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Conceitos principais: Voice

O Flex utiliza o Twilio Client para gerenciar chamadas no navegador usando o Flex UI (IU do Flex). O Twilio Client requer um navegador da Web instalado que suporte WebRTC (Web Real-Time Communication) e uma conexão com a Internet. Para entender os requisitos da Twilio de conectividade de rede, consulte requisitos de conectividade de rede dos SDKs móveis e do Voice Client JS.

Quando você cria um novo projeto do Flex no Console da Twilio, a Twilio provisiona automaticamente um número que aceita chamadas recebidas e SMS. O Flex suporta voz de entrada e de saída de forma imediata.

Uma chamada do Flex pode ter um ou mais trechos de chamada, referindo‐se à conexão entre um dispositivo e a Twilio. Por exemplo, em um cenário de chamada conectada, uma chamada pode ter dois trechos de chamada com a Twilio: Um trecho do cliente para a Twilio e outro da Twilio para um agente. A página registros de chamadas do seu projeto do Flex exibe cada trecho de chamada individualmente.

Chamadas de entrada

As chamadas inbound (ou chamadas recebidas) são chamadas feitas pelos clientes para o seu contact center. Em uma conexão bem‐sucedida, uma chamada inbound é roteada como uma solicitação de chamada recebida para um agente disponível.

Para testar a experiência padrão de chamada inbound para o Flex:

  1. Faça login e fique disponível como um agente.
  2. Faça uma chamada para o número que veio com sua instância do Flex.

Para personalizar a voz de entrada, é possível configurar um sistema de unidade de resposta audível (URA) escalável ou criar um bot inteligente para o seu contact center utilizando o Autopilot.


Aplicativos URA (unidade de resposta audível)

URA é um sistema de telefonia automatizado que interage com os clientes por meio de seleções de teclado por tom e voz (tons DTMF). Também é comumente conhecido como uma árvore telefônica ou um menu do telefone.

Você pode criar sistemas URA para seu contact center que forneçam um contexto de chamada mais avançado antes de roteá‐los aos seus agentes. Por exemplo, você pode solicitar que seus clientes forneçam informações gerais e sobre a conta para reduzir atrasos e eliminar a necessidade de transferências de chamadas. Para começar, consulte os tutoriais Criar URA visualmente com o Studio e Configurar URA usando o Twilio Studio.


Autopilot

O Autopilot é uma plataforma que permite criar bots de inteligência artificial (IA) para ajudar seus clientes a interagir com o Flex. Ele usa compreensão de linguagem natural (CLN) e reconhecimento automático de fala.

Com o Autopilot, você pode criar um bot e implantá‐lo como URA. Os casos de uso comuns incluem o retorno de informações solicitadas com frequência, a execução de tarefas comuns simples e a coleta de mais detalhes do cliente final antes de transmiti‐los a um agente. Por exemplo, os bots do Autopilot podem automatizar solicitações de rotina, como pesquisar informações da conta ou redefinir senhas. Os bots podem ser treinados para trabalhar em canais de mensagens, como SMS, Web e chat móvel.

Você pode transferir tranquilamente uma chamada de voz para seus agentes com o contexto de conversa intacto. Ao atualizar um Studio Flow para chamadas inbound no Flex, você pode usar o widget Autopilot com o widget Enviar para o Flex para transferir a conversa de um bot para um agente humano. Observe que você só pode acionar uma execução do Autopilot usando a IU do Studio Canvas.

Veja Como criar uma URA conversacional para obter um guia passo a passo sobre uma URA conversacional que usa um bot do Autopilot para gerenciar reservas de férias da Disneyland. Para obter detalhes sobre como passar uma sessão de voz do Autopilot para o Flex, consulte Transferir para o TaskRouter ou Flex.

Chamadas de saída

Chamadas outbound (ou chamadas efetuadas) referem‐se a chamadas feitas por agentes para seus clientes.

Com o lançamento do teclado de discagem nativo no Flex UI (IU do Flex) v1.18.0, os agentes podem iniciar chamadas outbound ou transferir uma chamada em andamento para outro agente ou supervisor. Você também pode usar a ação StartOutboundCall (fornecida pela estrutura de ações) para implementar casos de uso como clicar para ligar e discadores de visualização. Para começar a usar o teclado de discagem nativo, siga as etapas em Ativar o teclado de discagem do Flex.

Transferências (assistida e não assistida)

Uma transferência assistida envolve a consulta com o agente que está recebendo a transferência de chamada antes que o agente iniciador possa finalizar a chamada. O botão Warm Transfer (Transferência assistida) ou Consult (Consulta) é representado como um ícone de telefone no Flex UI (IU do Flex). Para saber mais sobre um fluxo de transferência de chamada assistida, consulte Conceitos de controle de chamadas: transferência assistida.

Uma transferência não assistida não envolve a comunicação com o agente receptor. Quando um agente inicia uma transferência não assistida (representada por um ícone de seta para a direita), a tarefa de voz é concluída automaticamente para o agente que está transferindo a chamada. Para saber mais sobre um fluxo de transferência de chamada não assistida, consulte Conceitos de controle de chamadas: transferência não assistida.

