Top 10 Métricas que todo Contact Center deveria monitorar

Top 10 Métricas que todo Contact Center deveria monitorar

Em um mundo que confia na tecnologia e soluções digitais, não é surpresa nenhuma que negócios se adaptaram e evoluíram para se conectarem com clientes em qualquer região do mundo, e em seus canais preferidos.

Contact Centers, como o Twilio Flex, são soluções inovadoras para a crescente demanda por comunicação omnichannel e em tempo real.

O que é um Contact Center?

A Lexico define um Contact Center como um “sistema de comunicações integrado e geralmente automatizado que coordena todos os contatos de telefone e eletrônicos entre uma organização e o público.” Empresas de todas as indústrias usam Contact Centers, incluindo Saúde, Finanças, Viagens, Tecnologia e outros.

Embora parecidos (e às vezes de intercambiáveis), Contact Centers e Call Centers não são a mesma coisa. Contact Centers lidam com comunicações com os clientes por meio de várias aplicações, incluindo chamadas, chat, mensagens e e-mail. Call Centers tendem a lidar apenas com chamadas inbound e outbound.

Implementar um Contact Center como uma solução de serviço ao cliente é apenas uma parte da otimização da estratégia de Atendimento. Para aproveitar ao máximo o seu Contact Center, você deve entender como monitorar diferentes métricas de Contact Centers. Infelizmente, existe um número tão grande de métricas disponíveis para identificar e acompanhar que pode ser difícil afunilar quais são as mais relevantes para seu negócio.

A seguir, você verá dez métricas que todos os Contact Centers deveriam monitorar para melhor entender a experiência dos clientes e a eficácia de seus procedimentos de serviço ao cliente:

1. First Contact Resolution

First Contact Resolution (FCR) ou Resolução no Primeiro Contato é, essencialmente, o que ele parece ser: a medida do quão frequente um Contact Center da empresa completa um pedido do cliente ou chamada depois de ser contactado pela primeira vez com um representante. Essa métrica é encontrada ao dividir o número de chamadas resolvidas dentro do primeiro contato pelo número total de chamadas.

É importante manter um olho no seu FCR porque ele é um indicador do quão bem seus agentes resolvem problemas, assim como suas políticas padrões de operação e processos.

Seu FCR ilustra precisamente onde os pontos fortes e fracos do seu atendimento ao cliente estão. Se seu FCR for baixo, ele pode indicar um problema com seus procedimentos. Para melhorar seu FCR, você pode examinar todo o processo de serviço ao cliente, desde treinamento até procedimentos e documentação.

2. Customer Retention Rate

A Customer Retention Rate (CRR) ou Taxa de Retenção de Clientes mede o número de clientes que mantêm suas relações de negócio com a empresa durante um período.

O CCR é outro indicador da eficácia do seu Contact Center. Tipicamente, um CRR alto significa que seus processos de atendimento ao cliente são úteis e efetivos, e um CRR mais baixo indica que há muito espaço para o crescimento. Para melhorar o CRR, considere oferecer incentivos aos clientes com chamados  em aberto. Fornecer incentivos pode aliviar frustração dos clientes, especialmente quando se está resolvendo um problema que pode demorar mais do que o esperado.

3. Cost per Contact

Cost per Contact (CPC) ou Custo por Contato é bem intuitivo – e pode ser considerado com uma das métricas de Contact Center mais importantes. O CPC se refere ao custo total das operações de um Contact Center. O CPC pode ser calculado pela divisão do número total de custos operacionais pelo número total de contatos/chamados processados. Saber e conhecer seu CPC é importante porque ele pode te ajudar a afunilar quais canais de comunicação são os mais eficientes com seus clientes. Não importa se seus clientes tendem a vir por chamadas tradicionais de voz, ou estão divididos entre e-mail e WhatsApp, seu CPC pode te dizer qual dos seus canais está performando melhor.

4. Call Abandonment Rate

A Call Abandonment Rate (CAR) ou Taxa de Abandono de Chamada mede a taxa de clientes que se desconectam antes de falar com um agente. Essa métrica mostra a eficácia da sua experiência de espera durante o atendimento. Ela também pode indicar tempos de resposta atrasada dos agentes.

Para descobrir seu CAR, subtraia o número total de chamadas atendidas do número total de chamadas, e converta para uma porcentagem. Seu CAR pode ser melhorado simplificando sua estratégia de espera, incluindo a remoção de menus supérfluos na sua URA.

5. Average Speed of Answer

O Average Speed of Answer (ASA) ou Velocidade Média de Resposta é exatamente o que parece ser. ASA mede o tempo gasto entre o contato inicial do cliente e a resposta do agente. Conhecer seu ASA pode te ajudar a determinar o nível de conhecimento que seu time de atendimento ao cliente tem sobre os produtos ou serviços, e se eles precisam de assistência na forma de treinamentos ou suporte de time adicional.

6. Average Handle Time

O Average Handle Time (AHT) ou Tempo Médio de Atendimetno engloba a duração completa de um chamado, desde o momento que o contato começa, incluindo esperas, até a solução final. Sua AHT pode indicar o conhecimento dos seus agentes, assim como a eficácia de seu processo de atendimento ao cliente.

Para encontrar seu AHT, encontre a soma total do tempo dos agentes trabalhando com um cliente, o tempo total de espera durante o contato, e o tempo total de trabalho depois do contato, e divida o número pelo número total de contatos.

