Conceptos básicos: Flex UI

La forma más rápida de probar Flex es registrarse en Twilio y crear una nueva cuenta de Flex desde la consola de Twilio, ejecutando Flex UI (interfaz de usuario de Flex) en la plataforma de nube de Twilio.

Después de la configuración inicial, puedes acceder a tu instancia de Flex en flex.twilio.com.

Requisitos

Para ver una lista de los requisitos de hardware, software (incluido el navegador) y red para ejecutar Flex UI (interfaz de usuario de Flex), consulta Requisitos de Flex UI. Consulta también los requisitos de conectividad de red para Voice si los agentes utilizan el canal de voz.

Aunque tienes la opción de alojar Flex UI (interfaz de usuario de Flex) en tu propia infraestructura, todos los servicios de actividad en segundo plano asociados a Flex siguen ejecutándose en la plataforma de Twilio. Aún necesitarás conectividad de red con Twilio.

Estructura de Flex UI

Agent Desktop

The Agent Desktop is where agents can accept and work on incoming voice, conversation, or messaging tasks. This view is where agents spend most of their time, since this is where actual engagements with your customers happen. Depending on your Flex UI configuration, agents can also interact with your contact center's CRM UI on this page. Admins can enable the Flex Dialpad, which will then render in the Agent Desktop, allowing agents to make outbound calls to customers.

Las siguientes vistas están disponibles en Flex UI para los roles de usuario respectivos:

Interfaz de usuario administrador de Flex

La interfaz de usuario administrador de Flex permite a los administradores realizar tareas de configuración básicas, como cambiar la versión activa de la Flex UI, definir las habilidades de los agentes y habilitar funciones previas a la publicación. La interfaz de usuario administrador también proporciona un punto de entrada central para los ajustes de administración que se encuentran dentro de la consola de Twilio.

Vista Teams

La vista Teams (Equipos) pueden verla los supervisores y administradores, y muestra un máximo de 200 agentes. Proporciona una vista en tiempo real de la actividad de los agentes del contact center. Esto proporciona a los supervisores una visión general detallada de las tareas en las que están trabajando los agentes individuales, con la capacidad de leer un historial de chat o escuchar conversaciones individuales.

Vista Real-time Queues

La vista Real-time Queues (Colas en tiempo real) pueden verla los usuarios con rol de supervisor o administrador. Proporciona visibilidad de las tareas entrantes y salientes del contact center. Esta vista se actualiza entre cada 1 y 3 segundos y muestra métricas en tiempo real de todo el contact center y de las colas individuales.

Vista Flex Insights

Flex Insights es una herramienta de informes que proporciona información sobre el rendimiento de tu contact center. Ofrece a los líderes y supervisores de equipos la capacidad de evaluar las conversaciones y entregar comentarios sobre el desempeño.

Para activar la vista Flex Insights en la Flex UI (interfaz de usuario de Flex), debes tener un plan de pago. Cuando se activa, obtienes un par de vistas adicionales en la Flex UI, incluida la vista Dashboards (Paneles de control), la cual muestra datos históricos sobre el contact center.

Configuración de Flex UI

La configuración de la Flex UI (interfaz de usuario de Flex) controla la forma en que se carga la interfaz de usuario general, así como el aspecto y el comportamiento de los componentes individuales de Flex.

• Accede a la configuración a través de la API de configuración de Flex, actualizando JSON en la propiedad ui_attributes.
• Como alternativa, puedes especificar la misma configuración en el archivo appConfig.js. Los valores especificados en appConfig.js tendrán prioridad por sobre los valores de la API de configuración de Flex. Esta opción será más fácil de usar cuando autoalojas la interfaz de usuario de Flex.

Encontrarás más información en la documentación del desarrollador.

Control de versiones de Flex UI

De forma predeterminada, todas las cuentas están configuradas para actualizarse automáticamente a las nuevas versiones secundarias de Flex UI. En la página Flex Versioning (Control de versiones de Flex), puedes optar por fijar tu cuenta a una versión secundaria en particular y revisar el registro de cambios antes de actualizar.

No te inscribiremos automáticamente en una nueva versión principal, ya que puede contener cambios disruptivos. Podrás controlar cuándo aplicar esa actualización. Consulta Cómo lanzamos Flex para obtener más información sobre la Flex UI (interfaz de usuario de Flex) alojada en Twilio.

Inicio de sesión único

El inicio de sesión único (SSO) es un esquema de autenticación que permite a un usuario iniciar sesión con un único conjunto de credenciales en cualquier sistema de software configurado para trabajar con un proveedor de identidad (IdP).

Flex se integra en tu IdP existente para autenticar usuarios (agentes, supervisores o administradores). Flex admite cualquier IdP que utilice SAML 2.0 (como Google, Active Directory y Okta), lo cual te permite utilizar tu cuenta corporativa principal como el proveedor de identidad para Flex.

Características previas al lanzamiento

Esta página ayuda a los administradores a mantenerse al día e interactuar con las nuevas funciones piloto y Beta de Flex.

Las características Beta ofrecen capacidades básicas mientras que Twilio continúa invirtiendo en su arquitectura para una versión de disponibilidad general (GA). Los planes de soporte de Twilio o el SLA de Twilio no cubren estas características.

Las características piloto te ofrecen un vistazo inicial de las nuevas funciones que podrían lanzarse próximamente. Estas funciones están sujetas a cambios o eliminaciones durante el desarrollo. Debido a las limitaciones conocidas y a la falta de garantías de retrocompatibilidad, no recomendamos utilizar estas funciones en entornos de producción.

Temas

De forma predeterminada, Twilio proporciona algunos temas o pieles preestablecidos, así como opciones de personalización para los paneles de navegación izquierdo y superior. En el panel Admin (Administración), puedes hacer clic en Edit (Editar) en Configure Design (Configurar diseño) y realizar los cambios en la página UI Configuration (Configuración de IU). Hay disponibles personalizaciones más detalladas a nivel de código.

Plugins de Flex

La Flex UI (interfaz de usuario de Flex) admite plugins: componentes autónomos de React que permiten a los usuarios ampliar, modificar o agregar nuevas funciones a la interfaz de Flex. Los plugins tienen acceso a todas las API de interfaz de Flex.

Ver plugins instalados en Flex UI

Para ver y administrar los plugins de la aplicación de Flex, ve al panel de control plugins (Admin [Administrador] > Plugins Dashboard [Panel de control de plugins]).

Si tienes plugins que están utilizando actualmente una versión anterior de la plataforma, puedes verlos en la página Developer Setup (Configuración del desarrollador).

Cómo se implementan los plugins

El método más sencillo para implementar un plugin es usar la CLI de plugins. El generador de plugins almacena el plugin como un activo de Twilio y lo registra con Flex.

También puedes implementar el plugin en tu propia infraestructura y registrar tu activo externo para que Flex lo cargue. Una vez que hayas implementado tus plugins, Flex identificará y proporcionará los activos durante la inicialización de la interfaz de usuario. Obtén más información sobre la CLI de plugins de Flex.