Introdução ao TaskRouter

O TaskRouter é um sistema de roteamento baseado em atributos para seu contact center do Flex. O TaskRouter usa Tarefas para representar uma unidade de trabalho que precisa ser concluída em todos os canais de comunicação configurados e fornece um conjunto de ferramentas para permitir que você encaminhe de forma inteligente uma tarefa ao agente mais adequado para lidar com ela.

A diagram showing a task moving through the TaskRouter lifecycle

O TaskRouter inclui uma variedade de objetos, incluindo fluxos de trabalho, que são definições legíveis por humanos de sua lógica de roteamento e Filas de tarefas, que representam os principais segmentos de agentes. Todas essas peças móveis se unem para oferecer personalização e escalabilidade para suas regras de roteamento.

Como o Flex usa Tarefas

O Flex usa Tarefas para alimentar muitas partes do seu contact center, incluindo:

Aprimorar a Experiência do agente com atributos de tarefa
Você pode expor dinamicamente os dados da tarefa no Flex UI (IU do Flex). Isso ajuda a garantir que seus agentes tenham contexto para o trabalho que estão fazendo e até mesmo permite que você altere a aparência, a sensação e os recursos do Flex UI (IU do Flex) dependendo da tarefa atual.

Canais de tarefas
Por padrão, o TaskRouter entende que você criará tarefas para sms e voz. Você também pode definir canais personalizados, como WhatsApp, Facebook Messenger ou Web Chat. Você pode rotear tarefas com base em seus canais e renderizar o canal para o Agente no Flex UI (IU do Flex).

Análise
Conforme o TaskRouter funciona, ele gera um fluxo de eventos e estatísticas valiosos sobre a atividade do agente, o volume de tarefas e muito mais. O Flex pode consumir esses dados de Tarefa como base para o gerenciamento da força de trabalho em seu contact center com o Flex Insights.

Principais diferenças

O TaskRouter para o Flex difere de uma implementação básica do TaskRouter das seguintes maneiras:

Permite um área de trabalho
Você está limitado a uma área de trabalho ao usar o Flex. Para a maioria dos contact centers, uma única área de trabalho é tudo o que você precisa, mas você pode trabalhar com sua equipe Twilio para entender se isso pode ser uma limitação para você.

Usa o SDK v2
O Flex atualmente usa o SDK v2 do Flex para oferecer suporte a recursos como transferências. O SDK v2 está atualmente documentado no Github.

Aprofundar

Agora que você sabe um pouco sobre o TaskRouter, por que não tentar:

Introdução à Documentação da API TaskRouter
Tente enfrentar o início rápido do TaskRouter

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