Um agente pode transferir a chamada para outro agente ou para uma fila de tarefas (para transferências assistidas e não assistidas).

O teclado de discagem nativo do Flex suporta transferências assistidas e não assistidas em chamadas outbound.

Conferência

Conferência de voz é onde duas ou mais pessoas em locais diferentes usam tecnologia como uma ponte de conferência para participar de uma chamada de voz. A conferência de voz da Twilio permite que você gerencie chamadas de 2 a 250 participantes. As conferências de voz podem ser usadas para pontes de áudio de vários participantes padrão, contact centers inbound ou discadores outbound. Para saber mais sobre o ciclo de vida de uma conferência e como gerenciar participantes da conferência, consulte Conferência de voz.

Espera

Na telefonia, uma chamada pode ser colocada em espera quando um agente precisa revisar detalhes adicionais, transferir a chamada ou consultar um supervisor. Quando uma chamada está em espera, a conexão não é encerrada, mas nenhuma comunicação verbal é possível até que a chamada seja removida da espera pelo mesmo ou por outro ramal no sistema telefônico em questão. No Flex UI (IU do Flex), o botão Hold (Espera) é representado por um ícone de pausa. Para remover um contato do status "em espera", clique em Hold (Espera) novamente. Na verdade, o Flex usa a propriedade hold do recurso Participante da API de voz para definir o status de espera de um participante da chamada.

O Twilio Flex permite alterar a música da espera ou gravar uma mensagem para o chamador enquanto uma chamada está em espera. Se você estiver em um plano do Flex pago, poderá analisar o tempo médio de espera do contact center e outras métricas integradas com o Flex Insights.

Ativar/Desativar som

No Flex UI (IU do Flex), os agentes podem ativar ou desativar o som de uma chamada clicando em Mute (Mudo) ou no ícone do microfone. A ativação ou desativação do som afeta a propriedade silenciada do recurso Participante da API de voz.

Limites padrão de chamadas

Gravações de chamadas

A gravação de chamadas de voz é um recurso essencial para muitos contact centers: seja para manter uma trilha de auditoria por motivos legais, resolver reclamações de clientes ou para que os supervisores orientem os agentes.

O modo de gravação preferido é gravação de canal duplo, o que significa que o áudio de cada parte é gravado em uma faixa separada (normalmente uma para o cliente e outra para o agente). Siga Ativação das gravações de canal duplo para habilitar gravações de canal duplo via Studio ou código personalizado. Atualmente, isso está disponível apenas para chamadas inbound.

O oposto disso é a gravação de canal único, em que o áudio de todos os participantes é misturado. Se a gravação de canal único for suficiente para seu caso de uso, você poderá ativá‐la com um único clique na página Flex Settings (Configurações do Flex) no Console. Observe que alguns recursos do Flex Insights não estarão disponíveis em gravações de canal único (análise de conversa cruzada, exibição gráfica da linha do tempo do áudio separada por participante etc.).

Voice Insights

O Voice Insights permite que você se aprofunde nos dados por trás de suas chamadas. Ele fornece ferramentas de agregação e análise de qualidade de chamadas para detalhar as chamadas feitas nos últimos 30 dias. Para analisar o dashboard de agregação e o resumo de chamadas da sua instância do Flex, visite a página Voice Insights no Console da Twilio. Para métricas de chamadas de alta precisão, fluxos de eventos e acesso programático, você precisa habilitar os recursos avançados do Voice Insights. Consulte a documentação para obter mais detalhes sobre os recursos avançados.

<Pay> assistido por agente

O Twilio <Pay> permite que os agentes capturem com segurança informações de pagamento do autor da chamada de maneira compatível com PCI durante uma conversa de voz usando a API do <Pay> assistido por agente. Ao usar o recurso <Pay> assistido por agente no Flex, os agentes controlam o fluxo de pagamento e orientam os chamadores solicitando informações de pagamento, uma de cada vez (por exemplo, número do cartão de pagamento, data de validade, código de segurança). Os agentes podem continuar conversando com o autor da chamada, mas não ouvirão a entrada DTMF, garantindo a segurança das informações de pagamento. Depois que todas as informações de pagamento forem coletadas, os agentes concluem a sessão do <Pay> e a Twilio transmite com segurança as informações coletadas para o processador de pagamento por meio do seu conector do <Pay> configurado. Para começar, consulte a documentação das APIs do Conector do <Pay> e do <Pay> assistido por agente.

Media Streams

O Media Streams dá acesso ao fluxo de áudio bruto de suas chamadas de voz programável, bifurcando o fluxo de áudio em tempo real e enviando‐o para um destino de sua escolha usando websockets. Isso permite casos de uso, como transcrições em tempo real, análise de sentimentos, autenticação de voz e muito mais. Consulte a documentação da API do <Streams> para saber mais. O áudio bruto também pode ser transmitido para a Twilio de outro aplicativo, permitindo casos de uso como URA conversacional ou integrações com um provedor regional para conversão de texto em fala personalizada. Consulte a documentação para transmissão bidirecional.

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