Dans son nouveau rapport Magic Quadrant 2023 consacré aux plateformes de communication en tant que service, Gartner désigne Twilio comme leader

Dans son nouveau rapport Magic Quadrant 2023 consacré aux plateformes de communication en tant que service, Gartner désigne Twilio comme leader

Twilio a le plaisir d'annoncer qu'il a été reconnu comme leader dans le tout premier rapport Magic QuadrantTM 2023 de Gartner® sur les plateformes de communication en tant que service. Cette reconnaissance reflète ses excellentes performances à tous les niveaux.

Le verdict est tombé et souligne les points forts de Twilio. Nous espérons que vous vous joindrez à nous pour reconnaître l'avancée de Twilio dans le domaine des plateformes de communication basées sur le cloud. 🎉🚀

Mais tout d'abord, voyons comment nous sommes arrivés là.

Évolution de la CPaaS

Comme nous l'avons vu précédemment, le contexte est évidemment primordial et, sans comprendre l'évolution de la CPaaS, il est difficile d'appréhender et de mesurer pleinement l'évolution de la catégorie et ce qu'elle signifie pour les dirigeants d'entreprise et les développeurs qui mettent en œuvre la technologie. Faisons un bref retour en arrière.

La CPaaS a évolué autour d'une innovation technologique capable de répondre aux exigences de la communication moderne. L'avènement d'Internet a donné naissance aux e-mails et aux messageries instantanées, mais ces outils étaient encore cloisonnés. Avec l'essor des smartphones, le monde a assisté à un bouleversement induit par la convergence des appels vocaux, des SMS et du multimédia vers un seul appareil. Cette convergence a marqué un tournant, lequel a préparé la voie à la CPaaS. Dans un contexte où les entreprises et les particuliers réclamaient des expériences de communication fluides, la nécessité d'intégrer des interactions en temps réel dans les applications est rapidement devenue une évidence. La CPaaS a changé la donne en exploitant la puissance du cloud computing pour fournir des API et des SDK, permettant aux développeurs d'intégrer sans effort la voix, la vidéo, la messagerie et bien plus encore. En faisant le lien entre les modes de communication traditionnels et l'ère du numérique, la CPaaS a révolutionné la façon dont nous nous connectons et collaborons dans un monde sans frontières.

Twilio et l'industrie de la CPaaS en constante évolution

La plateforme CPaaS polyvalente de Twilio couvre la messagerie, la voix, la vidéo, les fonctionnalités d'IA/ML, la sécurité, les intégrations et bien plus encore. Grâce à son engagement en faveur des opérations mondiales, de l'assistance à la conformité, de l'évolutivité, des capacités d'IA client (CustomerAI) et d'un réseau de partenaires étendu, Twilio joue un rôle essentiel pour aider les entreprises à s'affranchir des frontières, à travailler efficacement, à fournir des communications fiables et à se connecter en toute fluidité.

Bien sûr, toutes les plateformes CPaaS ne se valent pas. La communication moderne évolue rapidement et Twilio incarne plusieurs facteurs qui font de la plateforme CPaaS une plateforme unique.

• Une fiabilité et une évolutivité de niveau professionnel sont les fondements d'une activité prospère, garantissant des performances fluides même pendant les périodes de forte demande.

• Une connectivité mondiale et une qualité de réseau inégalées permettent aux entreprises d'étendre leur portée internationale en toute confiance pour offrir des expériences de communication exceptionnelles.

• L'intégration d'API flexibles s'aligne sur des feuilles de route évolutives, permettant aux entreprises de s'adapter rapidement aux tendances technologiques en constante évolution tout en maintenant la fluidité nécessaire à l'innovation.

Alors que nous verrons comment la CPaaS peut propulser les entreprises vers la réussite, ces facteurs de différenciation s'avéreront essentiels pour orchestrer une stratégie de communication non seulement fonctionnelle mais également transformatrice.

Les plateformes CPaaS génèrent des données de qualité pour l'IA

Une plateforme CPaaS, à l'image de celle de Twilio, joue un rôle crucial dans la collecte des données de communication, permettant aux entreprises de comprendre véritablement leurs clients à un niveau granulaire. La technologie CustomerAI de Twilio porte cette compréhension à un niveau supérieur en associant la puissance des grands modèles de langage (LLM) aux données clients qui transitent en temps réel par la plateforme d'engagement client de Twilio. Cette fusion dynamique aide les entreprises à établir des liens tout au long du cycle de vie du client, ce qui leur permet de libérer le potentiel de leurs clients et d'offrir une valeur ajoutée plus importante grâce à des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) prédictive.

À travers différents canaux de communication, les entreprises obtiennent des informations sur chaque client : ses préférences en matière de communication, ses préférences en matière de produits, ses schémas d'engagement et son sentiment. Ce jeu de données, enrichi d'informations telles que le sentiment des messages, la durée des appels et le comportement des utilisateurs, deviendra une ressource essentielle dans nos futures offres, permettant une personnalisation améliorée et des capacités d'IA. La plateforme CPaaS de Twilio va au-delà de la collecte de données : elle extrait et intègre cette mine d'informations dans les systèmes d'IA.

