Mensajería en Twilio Flex
Actualmente estás leyendo documentación de mensajería antigua de Flex. Si estás empezando con una nueva implementación de Flex, considera la posibilidad de utilizar Flex Conversations.
Flex utiliza una capa de orquestación para permitir la configuración y el procesamiento de mensajes relacionados con una variedad de casos de uso de mensajería en el contact center. Estos casos de uso incluyen mensajería iniciada por el cliente (conocida comúnmente como flujos entrantes) y mensajería iniciada por la empresa (conocida comúnmente como flujos salientes). Flex también permite el control de las conversaciones y las interacciones con bots. Aunque los clientes pueden interactuar con el contact center mediante una amplia variedad de canales de mensajería, el agente siempre puede responder con una interfaz de chat web estándar. Internamente, Flex utiliza algunos productos de Twilio para lograr este flujo de extremo a extremo. Estos son algunos de los productos utilizados:
- Twilio Chat para la interfaz de chat del agente y para las experiencias de chat web de los clientes
- Twilio Proxy para la gestión de números de teléfono y sesiones
- Twilio Studio para el desarrollo de chatbots
Flex simplifica esta integración y te proporciona capacidades de mensajería básicas que puedes personalizar según las necesidades de tu empresa.
Compatibilidad con versiones anteriores
Las versiones anteriores de la API de mensajería para los canales de Flex siguen siendo completamente funcionales, incluidos los chats, mensajes y canales creados a través del punto final de la API https://preview.twilio.com/Flex/.
El nuevo punto final de la API de Flex es https://flex-api.twilio.com/v1/. La API más reciente admite atributos adicionales, lo que significa que es necesario realizar cambios si te cambias a la nueva API.
Terminología útil
Un agente es una persona que gestiona llamadas o mensajes entrantes en un contact center.
El canal de mensajería es el método de comunicación que utiliza el usuario final para interactuar con Flex. Twilio soporta chat web, SMS, Facebook Messenger y Whatsapp. Las integraciones de Facebook y Whatsapp están en versión beta.
El chat web o WebChat es un tipo de canal de mensajería en el que el usuario final interactúa con Flex a través de una interfaz de chat. El chat web se encuentra normalmente en tu sitio web o app. Flex ofrece una interfaz de usuario de Webchat que puedes utilizar para integrarlo en tu app. Los contact centers suelen utilizar el chat web para casos de uso como el servicio de atención al cliente in situ.
Un canal de chat es un objeto Channel que se encuentra en Twilio Chat. Flex crea estos canales y los convierte en privados de forma predeterminada. Todas las interacciones de mensajería de Flex se almacenan y gestionan en estos canales. Los desarrolladores tienen control completo sobre estos canales y las interacciones que se producen en ellos por medio del SDK y la API REST. Sigue leyendo para obtener más información sobre los canales de chat en Flex.
Un flujo de Flex es la lógica que vincula un canal de mensajería, como SDS, a Flex. Un flujo de Flex también describe la forma en que Flex debe manejar los mensajes en este canal. Puedes configurar un flujo de Flex a través de la consola de Twilio o a través de la API REST. Un flujo de Flex también se puede denominar controlador de mensajes.
La identidad de contacto es la "dirección" del contact center de Flex, por ejemplo, el número de teléfono o el número de Whatsapp y el controlador de mensajes asociado.
Descripción general de la arquitectura
Flex permite a los agentes trabajar desde una única interfaz incluso cuando los clientes se comunican a través de varios canales. Aunque la experiencia del usuario resulta sencilla, las personas que crean contact centers comprenden la complejidad subyacente de la creación de esta funcionalidad. Esta página ofrece una explicación de alto nivel de cómo Flex maneja las comunicaciones bidireccionales omnicanal. De forma predeterminada, Flex es compatible con los mensajes SMS entrantes, pero puedes agregar la compatibilidad para otros canales, crear una experiencia de chatbot, crear una experiencia de mensajería saliente y mucho más.
La mensajería de Flex requiere estos elementos:
- Un proyecto o cuenta de Flex
- La versión 1.6.0 de Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) o una versión posterior
- Un controlador de mensajes de Flex
- El onboarding de Flex configura controladores predeterminados para el chat web entrante y los mensajes de Twilio SMS entrantes. También configura la interacción estándar de Studio para que estos puedan crear cualquier lógica de bot de chat antes del traspaso al agente, las que se denominan flujo de WebChat y flujo de mensajería, respectivamente.
Opciones:
- Flex Webchat 2.0 o posterior (si se utilizan casos de uso de Webchat)
En el caso de los mensajes SMS, puedes agregar y configurar controladores de mensajes para tus números de teléfono con la API REST y a través de la consola de Twilio. En el caso de otros canales, puedes obtener más información sobre la configuración de los controladores de mensajes en la Guía para desarrolladores sobre la mensajería entrante.
Chat web entrante
Obtén más información sobre cómo funciona el chat web entrante.
Flujo entrante de un canal de mensajería
En lugar de usar el widget de Webchat, Twilio Proxy maneja la gestión de sesiones. Obtén más información sobre cómo funcionan los mensajes entrantes omnicanal.
Flujo saliente en un canal de mensajería (creación inmediata de tareas)
Flujo saliente en un canal de mensajería (creación de tareas cuando el cliente responde)
Obtén más información acerca de cómo crear mensajes salientes con Flex.
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