7. Service Level

A métrica de Nível de Serviço se refere ao serviço de contrato (Service Level Agreement – SLA) entre clientes e negócios, medindo se o escopo do trabalho acordado entre as duas partes geralmente é cumprido. Isso inclui a medida da capacidade do agente e traduz a quantidade de tempo que os clientes gastam em filas e espera. Geralmente, cada fila tem seu SLA próprio.

Conhecendo sua métrica de nível de serviço te permite estar no lugar do cliente e entender como funcionam as interações do dia a dia entre os clientes e seu Contact Center.

8. Average Call Transfer Rate

A Average Call Transfer Rate (ACTR) ou Taxa Média de Transferência de Ligação mede o número de vezes que os contatos são transferidos de um representante inicial para outro, para outro departamento, ou gerente ou supervisor. Para encontrar a ACTR, divida o número total de contatos transferidos pelo número total de contatos atendidos.

A ACTR é a chave para se entender a experiência do seu cliente. Se um cliente ficar indo de um lado para outro, sempre em espera, eles tendem a ficar frustrados com a experiência. Para melhorar essa experiência (assim como sua taxa de transferência), considere implementar um treinamento extensivo interdepartamentos, para os agentes possam aprender a responder qualquer chamado, garantindo menos transferências, ou ofereça incentivos à clientes que esperam em filas longas.

9. Agent Attrition Rate

A Agent Attrition Rate (AAR) ou Taxa de Atrito de Agente  mede a frequência com que agentes de atendimento ao cliente deixam a companhia ou a área durante um certo período de tempo. A AAR é um ótimo indicador de qualidade de seu atendimento aos clientes. Se você tiver um volume alto de turnover, pode ser difícil ser consistente na ajuda aos seus clientes.

A AAR pode ser encontrada dividindo o número de agentes que deixam a companhia ou a área de atendimento ao cliente durante um certo período de tempo sobre o número total de agentes neste período, e multiplicando por cem para se ter uma porcentagem.

10. Customer Satisfaction Score

A Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é a métrica mais direta para te ajudar a entender as experiências dos clientes. CSAT não é tão quantitativo quanto as outras métricas abaixo, mas fornece um entendimento qualitativo inestimável.

A CSAT é medida se perguntando perguntas abertas sobre os processos do atendimento e sobre a performance do agente que cuidou do caso, seguido de uma escala Likert perguntando aos clientes para dar notas à sua experiência de 1 a 5, 1 a 10, ou até mesmo de não satisfeito até muito satisfeito.

Essas medidas, mesmo que menos ligadas a algum número, são úteis para se entender como experiências individuais variam. Isso pode ajudar seus agentes a entender, caso a caso, como suas habilidades e conhecimentos impactam diretamente seus clientes. Métricas e estatísticas são ótimas, porque nos ajudam a entender uma variedade de eficiências em certas áreas subjetivas, mas atendimento ao cliente se trata de pessoas. Fornecer uma oportunidade para feedbacks mais subjetivos e qualitativos nos permite entender melhor como nossa experiência do cliente realmente é.

Twilio Flex

Twilio Flex é uma solução de Contact Center baseado na nuvem, altamente programável, que está facilitando o processo de inclusão de agentes, novos canais, chatbots e self-service.

Flex ajuda desenvolvedores a facilmente criar ou melhorar um Contact Center existente na nuvem. Usando Flex, você pode construir e implantar um Contact Center 100% na nuvem em uma semana ou menos, usando uma grande gama de canais incluindo Voz, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, e WebChat. Mas o mais importante, você pode mudar e alterar as regras do Contact Center, integrações ou experiência de usuário à medida em que sua estratégia de negócio muda.

Roteamento Omnichannel

O Flex fornece a oportunidade para o roteamento omnichannel, permitindo com que desenvolvedores apliquem lógica de roteamento unificada e priorização entre todos os canais de comunicação. O roteamento omnichannel do Twilio é alimentado pelo Task Router, que fornece aos nossos clientes uma lógica de roteamento poderosa, relatórios completos entre canais, tempo de desenvolvimento mais rápido, e presença de agentes unificada.

Chat programável

Um chat programável ajuda a criar canais de chat amigáveis para o celular de maneira rápida, usando a SDK do Twilio e infraestrutura de mensageria em tempo real. O chat programável torna o processo de configuração de canais de chat mais fácil, evitando a começar o processo do zero, facilitando a sincronização para uma comunicação consistente, usando SDKs entre plataformas para adaptar sistemas operacionais diferentes, e com ferramentas de desenvolvimento para te ajudar durante o percurso.

Atendimento ao Cliente Mobile

O Twilio Flex habilita aos clientes a criação de uma plataforma com o Atendimento ao Cliente Mobile. O Flex fornece a flexibilidade mobile necessária para atender questões de clientes de maneira mais rápida com chamadas e mensagens interativas dentro do contexto do seu aplicativo. O Atendimento ao Cliente Mobile nos permite fornecer aos nossos clientes ferramentas para o desenvolvimento de contexto para rotear informações para a melhor experiência e rapidamente conquistar nossos clientes com as soluções que precisam. Para atender a essas necessidades únicas de cada chamada, a escalabilidade multicanal permite com que os agentes vão e voltem entre canais quando precisarem.

Quando usar o Twilio Flex, o único limite é a sua imaginação. Mal podemos esperar para ver o que você vai construir.