SMSを利用したマーケティング〜入門

SMSを利用したマーケティング〜入門

SMSマーケティングは、デジタル・コミュニケーションの中で最も親密な形態と言えるかもしれません。

考えてみてください。今日の消費者は、常に携帯電話を利用しています。実際、彼らは1日に2,600回以上スマートフォンに触れています。つまり、消費者はSMSメッセージの90%以上を開封し、読んでいるのです。ほとんどの場合、SMSメッセージを受け取ってから3分以内に開封しています。

もし、あなたがすべての顧客の玄関を物理的にノックしたとしても、これほど高い「開封」率を得ることはできないでしょう。

消費者は携帯電話が大好きです。消費者の50％近くが、朝、ベッドから出る前に携帯電話をチェックするほどです。これこそ、アクセシビリティです。

SMSマーケティングは有効です。しかし、正しく運用するには、ちょっとしたノウハウとベストプラクティスの適用が必要です。以下では、その両方の観点から示唆をお届けしたいと思います。

本稿では、SMSマーケティングについて知っておくべきことを説明します。SMSマーケティングとは何か、どのように機能するか、どのように使うか、どのように始めるとよいか、またベストプラクティスや事例など、SMSマーケティングについて知っておくべきことをすべてご紹介します。

SMSマーケティングとは？

まず、SMSとはショートメッセージサービスの略です。欧米ではしばしばテキストとも呼ばれます。SMSマーケティング（テキストマーケティングとも呼ばれる）とは、テキストで販促系のメッセージを送ることです。プロモーションメッセージには、最新情報、ニュース、割引キャンペーン、新製品へのリンクなどが含まれます。

SMSはオウンドチャネル（自社チャネル）です。InstagramやTwitterとは異なり、誰にメッセージを送るか、いつ送るか、メッセージの内容、これらを完全に制御することができます。オプトイン*1したSMS購読者のリストを作れば、その貴重なリストはあなたのものであり、誰もそれを奪うことはできません。しかし、InstagramやFacebookのフォローはそうではありません。

（*1 企業からSMSメッセージが送られることに予め同意を示すプロセス）

ソーシャルメディアネットワークは、スイッチひとつで、あなたのアカウントを凍結したり削除したりすることができます。また、ソーシャルメディアネットワークはアルゴリズムを調整し、リーチやエンゲージメントを一晩で低下させることもできます。SMSマーケティングやEメールマーケティングなどの自社チャネルがあれば、そのような問題は起こりません。

SMSマーケティングは、テキストを送るだけではありません。マルチメディア・メッセージ・サービス（MMS）メッセージを利用して、画像、GIF、音声ファイル、ビデオ、連絡先情報を送信することができます。（日本語化上の補足: 国内ではMMSは提供しておりません。）

SMSマーケティングの活用方法

ビジネスでは、顧客と関わるためにいくつかの方法でSMSマーケティングを活用することができます。以下の戦術はプロモーション系SMSに焦点を当てていますが、トランザクション系SMSメッセージの使用を検討すべき場合もあります。これには、ウェルカムメッセージ、アカウントアラート、注文確認、出荷通知、予約のリマインド、ワンタイムパスワードなどがあります。

SMSマーケティングに話を戻すと、いくつかの戦術があります。

• プロモーション - ブラックフライデーのセールや期間限定の無料配送について、すべての顧客にお知らせします。
• 告知 - 店舗の移転や営業時間の変更などを、SMSで素早く顧客に知らせます。
• イベント - 地域のイベントやウェビナーの案内をSMSでご案内できれば、申し込みや当日参加を増やすことができます。
• 新製品発表 - 新製品を知らせることで、認知度を高め、新製品の発売を促進します。
• サービス - テキストメッセージで製品サポートを提供し、新規顧客や悩みを抱える顧客を支援します。

SMSマーケティングのベストプラクティス

SMSを始めるのは簡単ですが、何の計画もなく急ぐことはお勧めしません。

人々はメールアドレスよりも電話番号を大切にする傾向がありますが、それには理由があります。目的別に複数のメールアドレスを作成するのは簡単です。仕事用、家族用、宣伝用、趣味用、などです。そして、2つ目の電話番号を取得することは難しいことではありませんが、それを実行する人は多くありません。

