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Perguntas frequentes e resolução de problemas do Flex Messaging

No momento, você está lendo a documentação do Flex Legacy Messaging. Se você estiver começando com uma nova implementação do Flex, considere usar o Flex Conversations.

Posso criar minha própria orquestração de mensagens?

Para criar sua própria orquestração de mensagens, você precisa garantir que os manipuladores do Flex Message não estejam configurados para números relevantes ou Canais de Chat, Serviços de Chat ou Webhook de Chat. Em vez de usar os manipuladores do Flex Message, você pode configurar seus canais para usar seu manipulador personalizado.

Você também precisará substituir a orquestração do Flex padrão com o objeto ChatOrchestrator disponível na Flex UI (IU do Flex) versão 1.9 e posterior. Sem a substituição, a Flex UI (IU do Flex) tentará adicionar agentes aos canais de chat quando eles aceitarem uma tarefa. Como você não usaria os manipuladores do Flex Message, a adição do Agente ao canal falhará.

O Flex adicionará novos recursos e funcionalidades para dar suporte a futuros casos de uso de mensagens. Esses recursos podem não funcionar com sua solução personalizada de orquestração de mensagens ou sua equipe precisará fazer desenvolvimento adicional para tornar os novos recursos compatíveis com sua solução personalizada.

Como rotear minhas tarefas de saída para um agente específico?

Defina um novo Workflow do TaskRouter que atribua a tarefa ao agente quando o atributo Task Contact_uri corresponder ao de um agente específico.

Exemplo de Workflow:

A view of a TaskRouter workflow in the Twilio console. There is a key expression for matching workers: task.targetWorker == worker.contact_uri

Como eu aceito automaticamente uma tarefa no Flex UI (IU do Flex)?

Você pode aceitar automaticamente a tarefa usando o Flex Actions Framework, dessa forma:

init(flex, manager) {
  //auto-accepts tasks
  manager.workerClient.on('reservationCreated', reservation => {
    if (reservation.task.attributes.autoAnswer === 'true') {
      flex.Actions.invokeAction('AcceptTask', {sid: reservation.sid});
      //select the task
      flex.Actions.invokeAction('SelectTask', {sid: reservation.sid});
    }
  });
}

Posso usar canais de tarefas ou tipos de canais personalizados?

Sim. No entanto, você deve informar à Flex UI (IU do Flex) que esta tarefa tem recursos de mensagens/chat. Por exemplo:

const myOwnChatChannel = flex.DefaultTaskChannels.createChatTaskChannel(
    "my-chat-channel",
    task => task.channelType === "custom"
);
flex.TaskChannels.register(myOwnChatChannel);

Ou usando o nome do canal de tarefas:

const myOwnChatChannel = flex.DefaultTaskChannels.createChatTaskChannel(
    "my-chat-channel",
    task => task.taskChannelUniqueName === "custom1"
);
flex.TaskChannels.register(myOwnChatChannel);

Como solucionar problemas de configuração de mensagens?

Vamos supor que você esteja testando um fluxo de mensagens SMS de entrada que está sendo controlado pelo Studio. Algumas perguntas que você pode considerar são:

Twilio recebeu a mensagem de entrada?
Navegue até a seção números de telefone do console da Twilio, localize o número do Contact Center para o qual o usuário enviou a mensagem, vá até a guia mensagens e verifique se o filtro inclui mensagens recebidas. Se você não vir sua mensagem nesses logs, algo está impedindo que seu número receba a mensagem. Considere preencher um tíquete de suporte e entrar em contato com o executivo da sua conta.


Sua mensagem atingiu o Proxy e criou uma nova sessão ou iniciou uma sessão existente?
Deve haver uma sessão e uma Interação relacionada no Flex Proxy Service (Serviço de proxy do Flex). Se você não vir uma Interação, certifique‐se de que o status da sessão ainda esteja aberto. Se você não vir uma sessão, talvez seja necessário configurar seu número no gerenciador de mensagens do Flex.


A sessão de Proxy está vinculada a um Canal de Chat?
Navegue até Programmable Chat no console da Twilio, escolha a instância do Flex Chat Service e localize o Canal. Ele contém todas as interações do lado do cliente e do lado do Contact Center.

Se você não vir um canal de chat ou não vir nenhuma interação no canal de chat, considere preencher um tíquete de suporte e entrar em contato com o executivo da sua conta.

A mensagem atingiu seu Studio Flow?
Todas as interações do Studio são capturadas nos Logs de execução de um fluxo. Localize "Fluxo de mensagens" (o fluxo padrão criado para o Flex) e navegue até os logs do Studio para ver a execução associada à mensagem com falha.

Você pode inspecionar mensagens de erro em cada etapa do fluxo do Studio. Solicitações HTTP e widgets de função frequentemente retornam códigos de erro que podem encerrar toda a execução.


O Studio criou uma tarefa no TaskRouter?
Você pode inspecionar Tarefas na seção do TaskRouter do console da Twilio. A Tarefa deve ter uma referência ao Canal de Chat relevante em seus atributos.


O agente conseguiu aceitar a reserva?
Quando um agente aceita a reserva relacionada a esta Tarefa, um novo usuário de Chat ficará visível nesse Canal de Chat como Membro. A função vinculada a esse usuário do Agente é "agente".

Não modifique as permissões padrão dessa função (sendMessage, sendMediaMessage, leaveChannel, editChannelAttributes, editOwnMessage, editOwnMessageAttributes, deleteOwnMessage).

Todas as mensagens enviadas pelo Agente devem estar visíveis em logs de número de telefone/mensagens. Opcionalmente, você pode filtrar as mensagens por Outgoing Messages para localizar mais facilmente a mensagem do agente.

Depois que o Agente concluir a Tarefa, o Flex cuidará da seguinte manutenção:

  1. A tarefa muda o status para Completed e é excluída após 10 minutos.
  2. O agente é removido do Canal de Chat.
  3. O status do Canal de Chat é definido como inactive.
  4. A sessão de proxy correspondente é excluída.
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