カスタマーサポートとセールス

オムニチャネルエンゲージメント、インテリジェントなセルフサービス、AIアシスタンスにより、カスタマーサポートを強化し、隠れていた収益を引き出します。反復タスクを自動化することにより、オペレーターはロイヤルティと販売を促進する価値の高いインタラクションに集中できます。

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優れたカスタマーサポート体験を構築

カスタマーサポートは単なるコストセンターではありません。収益を生み出し、顧客ロイヤルティを構築するチャンスです。

インテリジェントなセルフサービスと自動化

仮想AIエージェントに各顧客に固有のデータを提供することにより、パーソナライズされたセルフサービスを提供し、CSATの向上を実感してください。
オムニチャネル顧客エンゲージメント

SMS、WhatsApp、音声、メールなど、顧客が希望するチャネルを把握し、そこで顧客に対応することにより、パーソナライゼーションを強化します。
リアルタイムオペレーターアシスタンス

Unified ProfilesとAIにより、関連顧客データの自動表示、次のステップの提案、要約の作成、ディスポジションコードの生成を実現し、オペレーターの効率を向上させます。

インバウンド/アウトバウンド販売

単方向メッセージ（SMSやメールで配信される製品オファーなど）を、成約まで対応可能なオペレーターとの双方向会話に変換します。
迅速なリードのフォローアップ

リード対応を効率化し、商機を逃しません。自動SMSや音声通知を使用して、リードの確認、ミーティングのスケジュール設定、製品詳細の送信を行います。

サポートとセールスの体験を改善する方法

データサイロを解消し、断片化されたシステムを接続することにより、チームは問い合わせから解決までリアルタイムの顧客データにアクセスできます。

ステップ1

既存システムとの統合

既存のコンタクトセンターを高額なリプレースなしで強化し、IVRや仮想エージェントを追加できます。

ステップ2

チャネルの追加

顧客が使用するチャネルを採用し、サポートサービスを拡大します。

ステップ3

エスカレーションルートを用意したインテリジェントなセルフサービスフローの作成

必要なときに人間のオペレーターにエスカレーション可能なインテリジェントIVRを設定し、オペレーターの作業負荷を軽減します。

ステップ4

顧客データプラットフォームの活用

顧客データプロフィールから関連コンテキストを提供してオペレーターを支援し、オペレーターが問い合わせを迅速に解決し、顧客に合わせたアップセルを提案できるようにします。

ステップ5

顧客データプロフィールをリアルタイムで更新

顧客プロフィールは通話終了後に新しい情報で更新され、オペレーターは、今後一層パーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

Flowchart showing AI handling incoming calls and messages with Twilio Flex and virtual agent integration.

Diagram showing Twilio integration with a virtual agent for handling incoming messages and calls using Flex.

カスタマーサービスを自分のペースで最新化

既存の枠にとらわれないでください。Twilioは必要な成果を正確に構築し、現在のシステムの隙間を埋める柔軟なプラットフォームです。

ユースケース	レベル1	レベル2	レベル3	レベル4
セルフサービスの改善 DTMF IVRをTwilioのクラウドベースIVRにアップグレード	最新のIVRを追加してセルフサービスオプションを改善	ConversationRelayにより、AIを活用した仮想エージェントを追加し、高度なセルフサービスを実現	Unified Profilesにより、リアルタイムのインタラクションデータで更新可能な顧客プロフィールを追加	Twilio Flex により、エスカレーションされたインタラクション用のシームレスなUIを追加
オムニチャネルに拡張従来の音声インフラストラクチャの他にデジタルチャネルを追加	Twilio Voice APIにより、従来の音声インフラストラクチャを強化	顧客に簡単に連絡できるように、Email API メールを追加	Programmable Messaging APIを使用し、SMS、RCS、MMS、チャット、WhatsAppを追加	Videoを追加し、顧客とのリアルタイムで詳細なインタラクションを実現
UIによる生産性の向上統合ユーザーインターフェイスにより、オペレーターエクスペリエンスを強化し、生産性を向上	Twilio Flexにより、すべてのクロスチャネルインタラクションとデータを管理するUIを追加	Agent CopilotのAIを追加し、オペレーターの顧客データ活用と通話後作業を支援	-	-
双方向インタラクション顧客エンゲージメントを単方向から双方向のインタラクションに移行	Messagingによる単方向アラートまたは通知から開始	次に、オペレーターがメッセージを受信し、Twilio Flexで応答するUIを追加	インタラクションから新しいデータをリアルタイムで追加できるUnified Profilesを追加	-

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リソース

Twilioサポート・セールスソリューションを開始するには

ブログ

顧客重視のAIでCXを変革

AIを導入する必要があるが、まだ準備ができていませんか？あなただけではありません。顧客体験ジャーニーから始める方法をご紹介します。

ブログ

AIエージェントはどのようにグロースマーケティングを再構築するのか

AIエージェントの力を活用して、顧客ジャーニーを再構築し、顧客データを変革して、マーケティングの新たな可能性を創出する方法をご紹介します。

ブログ

セルフサービス向けIVRの最適化

優秀なビルドツールとAIアシスタンスにより、IVRシステムを最新化し、顧客体験と運用効率を向上させます。

ドキュメント

Twilio Flex内部の詳細

チャネルの追加、エンゲージメントワークフローやインテリジェント再ルーティングの作成、運用インサイトの取得の方法をドキュメントで確認できます。

コーディングせずに進めたい？大丈夫です。

信頼できるTwilioパートナーの協力のもと、コーディングサポートを受けたり、事前構築済みのサポートソリューションとセールスソリューションを検討したりできます。

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カスタマーサポートソリューションの構築にTwilioを使用する理由

メンテナンスモードから脱却し、顧客が愛する革新的な体験の創造を始めましょう。

音声、SMS、チャット、メールなどにわたる顧客とのすべての会話を単一のプラットフォームで処理し、これまでチャネルごとに分断されていたデータを集約します。

顧客の58%
ブランドが自分の好みのデジタルコミュニケーションチャネルを使用することが「非常に」または「極めて」重要であると回答²

パーソナライゼーションとリアルタイム顧客データにより、誰もが大切な顧客として扱われていると感じられるようにします。コミュニケーションデータをAIモデルに供給して予測インサイトを取得し、すべての顧客にパーソナライズされたエンゲージメントを提供します。そう、顧客全員です。

収益の40%増加
パーソナライゼーションに優れている企業³

顧客満足度は、迅速な対応と効率的な解決に左右されます。Twilioツールは柔軟性が高いため、時代遅れのデフォルト機能に縛られることはありません。変化する顧客の好みに対応し、既存のスタックを強化する革新的な体験を創出できます。

IT予算の55%
レガシーソリューションの維持に使われる割合⁴

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¹心臓病監視プログラムに参加している患者

² Twilio 2024消費者意向調査レポート

³ McKinsey&Company: 『The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying』、Nidhi Arora、Daniel Ensslen、Lars Fiedler、Wei Wei Liu、Kelsey Robinson、Eli Stein、Gustavo Schüler（2021年11月）。『McKinsey Next in Personalization 2021』ベンチマーク調査（2021年2月7日～2月14日）

⁴ Deloitte CIO Insider（Deloitte Insights、2018年8月8日）