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Conceptos básicos: Voz

Flex aprovecha Twilio Client para gestionar llamadas en el navegador a través de la Flex UI (interfaz de usuario de Flex). Twilio Client requiere un navegador web instalado que admita comunicación web en tiempo real (WebRTC) y una conexión a Internet. Si deseas comprender los requisitos de Twilio para la conectividad de red, consulta Requisito de conectividad de red de los SDK móviles y JS de clientes de voz.

Cuando se crea un nuevo proyecto Flex en la consola de Twilio, Twilio proporciona automáticamente un número que acepta llamadas y SMS entrantes. Flex admite voz entrante y saliente de forma predeterminada.

Una llamada Flex puede tener uno o más enlaces de llamada, lo cual hace referencia a la conexión entre un dispositivo y Twilio. Por ejemplo, en una situación de llamada conectada, una llamada puede tener dos enlaces de llamada con Twilio: un enlace del cliente a Twilio y uno de Twilio a un agente. En la página Call Logs (Registros de llamada) de tu proyecto Flex, se muestra cada enlace de llamada individualmente.

Llamadas entrantes

Las llamadas entrantes (o llamadas de entrada) son llamadas realizadas por los clientes al contact center. En una conexión correcta, una llamada entrante se enruta como una solicitud de llamada de entrada a un agente disponible.

Para probar la experiencia de llamada entrante predeterminada para Flex:

  1. Inicia sesión y ponte adisposición como agente.
  2. Realiza una llamada al número que se incluye en tu instancia de Flex.

Para personalizar la voz entrante, puedes configurar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) escalable o crear un bot inteligente para tu contact center mediante Autopilot.


Aplicaciones de respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR es un sistema automatizado de telefonía que interactúa con los clientes a través de selecciones de teclado por voz y tonos (tonos DTMF). También se conoce comúnmente como un árbol telefónico o menú de teléfono.

Puedes crear sistemas IVR para tu contact center que proporcionen un contexto de llamada más completo antes de enrutarlos a tus agentes. Por ejemplo, puedes pedir a tus clientes que proporcionen información general y basada en la cuenta para reducir los retrasos y eliminar la necesidad de transferir llamadas. Para empezar, consulta los tutoriales Crear una IVR visualmente con Studio y Configurar una IVR mediante Twilio Studio.


Autopilot

Autopilot es una plataforma que te permite crear bots de inteligencia artificial (AI) para ayudar a tus clientes a interactuar con Flex. Utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el reconocimiento automático de voz.

Con Autopilot, puedes crear un bot e implementarlo como IVR. Entre los casos de uso más comunes, se incluyen la entrega de información solicitada con frecuencia, la realización de tareas comunes sencillas y la recopilación de detalles adicionales del cliente final antes de transferirlo a un agente. Por ejemplo, los bots de Autopilot pueden automatizar las solicitudes rutinarias, como la búsqueda de información de cuenta o el restablecimiento de contraseñas. Se puede entrenar a los bots para que trabajen en distintos canales de mensajería como SMS, web y chat móvil.

Puedes transferir sin problemas una llamada de voz a tus agentes con el contexto de conversación intacto. Al actualizar un flujo de Studio para llamadas entrantes en Flex, puedes utilizar el widget Autopilot con el widget Send to Flex (Enviar a Flex) para transferir la conversación de un bot a un agente humano. Ten en cuenta que solo puedes activar una ejecución de Autopilot mediante la interfaz de usuario del lienzo de Studio.

Consulta Cómo crear una IVR conversacional para obtener una guía paso a paso sobre una IVR conversacional que utilice un bot de Autopilot a fin de gestionar reservas de vacaciones en Disneyland. Para obtener más información sobre la transferencia de una sesión de voz de Autopilot a Flex, consulta Traspaso a Task Router o Flex.

Llamadas salientes

Las llamadas salientes (o llamadas de salida) se refieren a las llamadas realizadas por los agentes a tus clientes.

Con el lanzamiento del teclado nativo Dialpad en Flex UI v1.18.0, los agentes pueden iniciar llamadas salientes o transferir una llamada en curso a otro agente o un supervisor. También puedes aprovechar la acción StartOutboundCall (proporcionada por el marco de acciones) para implementar casos de uso como hacer clic para marcar y obtener una vista previa de marcadores. Para empezar a utilizar el teclado nativo Dialpad, sigue los pasos descritos en Activación de Flex Dialpad.

Transferencias (en caliente y en frío)

Una transferencia en caliente implica consultar con el agente que recibe la transferencia de llamada antes de que el agente iniciador pueda concluir la llamada desde su lado. Los botones Warm Transfer (Transferencia en caliente) o Consult (Consultar) se representan como un ícono de teléfono en la Flex UI (interfaz de usuario de Flex). Para obtener más información acerca de un flujo de transferencia de llamada en caliente, consulta Conceptos de control de llamadas: Transferencia en caliente.

Una transferencia en frío no implica una comunicación con el agente receptor. Cuando un agente inicia una transferencia en frío (representada como un ícono de flecha a la derecha), la tarea de voz se completa automáticamente para el agente que transfiere la llamada. Para obtener más información acerca de un flujo de transferencia de llamada en frío, consulta Conceptos de control de llamadas: Transferencia en frío.