SMSマーケティングのベストプラクティスに従うことで、購読者の体験を向上させ、自社の収益も改善することができます。

最初に送信許可を得る（オプトイン）

許可を得た受信者にのみ、SMSを送信する。オンラインや電話帳で番号を見つけたからといって、その番号にメッセージを送る許可が得られるわけではありません。まずは許可を得ることです。

SMSマーケティングは、Eメールマーケティングと同様、許可に基づくマーケティングの一種です。ユーザーはこれらのコミュニケーションにオプトインします。テレビやインスタグラムの広告を選ぶことはできませんが、どのメールやSMSメッセージを受け取るかを選ぶことはできるのです。

フォームに入力してもらうか、SMSが有効な番号にキーワード（「JOIN」「SUBSCRIBE」など）を入力してもらうことで、購読者の許可を得ることができます。購読者が登録したら、登録した電話番号に確認のSMSを送ります。これは、SMSマーケティングメッセージの購読を意図していることを確認するための「ダブルオプトイン」と呼ばれるプロセスです。

常にオプトアウトを提供する

SMSの購読者には、メッセージの受信を停止する方法を案内してください。例えば、最初のメッセージに「STOP」と入力すれば、今後のマーケティングコミュニケーションを停止できることを記載しておくとよいでしょう。

顧客には、メッセージの受信を簡単に停止する方法を提供したいものです。もし、その方法をすぐに見つけられなければ、あなたの電話番号をブロックしてしまい、（たとえ重要な情報であっても）二度とメッセージを送れなくなる可能性があります。また、通信事業者があなたのメールを大量にスパムとしてマークした場合、通信事業者があなたのメッセージの配信を停止する可能性があります。

自己紹介を含める

誰かにメッセージを送るとき（特に初めての場合）、あなたが誰であるかを明確にしたいものです。一般的な「ご登録ありがとうございます」というメッセージは送らない方がよいでしょう。相手は、あなたが購読していることを忘れているかもしれません。

多くの受信者はあなたの電話番号をアドレス帳などに保存しますが、中には保存しない人もいます。そこで、あなたが誰であるかを明確にするために、すべてのテキストにブランディングを施すことをお勧めします。例えば、ブランド名やキャッチフレーズをテキストに含めるなど、簡単な方法で構いません。

新しい購読者に自己紹介するときは、期待感を持たせるようにしましょう。どれくらいの頻度でメッセージを送るか、どんな内容が期待されるかを伝えましょう。

タイミングを計る

相手の時間帯を考慮すること。携帯電話のメッセージは、ほとんど即座にチェックされることを忘れないでください。

また、メッセージの内容も考慮しましょう。日曜日の午後2時に、あなたの製品の発売を知らせる必要があるのでしょうか？おそらく、そうではないと思いますので、代わりに、平日の営業時間内にメッセージを送ることを考えましょう。

本文は短く、甘く

SMSメッセージは端的かつ簡潔であるべきです。160文字以内にメッセージを収められない場合は、代わりにEメールを送るべきかもしれません。（日本語化上の補足: 細かな技術仕様的には日本語の場合には「67文字」となりますが、ここでのポイントはSMSでは伝えたいコトをシンプルに表現する点にあるとご理解ください。）

最近の携帯電話やネットワークは、メッセージの連結をサポートしていますが（大きなメッセージを自動的に小さなSMSセグメントに分割し、受信側でメッセージ全体を再作成します）、各セグメントに対して料金を支払う必要があります。例えば、180文字のメッセージを送信する場合、テキストメッセージ2通分の料金がかかります。SMSの文字数制限について詳しくは、こちらをご覧ください。（日本語化上の補足: 「2通」は、180÷160＝1余り20、繰り上げして商が2であることによっています。）

