Como Aumentar a Fidelização do Cliente com Personalização em Tempo Real e em Todos os Pontos de Contato

Como Aumentar a Fidelização do Cliente com Personalização em Tempo Real e em Todos os Pontos de Contato

Leva tempo para construir a confiança e a fidelidade do cliente. Esse longo jogo de engajamento começa bem antes de os clientes realizarem uma compra e exige a entrega de experiências personalizadas, adaptadas às necessidades dos clientes. Seth Godin escreveu em seu livro "Para ser visto é preciso aprender a enxergar" que "vendemos sentimentos, status e conexões, não tarefas ou coisas".

Esse conceito é algo que vivenciamos todos os dias como consumidores. Compramos de empresas nas quais confiamos e que atendam às nossas necessidades com o mínimo de atrito possível. As empresas, por sua vez, desfrutam de receitas mais altas quando investem em estratégias de engajamento do cliente e param de enxergar as interações com o cliente como uma demanda necessária.

Engajar os clientes em um diálogo por meio de seu canal preferido, estabelecer confiança e personalizar conversas requer flexibilidade e propriedade em toda a jornada. Cada interação entre pré-vendas, vendas e suporte deve ser personalizada usando perfis contextuais de clientes, provenientes de seu conjunto existente de aplicativos empresariais, capacitando as suas equipes para estabelecerem conexões significativas.

Transforme interações em relacionamentos para a vida toda

O Twilio Flex é um centro de engajamento digital para vendas e serviços que simplifica a orquestração de dados, de canais e de todas as integrações necessárias, em um único painel para as equipes voltadas aos clientes. O Flex oferece à sua empresa o controle sobre o roadmap e a capacidade de utilizar os sistemas existentes para se adaptar às novas demandas do cliente, o que seria impossível com tecnologias legadas - llegacy solutions.

Cada implantação do Twilio Flex é adaptada ao seu caso de uso específico e integra as fontes de dados necessárias para oferecer experiências personalizadas em toda a jornada do cliente. Cada interação que sua empresa tem com um cliente pode, então, ser usada para melhorar essas interações com os dados, impulsionando a satisfação do cliente e o seu valor vitalício.

Você pode controlar a implantação de uma nova interface do usuário personalizada para cada equipe usando o Flex para melhorar a produtividade e a satisfação dos colaboradores, já que o Flex se integra com sistemas existentes, como CRM's, banco de dados e  plataformas de CDP como a Twilio Segment, ou qualquer outra ferramenta adicional que seja indispensável para a sua empresa. Esse controle também se expande para cada camada do Twilio Flex, incluindo o roteamento de clientes e a capacidade de trazer a própria operadora. Além disso, com o Twilio Flex, você controla e decide o roadmap da ferramenta. 

Criar e implementar uma jornada do cliente usando soluções de software variadas força a sua empresa a depender do roadmap de produtos de um fornecedor terceiro, além de dificultar a experiência dos agentes internos.  O Twilio Flex amplia a infraestrutura existente e integra soluções para quebrar essas barreiras e consolidar soluções, enquanto fornece à cada equipe os canais necessários e uma visão completa do cliente.

Assuma o controle da jornada do cliente

Os Serviços profissionais Twilio e os Parceiros certificados têm a experiência fundamental para acelerar a implantação a partir da sua necessidade e também fornecem soluções pré-projetada para você começar a usar o Flex rapidamente. No final, a sua visão de negócio precisa impulsionar a experiência do cliente, e não o roadmap da tecnologia que você usa. 

Nos últimos 3 anos, ficou claro como as expectativas do cliente e as demandas do setor mudam rapidamente. No entanto, 50% das empresas incluídas no Relatório de Engajamento do Cliente em 2022 disseram que não conseguem inovar e se transformar como gostariam.

Ganhar a confiança e a fidelidade dos clientes exige que você analise e desenvolva constantemente a jornada com base nas expectativas deles. Esse foco contínuo permite que você sempre fique à frente de seus concorrentes e continue a criar fortes conexões com os clientes atuais e potenciais.

Você tem uma visão, mas não sabe por onde começar? Fale com um especialista da Twilio para saber mais sobre tudo o que é possível fazer com o Twilio Flex.

Phil Borden é Gerente Sênior de Marketing de Produtos na Twilio, e ajuda as empresas a reinventarem a experiência do cliente com o Twilio Flex. O foco dele é ajudar as empresas a desenvolverem relacionamentos sólidos com os clientes, personalizando interações e implantando soluções adaptadas às necessidades dos colaboradores.

Marcela Klein é Gerente Sênior de Marketing de Produtos da Twilio para América Latina, em São Paulo, Brasil, e adaptou esse texto com tendências para o mercado Latam.