteamento

Para criar uma nova tarefa para avaliação do fluxo de trabalho, envie uma solicitação POST (criar) para o endpoint do Invites (Convites).

ROUTING=$(cat << EOF
{
    "properties": {
        "attributes": {
            "from": "+13115552368"
        },
        "workflow_sid": "WWXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX",
        "workspace_sid": "WSXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    }
}
EOF
)

curl -X POST https://flex-api.twilio.com/v1/Interactions/KDXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Channels/UOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Invites \
--data-urlencode "Routing=$ROUTING" \
-u $TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN

Adicionar um agente específico de volta à interação

Como alternativa, você pode incluir um SID de fila e um Worker SID (SID de funcionário) em sua solicitação POST Invites para adicionar um agente específico de volta à interação:

ROUTING=$(cat << EOF
{
    "properties": {
        "attributes": {
            "from": "+13115552368"
        },
        "workflow_sid": "WWXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX",
        "workspace_sid": "WSXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX",
        "queue_sid": "WQXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX",
        "worker_sid": "WKXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    }
}
EOF
)

curl -X POST https://flex-api.twilio.com/v1/Interactions/KDXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Channels/UOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Invites \
--data-urlencode "Routing=$ROUTING" \
-u $TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN

Fechar o canal de interação

Depois que o problema do cliente tiver sido resolvido, você poderá definir o status do canal de interação para closed enviando uma solicitação POST (atualização) Interaction Channel como:

curl -X POST https://flex-api.twilio.com/v1/Interactions/KDXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/Channels/UOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX \
--data-urlencode "Status=closed" \
-u $TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN

Isso definirá as reservas com o status "wrapping" (encerrando).

Exemplo do aplicativo Park (estacionamento)

example park application

O agente estaciona um canal de interação.

agent parks an interaction channel

O cliente envia uma mensagem para uma interação estacionada.

customer sends message to a parked interaction

O agente seleciona um canal de interação estacionado.

agent picks up a parked interaction channel

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