Software für Contact Center für zufriedenere Beschäftigte, glücklichere Kundschaft und einen schnelleren ROI


Modernisieren Sie Ihre Software für Contact Center. Migrieren Sie in Ihrem eigenen Tempo.
Aktualisieren Sie Ihren Callcenter-Service, indem Sie Ihre vorhandenen Lösungen erweitern. Sie können Twilio Flex als Ergänzung zu Ihren bestehenden Systemen einsetzen, um neue Kanäle für reibungslose Kundeninteraktionen hinzuzufügen.
Unternehmen, die in digitale Kundeninteraktionen investieren, verzeichnen eine Umsatzsteigerung von 70 %.*
Personalisieren Sie Ihre Workflows, um maximale Effizienz zu erreichen
Verbringen Sie weniger Zeit damit, nach Kontext zu suchen, sondern konzentrieren Sie sich auf einen exzellenten Support. Mithilfe von Twilio Flex können Ihre Beschäftigten alle Aufgaben über eine einzige Benutzeroberfläche abwickeln und relevante First-Party-Daten zur Kundschaft aus allen Quellen einsehen. So können Sie der gesamten Kundschaft ganz unkompliziert personalisierte Interaktionen bieten.
Sie sagen, wo es langgeht
Ihre Software für Contact Center sollte sich Ihrem Unternehmen anpassen – nicht andersherum. Sie können jede einzelne Ebene von Flex an Ihre Herangehensweise an Kundeninteraktionen anpassen – von den digitalen Kanälen, die Sie unterstützen, bis hin zu Integrationen mit Ihren bisherigen Technologien.
Erfüllen Sie ständig neue Kundenanforderungen
Orientieren Sie sich bei Ihren Iterationen nicht an den Einschränkungen, die durch veraltete Lösungen entstehen. Sie können die Benutzeroberfläche, Self-Service-Optionen, Konnektivität und Berichterstellung Ihren Anforderungen entsprechend vollständig anpassen. Dabei geben Sie das Tempo vor und erhalten Unterstützung von Twilio Professionelle Dienstleistungen, führenden Partnern und Ihrem eigenen Entwicklungsteam.


Steigern Sie die Effizienz Ihrer Beschäftigten mit Flex
weniger Nacharbeit von Telefonaten bei Toyota Connected
niedrigere SMS-Bearbeitungszeiten bei Vacasa
mehr unterstützte Anrufe über das Contact Center bei Electrolux
geringere durchschnittliche Anrufzeit bei FYidoctors
Flexible Funktionen für Ihr Contact Center
Sehen Sie die Software für Flex Contact Center in Aktion
Sie benötigen Unterstützung? Kein Problem
Arbeiten Sie mit einem unserer vertrauenswürdigen Partner zusammen, um Unterstützung beim Programmieren zu erhalten oder eine bereits fertige Lösung für Kundendaten zu testen. Partner finden
So verbessern Sie die CX mit einem Flex Contact Center
Demo
Die Benutzeroberfläche von Flex
Erfahren Sie, wie Flex nahtlose Dialoge über Vertrieb und Kundenservice hinweg ermöglicht.
Leitfaden
Eine nützliche Plattform für digitale Interaktion
Erfahren Sie, wie Twilio-Kundschaft mit Flex Markenloyalität im großen Stil aufbauen (Engl.).
Leitfaden
Bessere CX dank eigener Daten
Erfahren Sie, wie Sie ohne Third-Party-Cookies Daten erfassen und persönliche Kundenerfahrungen aufbauen können (Engl.).
Webinar
Unvergessliche Einkaufserfahrung
Erfahren Sie, wie sich mit nahtlosen Erfahrungen dank Flex Umsatz und Loyalität im Einzelhandel steigern lassen (Engl.).
Bericht
Nachhaltige Kundenbeziehungen
Wir stellen 4 Wege vor, personalisierte Omnichannel-Erfahrungen bereitzustellen (Engl.).
Artikel
Wie Twilio Flex im Vertrieb nutzt
Unser Vertrieb nutzt ein Flex Contact Center, das die internen und externen Erfahrungen revolutioniert hat (Engl.).
Transformieren Sie Ihr Contact Center mit Flex
Optimieren Sie die Kundenerfahrung mithilfe von Omnichannel-Kommunikation, die auf First-Party-Daten basiert. So können Sie die Interaktionen personalisieren. Testen Sie unsere Plattform kostenlos. Erstellen Sie schnell einen Proof of Concept und stellen Sie in Ihrem Tempo auf die Produktion um.
FAQs (Häufig gestellte Fragen) zum Flex Contact Center
Mit Contact-Center-Software können Sie die Interaktionen mit Ihrer Kundschaft, z. B. per E-Mail oder Telefon, verwalten. Sie verfügt häufig über ein System zur interaktiven Sprachantwort (interactive voice response, IVR), das Kundschaft zur erforderlichen Ressource bzw. passenden Beschäftigten oder Vertriebsmitarbeiter:innen weiterleitet.
