La facilidad del comercio electrónico y la accesibilidad de las marcas en las redes sociales han creado una nueva generación de clientes con elevadas expectativas. Por ejemplo, el 52 % de los clientes actuales espera que las marcas personalicen las ofertas en función de sus necesidades. Ganarse a estos clientes y mantener su interés debe ser una de tus principales prioridades, especialmente en lo que se refiere a tu estrategia de comunicación.

Es habitual que los clientes actuales y potenciales tengan varias conversaciones con distintos departamentos de tu empresa al mismo tiempo. Por ejemplo, un cliente puede recibir periódicamente boletines por correo electrónico de tu departamento de marketing y, al mismo tiempo, interactuar con tu centro de servicio al cliente. Para interactuar realmente con los clientes, todos los departamentos deben estar en sintonía y tener una visión completa de todas estas interacciones.

Este artículo te mostrará cinco formas de interactuar con los clientes, junto con ejemplos eficaces de cómo hacerlo.

La mayoría de las empresas interactúan con sus clientes a través de hasta ocho canales diferentes, como chat, teléfono, redes sociales, correo electrónico, SMS, etc. Sin embargo, un enfoque omnicanal no se limita a la interacción en los canales digitales, sino que también garantiza que la experiencia de los clientes sea ininterrumpida y coherente. La mejor manera de conseguirlo es compartiendo los datos de los clientes en todos los canales.

Los clientes saben si compartes información de forma eficaz: “El 76 % de los clientes espera interacciones coherentes entre departamentos, pero el 54 % afirma tener la sensación de que los equipos de ventas, servicios y marketing no comparten información”.

Un gran ejemplo de empresa con un enfoque omnicanal que aprovecha los datos de los clientes es Lyft. Piensa en todos los puntos de contacto cuando solicitas un viaje compartido a través de Lyft:

• Obtendrás notificaciones push y actualizaciones por SMS en los momentos clave de tu viaje.
• Recibirás los recibos por correo electrónico después del viaje.
• Puedes comunicarte con tu conductor, el servicio al cliente y los servicios de emergencia a través de la app.

Tras bambalinas, el centro de contacto personalizado de Lyft facilita que los asociados obtengan el contexto de cada interacción entre el cliente y la empresa, creando una mejor experiencia del cliente.

Los clientes comparten muchos datos con las empresas y esperan a cambio una experiencia personalizada. Según un informe de Salesforce, “el 66 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas”.

La personalización, mediante inteligencia artificial (IA) o de otro modo, va mucho más allá de utilizar el nombre de los clientes en los saludos por correo electrónico. Una experiencia verdaderamente personalizada tiene en cuenta las preferencias de los clientes, sus compras anteriores, sus interacciones previas con la empresa, etc., para anticiparse a sus necesidades y mantener su interés.

Una empresa que destaca en personalización es Vacasa. Con todos los datos que los usuarios proporcionan cuando buscan alquileres vacacionales y hacen reservas, Vacasa crea campañas de marketing por correo electrónico altamente personalizadas y adaptadas a los intereses y preferencias de viaje de cada cliente.

Obtener la opinión de los clientes te permite conocer mejor su experiencia. Actuar en consecuencia hace que los clientes se sientan escuchados y mejora su interacción.

Las reseñas son un buen punto de partida, pero si quieres más información práctica, búscala de forma activa y solicita opiniones a través de encuestas, en las que puedes pedir a los clientes que valoren sus interacciones inmediatamente después, etc. Además, los representantes del servicio al cliente reciben comentarios a diario, así que facilítales el registro de esta información.

Por ejemplo, la empresa de desarrollo web Wix personalizó su centro de contacto para facilitar a los empleados el seguimiento y la gestión de las opiniones de los clientes. Esto permite a la empresa identificar y corregir errores, lanzar nuevas funciones, etc., basándose en las conversaciones con los clientes.

Las opiniones de los clientes no le servirán mucho a tu empresa si te limitas a recopilarlas y guardarlas en un documento en alguna parte. Es fundamental utilizar los resultados para mejorar la empresa e innovar de forma que atraiga a los clientes.

Las tácticas de marketing unidireccionales, como las promociones por correo electrónico, son estupendas para las ventas puntuales, pero la verdadera interacción surge de la conversación. Por eso tantas empresas han adoptado el chat, los SMS, Facebook Messenger y otros canales de conversación.

