Mensagens no Twilio Flex
No momento, você está lendo a documentação do Flex Legacy Messaging. Se você estiver começando com uma nova implementação do Flex, considere usar o Flex Conversations.
O Flex usa uma camada de orquestração para permitir a configuração e o processamento de mensagens relacionadas a uma variedade de casos de uso de mensagens do contact center. Esses casos de uso incluem mensagens iniciadas pelo cliente (comumente chamadas de fluxos de entrada) e mensagens iniciadas pela empresa (normalmente chamadas de fluxos de saída). O Flex também oferece suporte ao controle de conversas e interações de bots. Embora seus clientes possam interagir com o contact center usando uma ampla variedade de canais de mensagens, seu agente sempre pode responder com uma interface padrão de WebChat. Internamente, o Flex usa produtos Twilio para atingir esse fluxo de ponta a ponta. Esses produtos incluem:
- Twilio Chat para a interface de chat do Agente e para experiências de chat on‐line do cliente
- Twilio Proxy para gerenciamento de número de telefone e sessão
- Twilio Studio para desenvolver Chatbots
O Flex simplifica essa integração, fornecendo recursos básicos de mensagens que você pode personalizar de acordo com as necessidades de sua empresa.
Compatibilidade com versões anteriores
As versões anteriores da API Flex Channel Messaging ainda estão totalmente funcionais, incluindo chats/mensagens/canais criados por meio do endpoint da API https://preview.twilio.com/Flex/.
O novo endpoint para a API Flex é https://flex-api.twilio.com/v1/. A API mais recente suporta atributos adicionais, o que significa que são necessárias alterações se você mudar para a nova API.
Terminologia útil
Agente é uma pessoa que lida com chamadas ou mensagens recebidas em um contact center.
Canal de mensagens é o método de comunicação que o usuário final está usando para interagir com o Flex. O Twilio suporta chat na Web, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp. As integrações com Facebook e WhatsApp estão na versão Beta.
Web Chat ou WebChat é um tipo de canal de mensagens no qual o usuário final interage com o Flex por meio de uma interface de chat. O Web Chat geralmente é encontrado em seu site ou aplicativo. O Flex oferece uma IU do WebChat que você pode usar para incorporar o chat da Web em seu aplicativo. Os contact centers normalmente usam o chat da Web para casos de uso, como o suporte ao cliente no local.
Chat Channel refere‐se ao objeto Channel encontrado no Twilio Chat. O Flex cria esses canais e os torna privados por padrão. Todas as interações de mensagens para o Flex são armazenadas e gerenciadas nesses canais. Os desenvolvedores têm controle total de REST e SDK sobre esses canais e as interações neles. Continue lendo para saber mais sobre Chat Channels no Flex.
Flex Flow (Fluxo do Flex) é a lógica que vincula um canal de mensagens, como SMS, ao Flex. Um Flex Flow (Fluxo do Flex) também descreve a maneira como o Flex deve lidar com mensagens nesse canal. Você pode configurar um Flex Flow por meio do Twilio Console ou por meio da API REST. Um Flex Flow (Fluxo do Flex) também pode ser chamado de Controlador de mensagens.
A Identidade do contato é o "endereço" do contact center do Flex - por exemplo, o número de telefone ou o número de WhatsApp e o controlador de mensagens associado.
Visão geral da arquitetura
O Flex permite que os agentes trabalhem a partir de uma única interface, mesmo quando os clientes se comunicam por vários canais. Embora a experiência do usuário seja simples, as pessoas que criam contact centers entendem a complexidade subjacente na criação dessa funcionalidade. Esta página oferece uma compreensão de alto nível de como o Flex gerencia comunicações bidirecionais omnichannel. Por padrão, o Flex oferece suporte a SMS de entrada, mas você pode adicionar suporte a canais adicionais, criar uma experiência de chatbot, criar uma experiência de mensagens de saída e muito mais.
O Flex Messaging requer:
- Uma conta/projeto do Flex
- Versão do Flex UI (IU do Flex) 1.6.0 ou mais recente
- Um controlador de mensagens Flex
- A integração do Flex configura controladores padrão para o WebChat de entrada e o Twilio SMS de entrada. Ela também configura a interação padrão do Studio para que eles criem qualquer lógica de bot de chat antes da entrega do agente. Isso é chamado de fluxo de WebChat e fluxo de mensagens, respetivamente.
Opcional:
- Flex WebChat 2.0 ou mais recente (se estiver usando casos de uso do WebChat)
Para SMS, você pode adicionar e configurar controladores de mensagens para seus números de telefone com a API REST e através do Console da Twilio. Para outros canais, saiba mais sobre como configurar controladores de mensagens no Guia do desenvolvedor de mensagens de entrada.
Webchat de entrada
Saiba mais sobre como funciona o WebChat de entrada.
Fluxo de entrada de um canal de mensagens
Em vez de usar o widget WebChat, o gerenciamento de sessão é controlado pelo Twilio Proxy. Saiba mais sobre como funcionam as mensagens de entrada omnichannel.
Fluxo de saída em um canal de mensagens (criação imediata de tarefas)
Fluxo de saída em um canal de mensagens (criação de tarefas na resposta do cliente)
Saiba mais sobre como criar mensagens de saída com o Flex.
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