Eine Lösung für Contact Center lässt sich auch in andere Systeme wie CRM-Software (Customer-Relationship-Management) integrieren, so dass Sie Kundendaten erfassen oder verarbeiten können. Außerdem können Sie damit zur Qualitätssicherung und Effizienzmessung Anrufe aufzeichnen und transkribieren.
Einige Softwareversionen für Contact Center sind cloudbasiert. Auf diese Weise sind die Funktionen Ihres Contact Centers über das Internet abrufbar, und weil die Daten statt auf lokalen Festplatten auf verschiedenen Servern gespeichert werden, können Sie virtuell darauf zugreifen.
Es gehört zu den Merkmalen von Cloud Contact Centern, dass sie auf die Starrheit traditioneller Lösungen wie Hardware für ortsgebundene Contact Center verzichten. Darüber hinaus sind sie viel flexibler, um die Funktionen hinzuzufügen, die Sie für eine individuelle Kundenerfahrung benötigen. Da die Lösungen skalierbar sind, können Sie nach Bedarf Anpassungen vornehmen.
Weitere Informationen zu Cloud Contact Centern und ihren Vorteilen finden Sie hier.
Mit einer Callcenter-Lösung können Sie Kundschaft unterstützen. Während die Bezeichnung „Callcenter“ sich ursprünglich ausschließlich auf telefonische Unterstützung bezog, wird sie mittlerweile manchmal ganz allgemein für eine Lösung für Contact Center verwendet.
Mit Lösungen für Callcenter können Sie ein- und ausgehende Anrufe beim Kundenservice verwalten. Darüber hinaus können Sie sie in Contact-Center-Software integrieren, mit der Sie die gesamte Kundenkommunikation, d. h. per E-Mail, SMS, Chat, WhatsApp und über andere Kanäle, verarbeiten.
Berücksichtigen Sie bei der Auswahl einer Lösung die folgenden Faktoren:
Leistungsmerkmale
Unterstützt sie die benötigten Kanäle, z. B. SMS, E-Mails, Anrufe, Chats und andere Messaging-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger?
Bietet sie eine Funktion zur Anrufweiterleitung?
Lässt sie sich in Ihr CRM- und andere vorhandene Systeme integrieren?
Bietet sie eine Reporting-Funktion zur Nachverfolgung der Team-KPIs und zur Anzeige von Ergebnissen über Dashboards?
Unterstützt sie cloudbasierte Anrufe?
Flexibilität
Wie einfach ist es, Kanäle hinzuzufügen, wenn Sie Ihre Kommunikationsoptionen erweitern möchten?
Kann man ihre Funktionalität ändern, um sie an die Arbeitsweise Ihres Teams anzupassen?
Kosten
Passt sie in Ihr Budget für Contact-Center-Software?
Wie gestaltet sich das Preismodell (nach Anzahl der Plätze oder nach Stunden)?
Ein Callcenter bietet ausschließlich telefonischen Kundensupport. Mit einer Contact-Center-Lösung können Sie Ihre Kundschaft über verschiedene Kanäle – z. B. per Telefon, E-Mail, SMS oder Chat – unterstützen. Auf diese Weise bieten Sie eine ganzheitliche und moderne Kundenerfahrung, die sich an die Bedürfnisse der Kundschaft anpasst. So haben Unternehmen mehr Möglichkeiten, ihre Kundschaft zu erreichen und zu unterstützen. Dies führt insgesamt zu einer besseren Kundenerfahrung.
Weitere Informationen zum Unterschied zwischen Callcentern und Contact Centern finden Sie hier.
Callcenter für eingehende Anrufe
In Callcentern für eingehende Anrufe gehen Anrufe von Kundschaft ein. Normalerweise beschäftigen sie sich mit Kundenserviceanfragen, Käufen oder Rückerstattungen sowie Produktfragen. Oft werden die Anrufe durch ein System zur interaktiven Sprachantwort (interactive voice response, IVR) gelenkt, um die Art der Anfrage zu ermitteln und die anrufende Person an passende Beschäftigte weiterzuleiten.
Callcenter für ausgehende Anrufe
In einem Callcenter für ausgehende Anrufe werden ausgehende Telefonate mit Kundschaft oder Verkaufs-Leads geführt. Solche Contact Center konzentrieren sich in der Regel auf den Kontakt einer Reihe von Leads, um Verkäufe zu generieren. Hier ist es besonders wichtig, dass sich die Lösung in CRM-Software (Customer-Relationship-Management) integrieren lässt, damit das Vertriebspersonal weiß, mit wem es spricht, und sie die Kundendaten aktualisieren können.
Mehr über den Unterschied zwischen Contact Centern für eingehende und ausgehende Anrufe können Sie hier erfahren.
Ortsgebundenes Contact Center
Bei einem ortgebundenen Contact Center befinden sich Soft- und Hardware vor Ort. Es handelt sich hierbei um das herkömmliche Softwaremodell für Contact Center, bei dem die Beschäftigten in einem Büro anwesend sein müssen, um auf Programme und Telefonleitungen zuzugreifen. Diese Art des Contact Centers gilt als sicherer, zugleich aber auch als teurer und weniger flexibel.
