La facilité de l'e-commerce et l'accessibilité des marques sur les réseaux sociaux ont créé une nouvelle génération de clients aux attentes élevées. Par exemple, 52 % des clients actuels attendent des marques qu'elles personnalisent leurs offres en fonction de leurs besoins. La conquête et la fidélisation de ces clients doivent figurer parmi vos principales priorités, notamment en ce qui concerne votre stratégie de communication.

Il est courant que les clients et les prospects aient plusieurs conversations avec différents services de votre entreprise en même temps. Par exemple, un client peut recevoir régulièrement des bulletins d'information par e-mail de votre service marketing tout en interagissant avec votre centre de service client. Pour véritablement stimuler l'engagement des clients, tous vos services doivent être sur la même longueur d'onde et avoir une vue complète de toutes ces interactions.

Cet article vous présente 5 façons d'interagir avec les clients, ainsi que des exemples d'engagement client efficace.

La plupart des entreprises communiquent avec leurs clients sur un maximum de 8 canaux différents, notamment le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, les e-mails et les SMS. Cependant, une approche omnicanal ne consiste pas seulement à interagir sur les canaux numériques, mais également à garantir que l'expérience client est fluide et cohérente. La meilleure façon d'y parvenir est de partager les données client sur tous les canaux.

Les clients savent si vous partagez les informations efficacement : « 76 % des clients s'attendent à des interactions cohérentes entre les services, mais 54 % d'entre eux estiment que les équipes de vente, de service et de marketing ne partagent pas les informations. »

Lyft est un excellent exemple d'entreprise ayant une approche omnicanal qui exploite les données client. Pensez à tous les touchpoints lorsque vous demandez un covoiturage via Lyft :

• Vous recevez des notifications push et des mises à jour par SMS à des moments clés de votre trajet.
• Vous recevez des reçus par e-mail après votre trajet.
• Vous pouvez contacter votre chauffeur, le service client et les services d'urgence via l'application.

En coulisses, le centre de contact personnalisé de Lyft permet aux collaborateurs d'obtenir facilement le contexte de chaque interaction entre le client et l'entreprise, créant ainsi une meilleure expérience client.

Les clients partagent une grande quantité de données avec les entreprises et attendent en retour une expérience personnalisée. Selon un rapport Salesforce, « 66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques ».

La personnalisation, par le biais de l'intelligence artificielle (IA) ou autre, va bien au-delà de l'utilisation du nom du client dans les formules de politesse des e-mails. Une expérience véritablement personnalisée tient compte des préférences des clients, de leurs achats passés, de leurs interactions précédentes avec l'entreprise, etc. afin d'anticiper leurs besoins et de les fidéliser.

Vacasa est une entreprise qui excelle dans la personnalisation. Grâce à toutes les données fournies par les utilisateurs lorsqu'ils recherchent des locations de vacances et effectuent des réservations, Vacasa crée des campagnes marketing par e-mail hautement personnalisées, adaptées aux intérêts et aux préférences de voyage de chaque client.

La collecte des commentaires client vous donne un aperçu précieux de leur expérience. En donnant suite à ces commentaires, les clients se sentent entendus et plus engagés.

Les avis sont un bon point de départ, mais si vous voulez des informations plus exploitables, recherchez-les activement en demandant des commentaires par le biais d'enquêtes, en demandant aux clients d'évaluer leurs interactions immédiatement après, etc. De plus, les représentants du service client reçoivent quotidiennement des commentaires, alors faites en sorte qu'ils puissent facilement consigner ces informations.

Par exemple, la société de développement Web Wix a personnalisé son centre de contact pour faciliter le suivi et la gestion des commentaires clients par les employés. Cela permet à l'entreprise d'identifier et de corriger les bogues, d'introduire de nouvelles fonctionnalités et plus encore en fonction des conversations avec les clients.

Les commentaires client ne seront pas d'une grande utilité pour votre entreprise si vous vous contentez de les compiler et de les enregistrer dans un document. Il est essentiel d'utiliser vos conclusions pour améliorer votre entreprise et d'innover d'une manière qui engagera les clients.

Les tactiques de marketing unidirectionnelles comme les promotions par e-mail sont idéales pour les ventes ponctuelles, mais le véritable engagement passe par la conversation. C'est pourquoi tant d'entreprises ont adopté le chat, les SMS, Facebook Messenger et d'autres canaux de conversation.

