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Chamada de emergência para Interfaces SIP

As Chamadas de emergência da Twilio permitem o roteamento de chamada de emergência para pontos de atendimento de segurança pública (PSAPs) nos EUA, Canadá, Reino Unido, Austrália, Irlanda, França, Alemanha e Áustria.

Nos EUA e no Canadá, a Twilio é compatível com o Enhanced 911 (E911) e com o Basic 911.

As chamadas E911 são roteadas para o PSAP que atende ao endereço associado ao número de telefone que fez a chamada. A chamada inclui automaticamente o número de telefone da Twilio do autor da chamada e as informações de endereço correspondentes ao operador 911 que atende a chamada.

As chamadas Basic 911 são roteadas para o PSAP designado que atende ao endereço associado ao número de telefone que fez a chamada. Com o Basic 911, o operador que atende o telefone não terá acesso ao número de telefone ou às informações de endereço do cliente, a menos que o autor da chamada forneça essas informações verbalmente durante a chamada.

Alguns números de telefone da Twilio não terão acesso aos serviços Basic 911 ou E911. Nesse caso, chamadas 911 serão encaminhadas para um call center de emergência nacional. Um agente treinado no call center de emergência solicitará o nome, o número de telefone e a localização do autor da chamada. Em seguida, ele transferirá o autor da chamada para o PSAP local apropriado ou determinará a melhor maneira de fornecer serviços de emergência ao autor da chamada.

Nos EUA e no Canadá, quando uma chamada 911 é feita a partir de um número de telefone sem um endereço de emergência registrado, a Twilio cobrará uma taxa de US$ 75 por chamada 911 para que a chamada seja entregue a um centro nacional de emergência. Para evitar essa cobrança, associe um endereço de emergência validado aos seus números de telefone. Associar um endereço de emergência a um número de telefone tem um custo de US$ 0,75 por número de telefone por mês.

No Reino Unido, a Twilio aceita os números de emergência 999 e 112. Se o número de telefone tiver um endereço de emergência registrado, as chamadas de emergência serão encaminhadas para o PSAP que atende ao endereço associado ao número de telefone que fez a chamada. Quando a chamada de emergência é feita, as informações de endereço correspondentes e o número do autor da chamada são automaticamente fornecidos ao operador de emergência que atende a chamada.

Validar e associar um endereço ao número de telefone da Twilio

Se esta for a primeira vez que você está usando a chamada de emergência, será necessário adicionar um endereço à sua conta. Esse endereço representa o endereço físico que será usado para chamadas de emergência e pode ser usado para direcionar a polícia, bombeiros, médicos e outros recursos de resposta a emergências. Nos EUA e no Canadá, o endereço deve ser reconhecido pelo banco de dados MSAG (Master Street Address Guide). Cada endereço criado pode ser usado para qualquer número de telefone válido para chamadas de emergência.

Você pode configurar as chamadas de emergência com interfaces SIP do Programmable Voice no Console, conforme descrito abaixo, ou pela API.

Fornecemos duas abordagens diferentes. A primeira é configurar as chamadas de emergência em números de telefone individuais. Por exemplo, se você quiser que cada agente ou usuário individual tenha seu próprio número de telefone de retorno de chamada para serviços de emergência, configure seus telefones SIP individuais com os números de telefone apropriados.

A segunda abordagem configura um único número de telefone de retorno de chamada de emergência para todo o domínio SIP. Use essa abordagem se quiser fazer uma chamada de emergência para um edifício ou loja usando um número.

Caso de uso 1: chamada de emergência com um número de telefone da Twilio

  1. Compre um número de telefone da Twilio nos EUA, CA ou Reino Unido capaz de fazer chamadas de emergência.
  2. Configure um URL de webhook para o número.
  3. Valide e associe um endereço ao número.
  4. Configure e registre o número com seu domínio SIP.
  5. Ative seu domínio SIP para chamadas de emergência.
  6. Apenas nos EUA e no CA, teste a chamada de emergência.
  7. Faça uma chamada de teste de emergência ao vivo.