Le moteur de perception, un produit de pointe dévoilé lors du salon SIGNAL 2023, illustre parfaitement la technologie CustomerAI de Twilio. Basé sur les grands modèles de langage (LLM), ce moteur exploite la compréhension du langage naturel pour extraire des informations pertinentes sur les clients à partir des conversations de chat, des messages texte et des transcriptions d'appels. Il se distingue par sa capacité à comprendre le contexte sans dépendre de structures prédéfinies ou de l'entraînement d'un modèle personnalisé.

Prenons par exemple le défi consistant à extraire des adresses de livraison à partir de mentions éparses de villes ou de codes postaux dans les messages. Alors que les méthodes conventionnelles nécessitent des structures de phrases prédéfinies et aboutissent souvent à des réponses erronées, le moteur de perception CustomerAI, bientôt disponible pour la messagerie, excelle dans l'extraction de données, même lorsqu'elles s'étendent sur plusieurs messages ou tout au long d'une conversation. Cet aspect illustre la remarquable capacité de la solution CPaaS à enrichir les systèmes d'IA par des informations nuancées issues d'interactions réelles.

Twilio ne se contente pas de transformer la communication, mais révolutionne l'expérience client. La technologie CustomerAI de Twilio sera intégrée en toute transparence aux points de contact client dans les domaines du marketing, des ventes et du service. Grâce à la plateforme de gestion des données clients (CDP) de Twilio Segment qui capture et analyse les signaux clients en temps réel et y réagit, l'IA générative et prédictive élève l'idéation et l'exécution des campagnes, conduisant à des expériences sur mesure.

Comment Twilio lutte contre la fraude et se bat en faveur de la conformité

Les fonctionnalités telles que Verify Fraud Guard, intégrées à la solution CPaaS de Twilio, jouent un rôle essentiel dans la gestion efficace de la fraude aux communications. En surveillant de près le trafic SMS historique et continu, Verify Fraud Guard identifie les schémas inhabituels pouvant indiquer un comportement non humain ou des activités frauduleuses. Lorsque Fraud Guard est activé et que de telles anomalies sont détectées, la plateforme prend automatiquement des mesures et bloque les préfixes de destination associés à une activité suspecte, empêchant ainsi toute fraude liée aux SMS.

Le tableau de bord Verify SMS Fraud Insights de Twilio vient compléter cet effort en fournissant des données de conversion complètes et des informations sur les économies de coûts pour le trafic identifié et bloqué. Les entreprises obtiennent des informations détaillées sur leur trafic de communication et peuvent ainsi prendre des décisions éclairées concernant leurs stratégies de communication. Verify Fraud Guard n'est qu'un des moyens par lesquels Twilio protège les entreprises et leurs clients.

Twilio contribue également à lutter contre les spams et la fraude en adoptant une position forte sur la conformité. Par exemple, Twilio soutient les opérateurs de téléphonie mobile américains en exigeant que tous les numéros de code à 10 chiffres (10DLC) A2P soient enregistrés. La majorité de nos clients sont désormais enregistrés et nous devrions opérer au sein d'un écosystème vérifié d'ici fin septembre 2023. Cet effort continu contribuera à préserver les SMS en tant que canal d'engagement client pour les années à venir.

Comment la CPaaS favorise une expérience client omnicanale

La plateforme d'engagement client de Twilio associe les communications clients aux données pour permettre des expériences omnicanales personnalisées. En agissant comme un canal de réception de données en temps réel, la plateforme de communication aide les entreprises à acquérir des informations précieuses à partir des interactions avec les clients, lesquelles peuvent ensuite être canalisées de manière transparente via Twilio Engage, le moteur de création de campagnes hyper-personnalisées. Engage exploite la plateforme de gestion des données clients (CDP) de Twilio Segment et synthétise ces données d'interaction dans une interface utilisateur accessible. Cette interface utilisateur alimente les projets créatifs des spécialistes marketing, leur permettant de concevoir des campagnes qui entrent en résonance profonde avec le parcours unique de chaque client. En tirant parti des fonctionnalités dynamiques de la plateforme de communication pour recevoir des données et en faisant de Twilio Engage le moteur d'orchestration pour diffuser ces campagnes via divers canaux de communication, les entreprises entament un parcours transformateur vers un engagement significatif et des expériences clients efficaces.

Un avenir radieux

Nous pensons que la reconnaissance qui nous est témoignée par le rapport Magic Quadrant™ 2023 de Gartner® sur les plateformes de communication en tant que service reflète l'engagement de Twilio dans l'excellence, et nous vous invitons à consulter ce rapport pour découvrir pourquoi Twilio a été reconnu. L'avenir s'annonce prometteur et devrait offrir aux entreprises d'innombrables opportunités pour exploiter ces capacités et embrasser un monde de possibilités de communication améliorées.

Gartner, Magic Quadrant pour les plateformes de communication en tant que service, Lisa Unden-Farboud, Ajit Patankar, Brian Doherty, DanielO'Connell, 18 septembre 2023.

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