Twilio Japan、明治創業の老舗料亭が手掛けるフードデリバリーサービス「仕出し割烹しげよし」における受発注の仕組み構築を支援

·システム開発未経験のスタッフが3カ月で実現

·コールセンターの受電率が向上し、注文キャンセル率も低減

世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした体験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーであるTwilio Japan合同会社（本社：東京都渋谷区、代表執行役員　社長：今野芳弘、以下 Twilio）は、本日、株式会社寿美家和久（本社：三重県津市、代表取締役：小清水丈久）が運営するハレの日専門フードデリバリーサービス「仕出し割烹しげよし」において、 Twilio Programmable SMS を用いたSMS送信や、Twilio Voiceのテキスト書き起こし機能を使用した受発注の仕組みを構築したことを発表しました。この新たな仕組みの構築にあたっては、寿美家和久のスタッフが開発スタートから3カ月でのリリースを実現し、コールセンターの受電率向上、キャンセル率の減少といった点で大きな成果を上げています。

「仕出し割烹しげよし」は明治創業の料亭を母体とし、全国の料亭がフランチャイズ（以下FC）として加盟、高いクオリティの仕出し料理をハレの日向けに提供するデリバリープラットフォームです。2013年にFC戦略をスタートし、翌年には20店舗、2017年には200店舗、2019年には400店舗と順調に拡大を続けてきました。お客様からの注文に加え、提携店からの連絡も電話が中心となっていたことから、FC先の拡大に伴うコールセンターの受電のひっ迫、提携店とのコミュニケーションミスによるオーダーの未処理等の問題が課題となっていました。

50代以上の層が中心であるお客様とのやりとりは、電話がベストなチャネルであり、顧客満足度の点からもお客様とはアナログな対応を継続することが必要でした。寿美家和久はコンタクトセンターの拡張で問題を解決できないかと考え、数社のシステムを検討するなかでTwilioと解決への議論を重ねた結果、当初考えていたコンタクトセンターの拡張ではなく、実は提携店との連絡方法にコアの問題があることが判明しました。提携店がオーダーのFAXを見てくれない、PCでシステムを見てくれないために注文に気付かないといった受注トラブルは、コンタクトセンターの拡張で解決できるものではなく、SMSで携帯端末にオーダーを送信したり、リマインドしたりすることで解決できると判断し、Twilio Programmable SMSの導入によって、提携店との対応を極力デジタル化していくことに決定しました。さらにFCが注文を受けられない際には、Twilio Voiceのテキスト書き起こし機能を利用して、FCと本部との電話音声でのやり取りをテキストマイニングで書き起こし、本社システムと連携するように設計しました。

デジタルを活用した受発注の仕組み構築にあたり、寿美家和久の社内にエンジニアはいませんでしたが、APIの要件がしっかりしており、ドキュメントに各言語のコードサンプルが豊富に用意されていて機能開発が短期間で行えるTwilioの特長を活かしながら、開発スタートから3カ月という短期間でのリリースを実現しました。

Twilio Programmable SMSやTwilio Voiceのテキスト書き起こし機能を導入したことにより、コールセンターの受電率は50％から80％まで向上しました。提携店との連絡がスムーズになったことで、最盛期に25％近くあった注文のキャンセル率はわずか７％まで減っています。このうち4%程度はお客様都合のキャンセルのため、現在では、ほぼ自社起因でのキャンセルがない状態です。月10～20件あった注文の抜けも1件あるかないかまで改善しています。Twilioを使ったやりとりに切り替えたことで、相手のスタイルに寄り添いながら、裏側では大きな変化が起きているというDXの理想形とも言える仕組みを実現しています。

寿美家和久は、今ではAIを使った需給予測をもとにしたプロモーションや、FCネットワークをクラウドキッチンとして活用したバーチャルブランド展開なども行っており、事業の拡大を続けています。Twilioは今後も、同社製品の提供を通じて、寿美家和久が展開する日本の食の可能性追求に貢献していきます。

【Twilioについて】

Twilioは、全世界180カ国以上で1,000万人以上にサービスを提供し、コミュニケーションにおける顧客体験を向上させています。Twilioのサービスの利用には、通信に関する詳しい知識は必要なく、APIを通して音声通話（電話）やSMS、チャット、ビデオ通話、電子メールなどのコミュニケーションツールを簡単に利用できます。アプリケーションの開発者に優しいシンプルな設計でありながら、世界各国の通信網に対応しており、世界基準のアプリケーションにふさわしいスケールと信頼性を備えています。Twilioは、企業の競争力を高めるコミュニケーション機能を提供することで、中小企業から世界最大規模の企業まで、あらゆる企業に対して顧客との最適な関係構築の方法を提案しています。