El marketing conversacional se basa en una comunicación bidireccional en la que la empresa responde directamente a las necesidades y preguntas del cliente. Esto podría tomar las siguientes formas:

• Un chatbot con inteligencia artificial que hace recomendaciones de compra basadas en las preferencias del cliente
• Un chat en línea en la aplicación con un representante de ventas
• Un programa de SMS que envía a los clientes ofertas y promociones personalizadas

Este tipo de marketing de interacción con el cliente incluye todas las tácticas descritas anteriormente, lo que te permite obtener comentarios de los clientes y ofrecerles una experiencia personalizada. Además, mejora enormemente con un enfoque omnicanal integrado.

Con la plataforma adecuada, las empresas pueden hacerse cargo de los centros de contacto, lo que les permitirá obtener la visibilidad y el control necesarios para gestionar el rendimiento, la calidad y la experiencia del cliente. Disponer de la tecnología adecuada es fundamental para crear una estrategia eficaz de interacción con el cliente.

Twilio Flex es una plataforma de centro de contacto en la nube que puedes implementar en cuestión de días y personalizar completamente según tus necesidades. Te permite gestionar varios canales en una única interfaz y crear esa experiencia de cliente ininterrumpida (además de facilitar el trabajo de los agentes, como veremos a continuación).

Una vez que las diferentes facetas de tu empresa se alineen y empiecen a trabajar en una estrategia común de interacción con el cliente, obtendrás los siguientes beneficios:

Accenture descubrió que el 90 % de los clientes se sienten frustrados por los largos tiempos de espera, y el 89 % están molestos cuando tienen que repetir su problema a varios agentes. Hay una razón por la que tantos clientes tienen una mala experiencia con los centros de contacto heredados: Los agentes tienen exceso de trabajo. Mientras intentan hacer frente a una avalancha interminable de llamadas de clientes, a menudo se ven obligados a dedicar más de la mitad de su tiempo a buscar datos de clientes en numerosos lugares.

Con una plataforma moderna de interacción con el cliente, los agentes disponen de un panel de control que les muestra los datos del cliente en todos los canales. Así, por ejemplo, si un cliente llama al soporte técnico por un problema, no tiene que volver a explicárselo detalladamente por quinta vez y frustrarse aún más. En cambio, el agente telefónico puede ponerse al día rápida y eficazmente.

Aunque es esencial que los agentes de servicio al cliente supervisen varios canales a la vez, es aún más beneficioso establecer esta capacidad en todos los departamentos. Siempre que tus empleados interactúen con los clientes, deben saber estos datos:

• Cómo se llama el cliente
• Qué productos ha comprado
• Qué problemas ha tenido en el pasado
• Qué productos o actualizaciones adicionales podrían interesarle

Si proporcionas a los empleados abundante información sobre cada cliente, les permitirás ofrecer un servicio personalizado. Esto humaniza tu marca y hace que los clientes sientan que los conoces (porque es así). También es increíblemente valioso para las empresas. Tras una experiencia personalizada con una empresa, el 44 % de los clientes afirman que volverán a hacer negocios con ella en el futuro. Esta mayor fidelidad se traduce en mayores ingresos.

Para obtener las ventajas anteriores, necesitarás una plataforma de interacción con el cliente basada en la nube. Ya sea superpuesta a tu sistema actual o completamente rediseñada desde cero, una solución basada en la nube adecuada será rentable y escalable, lo que te permitirá satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.

Una investigación de Forrester sugiere que las empresas ahorrarán un promedio de USD 1,1 millones en 3 años si eliminan las plataformas de comunicaciones heredadas. Además, los gastos restantes son de funcionamiento en lugar de capital, lo que significa que los gastos son predecibles y fáciles de ajustar a tu presupuesto.

Los centros de contacto ya no crecen solo en respuesta al crecimiento del negocio. En cambio, según una investigación de Deloitte, casi el 90 % de las empresas están invirtiendo en centros de contacto equipados para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecerles una experiencia de primera categoría. Para obtener información sobre cómo adaptar Twilio Flex a las necesidades únicas de tu empresa, lo que te permitirá crear la experiencia de cliente exacta que deseas, comunícate con el departamento de Ventas hoy mismo.