Cloudbasiertes Contact Center
Ein cloudbasiertes Contact Center ist eine virtuelle Version eines ortsgebundenen Contact Centers. Der Zugriff auf die Software für cloudgebundene Contact Center erfolgt über das Internet, und die Daten werden auf verschiedenen Servern gespeichert. Auf diese Weise können die Beschäftigten online auf die Software zugreifen und sich anmelden, sodass sie aus der Ferne arbeiten können. Ein cloudbasiertes Contact Center lässt sich schnell mit geringen Investitionskosten einrichten und einfach über Anwendungs-Programmierschnittstellen (application programming interface, API) anpassen.
Weitere Informationen zu Lösungen für ortsgebundene und cloudbasierte Contact Center finden Sie hier.
Mit Contact-Center-Software können Sie:
sowohl telefongestützten Kundenservice als auch digitale Kanäle wie WhatsApp oder Webchat abdecken
ausgehende Verkaufsanrufe abdecken oder einen internen Help Desk einrichten
im Fall von cloudbasierten Contact Centern virtuelle Beschäftigte für Remote Contact Center einrichten
Kunden mit einem IVR-System verbinden oder Anrufe auf der Grundlage von Spracheingabe mit intelligenter Weiterleitung an bestimmte Beschäftigte durchstellen
Anrufe verwalten und dabei die Möglichkeiten zur Stummschaltung, Warteschleifenschaltung und persönlichen Weiterleitung nutzen
Anrufe zum Zweck der Einhaltung von Vorschriften oder Qualitätssicherung aufzeichnen und transkribieren
für das Reporting zur Leistungsmessung von Contact Center oder Beschäftigten KPIs nachverfolgen
ein- und ausgehenden Traffic verarbeiten
Flex bietet u. a. folgende Funktionen:
eine zentrale Benutzeroberfläche für alle Kanäle und Anwendungen zur Steigerung der Produktivität der Beschäftigten
Unterstützung verschiedener Kanäle, z. B. WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages, SMS, Chat, Telefon und E-Mail
flexible Anpassungs- und Bereitstellungsmöglichkeiten für neue Kanäle, um den Vorlieben der Kundschaft zu entsprechen
anpassbares Reporting und anpassbare Dashboards zur Nachverfolgung der Contact-Center-KPIs mit Flex Insights
maßgeschneiderte IVR für den Self-Service
intelligente Anrufweiterleitung zur automatischen Vermittlung von Aufgaben an passende Beschäftigte, einschließlich Eskalations- und Fallback-Regeln
Integration in jedes beliebige vorhandene System für Kundendaten, ERPs, Abrechnungs- und Bestandsverwaltung sowie CRM
Click-to-dial und Click-to-text für reibungslose Kontaktaufnahme
Bring Your Own Carrier zum Beibehalten des gegenwärtigen Telefonnetzbetreibers und der aktuellen Telefonnummer
KI-Integration in Google Contact Center AI für die Anzeige empfohlener Antworten auf Kundenfragen
Berechnung nach Mitarbeiterstunde für eine bedarfsgerechte Skalierung und zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz
Sie können Flex auf verschiedene Weise implementieren:
Entwickeln: Gestalten Sie mit Ihren eigenen Entwickler:innen ein benutzerdefiniertes Twilio Flex Contact Center. Das Unternehmen Shopify stellte Flex innerhalb von 4 Monaten mit seinem eigenen Entwicklerteam bereit.
Mit einem zertifizierten Twilio-Partner zusammenarbeiten: Wenn Sie nicht selbst entwickeln möchten oder nicht über die erforderlichen Ressourcen zur Entwicklung verfügen, können Ihnen unsere Partner bei der Gestaltung, Entwicklung und Wartung von Flex helfen. Hier geht es zu unserer Partnerliste
Die professionellen Dienstleistungen von Twilio nutzen: Sie erhalten maßgeschneiderten Support für Ihr Flex Contact Center. Außerdem bieten wir Ihnen eine Plug-in-Bibliothek, die Sie nutzen können, um häufige Anwendungsfälle für Flex hinzuzufügen. Hier geht es zu unserer Plug-in-Bibliothek
Twilio Flex bietet flexible Preisoptionen.
Kostenlose Testversion: Beginnen Sie mit einer kostenlosen Testversion inklusive 5.000 aktiven Nutzerstunden.
Abrechnung auf Stundenbasis: Der Stundensatz beginnt bei 1 USD. Damit bezahlen Sie nur die tatsächlich genutzten Stunden und können flexibel skalieren.
Abrechnung auf Nutzerbasis: Hierbei beginnen die Preise bei 150 USD pro namentlich genannter Nutzender. Hierin sind Beschäftigte, Vorgesetzte und Administrator:innen inbegriffen, sodass Sie die volle planbare Kostenkontrolle unabhängig von der Nutzeraktivität haben.
Sehen Sie sich unsere Preisübersicht für Twilio Flex an, um die Modelle zu vergleichen und die Kosten Ihres Contact Centers zu kalkulieren.
* Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2025 von Twilio