Der neue Magic Quadrant for Communications Platform as a Service 2023: Twilio als „branchenführend“ eingestuft

Der neue Magic Quadrant for Communications Platform as a Service 2023: Twilio als „branchenführend“ eingestuft

Mit großer Freude geben wir bekannt, dass Twilio im Rahmen des ersten 2023 Gartner® Magic QuadrantTM for Communications Platform as a Service als branchenführender Anbieter ausgezeichnet wurde. Wir sind überzeugt, dass diese Anerkennung unser starkes Abschneiden in allen Bereichen widerspiegelt.

Die uns jetzt vorliegenden Bewertungen heben die Stärken von Twilio hervor. Wir hoffen, dass Sie gemeinsam mit uns die großen Fortschritte von Twilio in der Welt der cloudbasierten Kommunikationsplattformen feiern werden. 🎉🚀

Lassen Sie uns aber zunächst einen Blick darauf werden, wie wir das erreicht haben.

Der Entwicklungsprozess von CPaaS

Oft entscheidet der Kontext, und die stetige Entwicklung von CPaaS und ihre Bedeutung für Unternehmen und Entwicklungsteams, die diese Technologie implementieren, wird nur verständlich, wenn man sich die Historie dieser relativ jungen Kategorie ins Gedächtnis ruft. Lassen Sie uns einen kurzen Ausflug in die Vergangenheit machen.

Die Entwicklungsgeschichte von CPaaS ist eine Geschichte von technologischen Innovationen, die den Anforderungen an die moderne Kommunikation gerecht werden. Mit dem aufkommenden Internet gab es zunächst nur E-Mail und Instant Messaging, die aber für sich gesehen noch stark isoliert waren. Die Erfindung des Smartphones markierte dagegen den Beginn einer völlig neuen Welt, in der Sprachanrufe, Texte und Multimedia in einem einzigen Gerät zusammengeführt wurden. Es war dieses Konglomerat an Möglichkeiten, das CPaaS den Weg ebnete. Und da sich sowohl Unternehmen als auch Privatleute nichts sehnlichster wünschten als nahtlose Kommunikation, war der Schritt zur Einbettung von Echtzeit-Interaktionen in Anwendungen nicht mehr weit. Das war die Geburtsstunde von CPaaS als Gamechanger, der die Chancen des Cloud Computing für die Bereitstellung von APIs und SDKs nutzte und Entwicklungsteams, die mühelose Integration von Sprachanrufen, Video, Messaging und vielem mehr ermöglichte. CPaaS ist zu einer Brückentechnologie geworden, die die traditionellen Formen der Kommunikation mit dem digitalen Zeitalter verbindet und die Art und Weise revolutioniert, wie wir in einer grenzenlosen Welt miteinander in Kontakt treten und zusammenarbeiten.

Twilio und eine dem stetigen Wandel unterliegende CPaaS-Branche

Die vielseitige CPaaS-Plattform von Twilio vereint Messaging, Sprachanrufe, Video, KI/ML-Funktionen, Sicherheit, Integrationen und vieles mehr. Dank seines Einsatzes für weltweite Verfahren, Unterstützung bei der Einhaltung von Vorschriften, Skalierbarkeit, CustomerAI-Funktionen und mit seinem weitreichenden Partnernetzwerk nimmt Twilio eine zentrale Position ein, wenn es für Unternehmen darum geht, Grenzen zu überwinden, effizient zu arbeiten, vertrauenswürdig zu kommunizieren und nahtlose Verbindungen herzustellen.

Natürlich ist nicht jede CPaaS-Plattform gleichermaßen geeignet. Die moderne Kommunikation entwickelt sich rasend schnell, wobei Twilio für eine Reihe von Faktoren steht, die eine CPaaS-Plattform auszeichnen.

• Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit auf dem Niveau von Großunternehmen sind die Grundlage einer jeden erfolgreichen Unternehmung und gewährleisten höchste Leistung, auch in Zeiten hoher Nachfrage.