Le marketing conversationnel repose sur une communication bidirectionnelle où l'entreprise répond directement aux besoins et aux questions du client. Cela peut être notamment :

• Un chatbot basé sur l'IA qui formule des recommandations d'achat d'après les préférences du client.
• Un chat en direct dans l'application avec un représentant commercial.
• Un programme SMS qui envoie aux clients des offres et des promotions personnalisées.

Ce type de marketing d'engagement client fait appel à toutes les tactiques décrites ci-dessus, ce qui vous permet d'obtenir les commentaires clients et d'offrir une expérience personnalisée. L'approche omnicanal intégrée y contribue également fortement.

Avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent prendre en charge les centres de contact en obtenant la visibilité et le contrôle nécessaires pour gérer les performances, la qualité et l'expérience client. Mettre en place une technologie adaptée est essentiel pour élaborer une stratégie d'engagement client efficace.

Twilio Flex est une plateforme de centre de contact dans le cloud que vous pouvez déployer en quelques jours et adapter entièrement à vos besoins. Elle vous permet de gérer plusieurs canaux sur une seule interface, créant ainsi une expérience client fluide (et facilitant le travail des agents, comme nous le verrons plus loin).

Une fois que les différentes facettes de votre entreprise seront alignées et qu'elles auront commencé à œuvrer vers une stratégie commune d'engagement client, vous en tirerez les avantages suivants :

Accenture a constaté que 90 % des clients sont frustrés par les longs délais d'attente et que 89 % sont contrariés lorsqu'ils doivent répéter leur problème à plusieurs agents. Si autant de clients ont une mauvaise expérience avec les centres de contact existants, c'est pour une bonne raison : les agents sont surchargés. Alors qu'ils tentent de faire face à un déluge d'appels client, ils sont souvent obligés de passer plus de la moitié de leur temps à rechercher des données client dans de nombreux endroits.

Grâce à une plateforme moderne d'engagement client, les agents disposent d'un tableau de bord qui regroupe les données client des différents canaux. Ainsi, si un client appelle le support technique à propos d'un problème, il n'a pas besoin de le réexpliquer en détail pour la cinquième fois, ce qui lui évite d'être encore plus frustré. L'agent téléphonique peut agir rapidement et efficacement.

S'il est essentiel pour les agents du service client de surveiller plusieurs canaux à la fois, il est encore plus avantageux d'établir cette capacité dans tous les services. Chaque fois que vos employés interagissent avec les clients, ils doivent connaître :

• Le nom du client ;
• Les produits qu'il a achetés ;
• Les problèmes qu'il a rencontrés par le passé ;
• Les produits ou mises à niveau supplémentaires susceptibles de l'intéresser.

En fournissant aux employés une multitude d'informations sur chaque client, vous leur permettez d'offrir un service personnalisé. Cela humanise votre marque et donne aux clients l'impression que vous les connaissez (ce qui est le cas). Cela est également très utile pour les entreprises. Après une expérience personnalisée avec une entreprise, 44 % des clients déclarent qu'ils feront de nouveau affaire avec elle à l'avenir. Cette fidélité accrue entraîne une augmentation du chiffre d'affaires.

Pour bénéficier des avantages ci-dessus, vous aurez besoin d'une plateforme d'engagement client basée sur le cloud. Qu'il s'agisse d'une solution superposée à votre système existant ou d'une solution entièrement repensée, la bonne solution cloud sera à la fois rentable et évolutive, ce qui vous permettra de répondre à l'évolution des besoins de vos clients.

Selon une étude de Forrester, les entreprises économiseront en moyenne 1,1 million de dollars sur 3 ans en éliminant les anciennes plateformes de communication. De plus, les dépenses restantes sont des dépenses opérationnelles et non d'investissement, ce qui signifie que les dépenses sont prévisibles et faciles à intégrer à votre budget.

Les centres de contact ne se développent plus uniquement en fonction de la croissance de l'entreprise. Au contraire, selon une étude de Deloitte, près de 90 % des entreprises investissent dans des centres de contact équipés pour répondre aux attentes des clients et offrir une expérience client de premier ordre. Pour découvrir comment adapter Twilio Flex aux besoins uniques de votre entreprise afin de créer précisément l'expérience client recherchée, contactez l'équipe commerciale dès aujourd'hui.