Un agente puede transferir la llamada a otro agente o a una cola de tareas (tanto para transferencias en caliente como en frío).

El Flex Dialpad nativo admite transferencias en caliente y en frío en llamadas salientes.

Conferencias

En una conferencia de voz, dos o más personas en diferentes ubicaciones utilizan tecnología como un puente de conferencia para participar en una llamada de voz. Voice Conference de Twilio te permite administrar llamadas con varias partes de 2 a 250 participantes. Las conferencias de voz se pueden utilizar para puentes de audio estándar de varias partes, contact center entrantes o marcadores salientes. Para obtener más información acerca del ciclo de vida de una conferencia y cómo administrar a sus participantes, consulta Conferencia de voz.

En espera

En telefonía, una llamada se puede poner en espera cuando un agente necesita revisar detalles adicionales, transferir la llamada o consultar con un supervisor. Cuando una llamada está en espera, la conexión no finaliza, pero no es posible la comunicación verbal hasta que la misma llamada u otra extensión en el sistema del teléfono principal quiten la espera en la llamada. En la Flex UI (interfaz de usuario de Flex), el botón Hold (En espera) se representa mediante un ícono de pausa. Para sacar a un contacto del estado Hold (En espera), vuelve a hacer clic en Hold. Tras bambalinas, Flex utiliza la propiedad hold del recurso Voice API Participant (Participante de API de voz) para establecer el estado “en espera” de un participante de llamada.

Twilio Flex te permite cambiar la música en espera o grabar un mensaje para el agente de llamada mientras una llamada está en espera. Si tienes un plan Flex de pago, puedes revisar el tiempo promedio de espera de tu contact center y otras métricas incorporadas con Flex Insights.

Silenciar/Activar sonido

En la Flex UI (interfaz de usuario de Flex), los agentes pueden activar o desactivar el sonido en una llamada haciendo clic en Mute (Silencio) (o en el ícono del micrófono). El silencio y la activación del sonido afectan a la propiedad muted (silenciado) del recurso Voice API Participant (Participante de API de voz).

Límites predeterminados de llamada

Grabaciones de llamadas

La grabación de llamadas de voz es una función imprescindible para muchos contact center: ya sea para mantener un registro de auditoría por motivos legales, resolver quejas de clientes o para que los supervisores asesoren a los agentes.

El modo de grabación preferido es la grabación de doble canal, lo que significa que el audio de cada participante se graba en una pista independiente (normalmente una para el cliente y otra para el agente). Consulta Habilitar grabaciones de doble canal para activar grabaciones de doble canal a través de Studio o un código personalizado. Actualmente, esto está disponible para llamadas entrantes.

Lo opuesto es la grabación de un solo canal, en la cual se mezcla el audio de todos los participantes. Si la grabación de un solo canal es suficiente para tu caso de uso, puedes habilitarla con un solo clic en la página Flex Settings (Configuración de Flex) en la consola. Ten en cuenta que algunas funciones de Flex Insights no estarán disponibles en grabaciones de un solo canal (análisis entre conversaciones, visualización gráfica de la línea de tiempo de audio separada por participante, etc.).

Voice Insights

Voice Insights te permite adentrarte en los datos detrás de tus llamadas. Proporciona herramientas de agregación y análisis de calidad de llamadas para analizar en profundidad las llamadas realizadas en los últimos 30 días. Para revisar el panel de control de agregación y el resumen de llamadas de tu instancia de Flex, visita la página Voice Insights en la consola de Twilio. Para obtener métricas muy precisas de llamadas, flujos de eventos y acceso mediante programación, debes activar las funciones avanzadas de Voice Insights. Consulta la documentación para obtener más información sobre las funciones avanzadas.

<Pay> asistido por el agente

Twilio <Pay> permite a los agentes capturar de forma segura la información de pago del agente de llamada de una manera que cumple con las normas de PCI durante una conversación de voz utilizando la API <Pay> (Pago) asistida por el agente. Al aprovechar la función Agent-Assisted <Pay> (Pago asistido por agente) dentro de Flex, los agentes controlan el flujo de pagos y guían al agente de llamada solicitando información de pago, una a la vez (por ejemplo, número de tarjeta de pago, fecha de caducidad, código de seguridad). Los agentes pueden continuar conversando con los agentes de llamada, pero no oirán la entrada DTMF, lo cual garantiza la seguridad de la información de pago. Una vez recopilada toda la información de pago, los agentes completan la sesión de <Pay> y Twilio transmite de forma segura la información recopilada al procesador de pagos a través de tu conector <Pay> configurado. Para empezar, consulta la documentación de <Pay> Connector y las API de Pay<> asistido por el agente.

Media Streams

Media Streams da acceso a la transmisión de audio sin procesar de tus llamadas de voz programable mediante la bifurcación de la transmisión de audio en tiempo real y su envío a un destino que elijas mediante websockets. Esto permite casos de uso como transcripciones en tiempo real, análisis de opinión, autenticación de voz y mucho más. Consulta la documentación de la API de <Stream> para obtener más información. También se puede transmitir audio sin procesar a Twilio desde otra aplicación, lo que permite casos de uso como IVR conversacional o integraciones en un proveedor regional para una conversión de texto a voz personalizada. Consulta la documentación para la transmisión bidireccional.

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