• Unübertroffene weltweite Konnektivität und Netzqualität geben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Reichweite über Grenzen hinweg auszudehnen und außergewöhnliche Kommunikation zu bieten.

• Integration flexibler APIs kommt der Forderung nach zukunftssicheren Roadmaps nach und sorgt dafür, dass sich Unternehmen schnell an neue Technologietrends anpassen und gleichzeitig die für Innovationen erforderliche Flexibilität wahren können.

Wenn wir Unternehmen mit CPaaS auf Erfolgskurs bringen, sind diese Alleinstellungsmerkmale unverzichtbar, um eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die nicht nur funktioniert, sondern zu einer komplett anderen Herangehensweise führt.

CPaaS-Plattformen als Garant einer soliden Datengrundlage für die KI

Eine CPaaS-Plattform wie die von Twilio spielt eine zentrale Rolle bei der Erfassung von Kommunikationsdaten, die Unternehmen einen sehr detaillierten und präzisen Einblick in ihre Kundschaft geben. Die CustomerAI-Technologie von Twilio geht dabei noch einen Schritt weiter, indem sie die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) mit Echtzeit-Kundendaten der Customer-Engagement-Plattform von Twilio kombiniert. Dank dieser dynamischen Kopplung können Unternehmen die unterschiedlichen Datenpunkte aus dem gesamten Kundenlebenszyklus miteinander verknüpfen. Damit können sie das ganze kundenseitige Potenzial ausschöpfen und mithilfe von prädiktiver künstlicher Intelligenz (KI) tiefergehende Erkenntnisse gewinnen.

Über unterschiedliche Kommunikationskanäle erhalten Unternehmen Einblicke in jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden – ihre bevorzugten Kanäle und Produkte, Interaktionsmuster und Stimmungen. Dieser Datensatz wird durch weitere Informationen wie Stimmung, Anrufdauer und Nutzerverhalten ergänzt und zu einer zentralen Ressource für künftige Angebote, in denen die Kundschaft, gestützt von KI-Funktionen, noch persönlicher angesprochen wird. Die CPaaS-Plattform von Twilio leistet weit mehr als das Erfassen von Daten. Sie extrahiert und integriert diese Fülle an Informationen nahtlos in KI-Systeme.

Ein hervorragendes Beispiel für die CustomerAI-Technologie von Twilio ist die Perception Engine, ein hochmodernes Produkt, das auf der SIGNAL 2023 vorgestellt wurde. Mithilfe großer Sprachmodelle (LLMs) analysiert die Perception Engine natürliche Sprache, um wichtige Informationen über die Kundschaft aus Chats, Textnachrichten und Anrufprotokollen zu extrahieren. Das Besondere daran ist, dass sie auch den Kontext versteht, ohne vordefinierte Strukturen und ohne ein nutzerdefiniertes Modelltraining absolvieren zu müssen.

Nehmen wir zum Beispiel die Herausforderung, eine Lieferadresse aus unzusammenhängenden Erwähnungen einer Stadt oder Postleitzahl herzuleiten. Herkömmliche Methoden sind dafür auf vordefinierte Satzstrukturen angewiesen und können oft nicht angemessen reagieren. Demgegenüber kann die CustomerAI Perception Engine, die demnächst für das Messaging freigegeben wird, sogar Daten extrahieren, die sich über mehrere Nachrichten oder den gesamten Chatverlauf erstrecken. Und das ist nur ein Beispiel dafür, wie die CPaaS-Lösung das Potenzial von KI-Systemen mit variantenreichen Erkenntnissen aus menschlichen Interaktionen erweitert.

Twilio verändert nicht nur die Kommunikation, sondern revolutioniert auch die Kundenerfahrung. Die CustomerAI von Twilio wird nahtlos in die Kundenkontaktpunkte von Marketing, Vertrieb und Dienstleistungen integriert. Während die Kundendatenplattform (CDP) von Twilio Segment die Kundensignale in Echtzeit erfasst, analysiert und entsprechend darauf reagiert, fördern generative und prädiktive KI die Entwicklung und Durchführung von erfolgreichen Kampagnen. So entstehen maßgeschneiderte Kundenerfahrungen.