Caso de uso 2: chamada de emergência com um ID do autor da chamada de emergência

  1. Compre um número de telefone da Twilio nos EUA, CA ou Reino Unido capaz de fazer chamadas de emergência.
  2. Configure um URL de webhook para o número.
  3. Valide e associe um endereço ao número.
  4. Ative seu domínio SIP para chamadas de emergência.
  5. Defina um ID do autor da chamada de emergência.
  6. Registre seu telefone SIP com seu domínio SIP.
  7. Apenas nos EUA e no CA, teste a chamada de emergência.
  8. Faça uma chamada de teste de emergência ao vivo.

Configurar um URL de webhook

Você deve configurar o número de telefone da Twilio que deseja usar para chamadas de emergência com um URL de webhook válido. Na seção Phone Numbers (Números de telefone) do console, selecione o número que deseja usar. Em Voice & Fax (Voz e fax) > A Call Comes In (Receber uma chamada), selecione Webhook no pop-up e insira seu URL no campo de texto. Este campo não pode ficar em branco ou ser deixado como o URL de demonstração da Twilio.

Nos EUA, um endereço MSAG geralmente será diferente do endereço equivalente do Serviço Postal dos EUA, pois o MSAG usa o nome da comunidade (cidade, município e condado) de onde virá o PSAP de resposta mais próximo.

Quando solicitado, digite seu endereço e clique em Save & Continue (Salvar e continuar). Se o seu endereço não puder ser validado, você será solicitado a selecionar uma das alternativas sugeridas. O endereço fornecido será associado aos números de telefone da Twilio selecionados.

Se precisar de ajuda com a validação de endereços, entre em contato com nossa equipe de suporte.

Configurar e registrar com seu domínio SIP

Em seguida, registre seu(s) número(s) de telefone com seu domínio SIP. Cada telefone SIP que você estiver registrando deve ser configurado para enviar o número de chamada de emergência da Twilio no cabeçalho"From" (De) da chamada. Saiba mais sobre o registro SIP.

Habilitar o domínio SIP para chamadas de emergência

As chamadas de emergência só serão roteadas quando os números habilitados para chamadas de emergência forem usados como ID do autor da chamada (por meio do cabeçalho SIP "From:" (De)). As chamadas de emergência feitas de qualquer outro número serão rejeitadas.

Você configura chamadas de emergência para a Interface SIP de Programmable Voice na phone number’s configuration page (Página de configuração do número de telefone).

Defina um ID do autor da chamada de emergência

Depois de ativar a chamada de emergência para seu domínio SIP, você pode definir um ID do autor da chamada de emergência para esse domínio SIP. Faça isso se desejar fornecer um único número de telefone para serviços de emergência como um número de retorno de chamada. O ID do autor da chamada de emergência será usado para enviar como "From:" (De) no cabeçalho SIP ao fazer uma chamada para os serviços de emergência. Você só poderá selecionar um número de telefone da Twilio que tenha um endereço de emergência registrado como seu ID do autor da chamada de emergência. Certifique‐se de selecionar um número do país no qual você gostaria de fazer chamadas de emergência. Faça isso na SIP Domain configuration page (Página de configuração do domínio SIP).

Você deve garantir que

  • Qualquer chamada de emergência deve vir de um número de telefone da Twilio habilitado para chamadas de emergência (identificado no cabeçalho SIP From: (De)).
  • Você configurou um URL de webhook para seu número de telefone. Isso é importante caso o atendente de emergência precise ligar de volta.

Realizar um teste de chamada de emergência nos EUA e CA

Se quiser verificar se a sua infraestrutura de comunicações está configurada corretamente para chamadas de emergência, disque 933. Em seguida, você será conectado a um sistema automatizado que lerá de volta o número de telefone da Twilio do qual você está ligando, juntamente com o endereço associado a esse número.

Talvez seja necessário adicionar 933 ao seu plano de discagem para que a chamada seja feita.

