Primeros pasos en TaskRouter

TaskRouter es un sistema de enrutamiento basado en atributos para el contact center de Flex. TaskRouter utiliza tareas para representar una unidad de trabajo que se debe completar en los canales de comunicación configurados y proporciona un conjunto de herramientas que permiten enrutar de forma inteligente una tarea al agente más adecuado para gestionarla.

TaskRouter incluye una variedad de objetos, como los Workflows (Flujos de trabajo), que son definiciones en lenguaje humano de la lógica de enrutamiento, y Task Queues (Colas de tareas), que representan segmentos clave de los agentes. Todas estas piezas móviles se unen para ofrecerte personalización y escalabilidad a la hora de desarrollar tus reglas de enrutamiento.

Cómo Flex utiliza las tareas

Flex utiliza las tareas para dar vida a muchas partes del contact center, como estas:

Mejorar la experiencia del agente con atributos de tarea
Puedes exponer de forma dinámica los datos de las tareas en Flex UI (la interfaz de usuario de Flex). Con esto, ayudas a garantizar que los agentes tengan contexto para el trabajo que realizan e incluso te permite cambiar la apariencia y las características de Flex UI en función de la tarea actual.

Canales de tareas
De forma predeterminada, TaskRouter comprende que crearás tareas para SMS y voz. También puedes definir canales personalizados, como WhatsApp, Facebook Messenger o chat web. Puedes enrutar tareas en función de sus canales y mostrar el canal al agente en Flex UI.

Análisis
A medida que TaskRouter realiza su trabajo, genera un flujo valioso de eventos y estadísticas sobre la actividad del agente, el volumen de tareas y mucho más. Flex puede usar estos datos sobre las tareas como base para la gestión de la fuerza de trabajo del contact center mediante Flex Insights.

Diferencias clave

TaskRouter para Flex difiere de una implementación básica de TaskRouter en los siguientes aspectos:

Permite solo un espacio de trabajo
Estás limitado al uso de un solo espacio de trabajo cuando se utiliza Flex. Para la mayoría de los contact center, un solo espacio de trabajo es todo lo que se necesita, pero puedes trabajar con el equipo de Twilio para entender si esto pudiese ser una limitación en tu caso.

Utiliza la v2 del SDK
Flex actualmente utiliza la v2 del SDK de Flex para admitir características como las transferencias. La v2 del SDK está actualmente documentada en Github.

Profundiza

Ahora que ya te hiciste una idea sobre TaskRouter, te recomendamos que sigas con estos temas:

• Primeros pasos con la documentación de la API de TaskRouter
• Prueba un inicio rápido de TaskRouter