Twilio im Kampf gegen Betrug und für die Einhaltung von Vorschriften

Funktionen wie Verify Fraud Guard, die fester Bestandteil der CPaaS-Lösung von Twilio sind, spielen beim effektiven Umgang mit betrügerischen Nachrichten eine zentrale Rolle. Durch eine genaue Überwachung des aktuellen SMS-Verkehrs sowie dessen Verlaufs erkennt Verify Fraud Guard ungewöhnliche Muster, die auf nicht-menschliches Verhalten oder betrügerische Absichten hindeuten können. Bei aktiviertem Fraud Guard wird die Plattform automatisch aktiv, wenn solche Anomalien auftreten, und blockiert das Präfix des Ziels, das mit verdächtigen Aktivitäten in Verbindung steht.

Das Verify SMS Fraud Insights Dashboard von Twilio vervollständigt diese Maßnahmen, indem es zahlreiche Gesprächsdaten sowie Informationen zu den Kosteneinsparungen anzeigt, die durch den identifizierten und blockierten Verkehr erzielt wurden. So erhalten Unternehmen detaillierte Einblicke in die laufende Kommunikation und können fundierte Entscheidungen bezüglich ihrer Kommunikationsstrategie treffen. Neben Verify Fraud Guard bietet Twilio noch weitere Funktionen zum Schutz der Unternehmen und deren Kundschaft.

Eine weitere Maßnahme, die Twilio ergreift, um Spam und Betrug Einhalt zu gebieten, ist die konsequente Einhaltung von Vorschriften. So unterstützt Twilio beispielsweise die Forderung der Mobilfunkanbieter in den USA zur verpflichtenden Registrierung von zehnstelligen Application-to-Person-Telefonnummern (A2P 10DLC). Der Großteil unserer Kundschaft ist mittlerweile registriert und bis Ende September 2023 werden wir voraussichtlich in einem verifizierten Ökosystem arbeiten. Initiativen wie diese werden dazu beitragen, dass SMS auch in den kommenden Jahren noch als Kanal für die Kundeninteraktion zur Verfügung steht.

CPaaS als Wegbereiter für die Omnichannel-Kundenerfahrung

Die Customer-Engagement-Plattform vereint Kundenkommunikation mit Daten und sorgt damit für personalisierte Omnichannel-Erfahrungen. Die Kommunikationsplattform ist ein Kanal für den Datenempfang in Echtzeit und bietet Unternehmen die Chance, wichtige Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen. Diese können dann über Twilio Engage, der Keimzelle für stark personalisierte Kampagnen, nahtlos weitergegeben werden. Engage basiert auf der CDP von Twilio Segment und führt alle diese Interaktionsdaten auf einer zugänglichen Nutzeroberfläche zusammen. Über diese Nutzeroberfläche können Marketingfachleute ihre volle Kreativität entfalten, um Kampagnen zu entwickeln, die auf jede einzelne Customer Journey zugeschnitten sind. Die dynamischen Funktionen der Kommunikationsplattform für den Datenempfang und Twilio Engage als Orchestrator dieser Kampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg ebnen Unternehmen den Weg zu einem völlig neuen Verständnis von sinnvoller Interaktion und wirkungsvoller Kundenerfahrung.

Grenzenlose Möglichkeiten

Wir sehen die Auszeichnung im Rahmen des Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service 2023 als Beleg für das Streben von Twilio nach Exzellenz. Und wir laden Sie ein, den Bericht zu lesen, damit Sie sich selbst ein Bild davon machen können, wofür Twilio steht. Wir schauen mit Zuversicht in eine Zukunft voll grenzenloser Möglichkeiten für Unternehmen, die die sich ihnen bietenden Chancen ergreifen und sich diese Welt der besseren Kommunikation zu eigen machen.

Gartner, Magic Quadrant for Communications Platform as a Service, Lisa Unden-Farboud, Ajit Patankar, Brian Doherty, DanielO’Connell, September 18, 2023.

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