Realizar uma chamada de teste de emergência ao vivo

  • Quando você fizer uma chamada de emergência, o "Request-URI" (URI de solicitação) deverá ser formatado da seguinte forma: "sip:911@.sip.us1.twilio.com" ou "sip:933@.sip.us1.twilio.com" para uma chamada de teste de emergência.
  • Certifique‐se de que o telefone SIP esteja configurado para enviar o ID do autor da chamada de emergência atribuído no cabeçalho "From" (De) da chamada.
  • Certifique‐se de que seu plano de discagem de equipamento/endpoint esteja configurado para enviar chamadas outbound 112, 999, 911 e/ou 933 para a Twilio.

Quando uma chamada de emergência é feita, a Twilio ignora o webhook e encaminha diretamente para o PSAP (Public Safety Answering Point, ponto de atendimento de segurança pública) apropriado.

Você pode fazer uma chamada de teste de emergência ao vivo para verificar as informações recebidas pelo atendente de emergência. Isso deve ser feito com moderação. Algumas localidades exigem que você programe chamadas de teste de emergência com antecedência e cobrarão multas caso contrário. Você deve verificar com as autoridades locais antes de fazer qualquer teste de chamada de emergência não programado.

Para fazer uma chamada de teste de emergência ao vivo, siga este script:

  • Olá, esta não é uma chamada de emergência. Essa chamada é um teste. Você tem um momento para verificar minhas informações de emergência ou podemos agendar um horário mais tarde para fazer isso?
  • Você pode verificar o endereço que recebeu para minha chamada? — confirme se ele corresponde ao endereço de emergência pretendido.
  • Você pode verificar o número de telefone que recebeu para a minha chamada? — confirme se ele corresponde ao número de telefone da Twilio de onde você ligou.
  • Obrigado pelo seu tempo.

Etapas importantes de configuração

  • Qualquer chamada de emergência deve vir com um cabeçalho válido "From:" (De). Isso significa que ele deve:
    1. Usar um URI SIP formatado para E.164.
    2. Ser um número de telefone da Twilio habilitado para chamadas de emergência.
      Mais especificamente, o telefone SIP deve ser configurado para enviar o número de telefone da Twilio E911 atribuído no cabeçalho "From:" (De) para a chamada de emergência e deve incluir o seguinte cabeçalho: "From: sip:+1NPANXXYYYY@.sip.us1.twilio.com" onde "1NPANXXYYYY" deve ser um número de telefone da Twilio habilitado para emergência associado ao domínio SIP usado para esta chamada.
  • O número de telefone de emergência deve ser um número de emergência válido do mesmo país que o número de telefone From (De).
  • Configure seu número de telefone com um URL de webhook válido para receber chamadas de RPTC em sua infraestrutura de comunicações. Isso é importante caso sua chamada seja desconectada e o atendente de emergência precise ligar de volta.
  • Ao fazer uma chamada de emergência, o "Request-URI" (URI da solicitação) deve ser formatado da seguinte forma: "sip:911@.sip.us1.twilio.com" ou "sip:933@.sip.us1.twilio.com" para uma chamada de teste de emergência.

Alterar o endereço de emergência de um número de telefone da Twilio para um novo endereço

  • Desassocie o Emergency Address (Endereço de emergência) do seu número de telefone da Twilio.
  • Verifique o Emergency Address Status (Status do endereço de emergência) do número para verificar se ele está unregistered (não está registrado).
  • Associe um novo Emergency Address (Endereço de emergência) ao número.
  • Verifique o Emergency Address Status (Status do endereço de emergência) do número para verificar se ele está registered (registrado).

Modificar o endereço de emergência de um número de telefone da Twilio

  • Desassocie o Emergency Address (Endereço de emergência) do seu número de telefone da Twilio. Isso deve ser feito em todos os números usando este endereço.
  • Verifique o Emergency Address Status (Status do endereço de emergência) do número para verificar se ele está unregistered (não está registrado).
  • Desassocie o Emergency Address (Endereço de emergência) do número.
  • Modifique o Emergency Address (Endereço de emergência).
  • Associe novamente o Emergency Address (Endereço de emergência) ao número.
  • Verifique o Emergency Address Status (Status do endereço de emergência) do número para verificar se ele está registered (registrado).

Se, por algum motivo, houver uma incompatibilidade de endereço, registre um tíquete de suporte.

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