SMSマーケティングメッセージを送信してみる

SMSマーケティングを始める準備はできましたか？本当に簡単に始めることができますので、以下にその方法をご紹介します。

1. Twilioのアカウントを開設する

Twilioの無料アカウントにサインアップしてください。無料クレジットを受け取ることができるので、すぐに評価利用を開始できます。

次に、このチュートリアルに沿って、わずか5分程度でSMSメッセージの送信を開始する方法を説明します。とても簡単ですよね。

さらに、10通、100通、1,000通、あるいは10,000通のテキストメッセージを送信したいと思った場合、その規模拡張性に対応するプラットフォームが用意されています。ぜひ試してみてください。

2. オプトインのリストを構築する

購読者リストの構築を開始します。ウェブサイトにフォームを追加してみたり、価値あるコンテンツと引き換えに顧客の電話番号を入手するのもいいでしょう。

リストの構築には、時間と忍耐が必要です。落胆して慌ててSMSマーケティングのリストを購入するのは大きな間違いです。価値を提供すれば、購読者はリストに加わってくれます。

3. Twilio Studioで実験する

マーケティングメッセージは、一方通行ではありません。SMSの送信から会話が始まるかもしれませんが、ちょっとしたやり取りに応じられるように（あるいは誘発できるように）しておきたいものです。たとえば、割引コードを送信したときに、受信者が「在庫処分品にも使えますか」と尋ねてもらいたいものです。

そこで便利なのがTwilio Studioです。Twilio Studioは、ドラッグ＆ドロップのビジュアルコミュニケーションビルダーです。インテリジェントなチャットボット、自動応答を構築して、SMSメッセージ受信者とのパーソナルな会話を作成することができます。

SMSマーケティング事例

適切なSMSマーケティングキャンペーンがどのようなものか、以下に、SMSマーケティングの事例やケーススタディをいくつかご紹介します。

• ゲーム・オブ・スローンズの宣伝効果：HBOはSMSの力を借りて、今後のエピソードを予告するパーソナライズされたテキストメッセージを送信しました。このキャンペーン（「三つ目の鴉」と呼ばれる）は、7万人以上の加入者を獲得し、ヒット番組の宣伝効果を記録しました。
• ハイドロフラスクはそのカラーをアピール：ハイドロフラスクはMMSで画像やGIFを使い、カラフルな製品をアピールしています。百聞は一見にしかず、160文字しか使えないときは、画像が語ってくれます。
• ロングモントクライミングコレクティブは、クライマーのリピーターを増やしています。Longmont Climbing CollectiveはSMSマーケティングを利用して、クライマーにクラブへの来店ポイントをリマインドしています。このメッセージでは、会員のポイント数と、次回の来店時にポイントを何に交換できるかお知らせしています。

SMSマーケティングとメールマーケティングを組み合わせる

SMSマーケティングの効果がイメージできたと思いますが、Eメールマーケティングの代用とはならないことも、また然りです。一方で、双方を理解し完璧に補完させることができます。SMSマーケティングとEメールマーケティングを併用することで、顧客の好みや好みのチャネルを使ってコミュニケーションをとることができます。

例えば、出荷のお知らせはメールで受け取りたいが、タイムリーなマーケティングメッセージはテキストで受け取りたいといった要望があるかもしれません。

究極の顧客エンゲージメントのタッグを作りたい場合は、関連のガイド「SMSとEメールを使った顧客とのエンゲージメント（英語）」をご確認ください。このガイドでは、SMSとEメール、そしてこの2つを組み合わせて使うことで顧客エンゲージメントの質を高める方法について、必要なことをすべて説明しています。

SMSマーケティングに挑戦する

SMSマーケティングについて資料を読んで学ぶことも重要ですが、学ぶための最良の方法は、自分で試してみることです。

今すぐ無料のTwilioアカウントにサインアップして始めましょう。クイックスタート、ウォークスルー、無料クレジットを提供し、SMSマーケティングがどのように機能するかを実際に評価していただけます。

さらにTwilioの他のサービスも使用し、構築できるソリューションの可能性を探ることができます。WhatsAppチャットボット、電話ベースのID認証、コールトラッキング、オムニチャネルコンタクトセンターなど、可能性は無限大だと考えています。