Verändern Sie CX mit kundenorientierten KI-Strategien

Verändern Sie CX mit kundenorientierten KI-Strategien

Kunden erwarten heute zunehmend schnelle, einfache und zuverlässige Lösungen von Unternehmen. Doch viele Self-Service-Kanäle von Unternehmen erfüllen diese Erwartungen nicht.

Self-Service wird zwar häufig genutzt, löst aber selten das gesamte Problem: Laut Gartner greifen 70 % der Kunden im Verlauf ihres Anliegens darauf zurück, aber nur 9 % kommen damit vollständig zum Ziel. Häufig bleibt Kunden dadurch nur der Kontakt zu einem Live-Agenten. Genau das widerspricht dem eigentlichen Ziel von Self-Service.

Wenn Self-Service-Kanäle nicht halten, was Kunden erwarten, kann das den Ruf eines Unternehmens und die Kundenbindung deutlich beeinträchtigen. Effektive Self-Service-Modelle verbessern nicht nur Kundenerfahrungen und Zufriedenheit, sondern führen auch zu erheblichen Kosteneinsparungen und operativer Effizienz, indem sie:

• die Anzahl der Anrufe in Kundenservice-Centern deutlich senken

• mehr Kundenanliegen vom Live-Support in den Self-Service verlagern und dort erfolgreich abschließen

• mehr Anliegen bereits beim ersten Kontakt lösen, damit Unternehmen Probleme schneller beheben können

• Kunden die Autonomie, Geschwindigkeit und Personalisierung bieten, die sie sich für schnelle, effektive und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen wünschen

Reibungspunkte beseitigen und Kundenerfahrungen 2025 verbessern

Auch erfolgreiche Unternehmen müssen sich weiterentwickeln, anpassen und ihren Kunden zuhören, wenn sie die Kundenerfahrung verbessern und personalisieren möchten. Twilios Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2025 zeigt:

• 81 % der Marken sind überzeugt, ihre Kunden wirklich gut zu verstehen. Gleichzeitig stimmen dem nur 46 % der Kunden weltweit zu. Diese Lücke zeigt, wie groß der Bedarf an besseren Kundenerfahrungen ist.

• 64 % der Verbraucher würden sich von einer Marke abwenden, wenn ihre Erfahrung nicht personalisiert wird.

Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist es für Unternehmen entscheidend, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität bei Self-Service-Kanälen zu schließen. Werden Kundenerwartungen nicht erfüllt, kann das schwerwiegende Folgen haben. Viele Unternehmen priorisieren deshalb den Abbau von Reibungspunkten und den proaktiven Umgang mit Kundenanliegen. Künstliche Intelligenz (KI) in Verbindung mit Echtzeit-Kundendaten kann dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor sein.

Diese Schwerpunktbereiche helfen Unternehmen in Kombination mit KI sowie Twilio Voice und Twilio Flex dabei, die Lücke zu schließen und 2024 und darüber hinaus außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Eine aktuelle BBC-Umfrage zeigt: Führungskräfte weltweit erkennen zwar die Vorteile von KI, räumen aber ein, dass ihre Unternehmen noch nicht bereit für die Einführung sind. Häufig fehlt eine klare Strategie, die sie verstehen und mit der sie sich sicher fühlen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen KI nutzen können, um die Customer Experience Journey zu verbessern.

KI-Tools einsetzen, um eine kundenorientierte Interaktionsstrategie zu ermöglichen

Für Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung verbessern möchten, sind KI-Tools im Kundenservice inzwischen unverzichtbar. KI analysiert große Mengen an Echtzeit-Kundendaten und unterstützt Servicemitarbeiter dabei, Interaktionen zu personalisieren, ohne in der Informationsflut unterzugehen. KI-gestützte Self-Service-Funktionen wie Chatbots und virtuelle Assistenten können routinemäßige Anfragen bearbeiten. Dadurch haben menschliche Mitarbeiter mehr Zeit, um komplexe Probleme zu lösen.

Darüber hinaus kann KI Mitarbeitern Zusammenfassungen früherer Kundeninteraktionen liefern. Dadurch verstehen sie das aktuelle Anliegen schneller, müssen weniger Rückfragen stellen und verbessern die Kundenerfahrung. Das Ergebnis: schnellerer, präziserer Service und Interaktionen, die wirklich zum jeweiligen Kunden passen.

Twilio ermöglicht es, Echtzeitdaten, nicht nur historische Daten, sowie KI zu nutzen. So erhalten Mitarbeiter Einblicke in Kundeninteraktionen, noch während sie stattfinden. Gezielte Strategien und innovative Lösungen wie Flex können Unternehmen dabei unterstützen, Kundenerfahrungen zu verbessern und Kundenloyalität durch personalisierte Interaktionen und nahtlosen Service zu stärken.

Häufige Interaktionen durch leistungsstarken Self-Service und KI automatisieren

Mit einer KI-gestützten Softwarestrategie für interaktive Sprachantworten (interactive voice response, IVR) können Unternehmen die Effizienz ihres Contact Centers steigern. Häufige Anfragen und Aufgaben werden automatisiert, während komplexere Gespräche an Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen weitergeleitet werden. Laut McKinsey lassen sich die gesamten Callcenter-Kosten innerhalb von nur drei bis sechs Monaten um 10 bis 30 Prozent senken, wenn die Abschlussquoten in der interaktiven Sprachantwort (interactive voice response, IVR) um fünf bis 20 Prozent und die Authentifizierungsraten um 15 bis 25 Prozent steigen.

Dies kann außerdem zu einer Steigerung der operativen Effizienz durch ein besseres Kundenverständnis führen.

Conversational AI und Spracherkennung (natural language understanding, NLU) ermöglichen Kunden natürliche Gespräche mit virtuellen Agenten. Dadurch lässt sich die Kundenabsicht besser erfassen und die Lösungszeit verkürzen.

KI-gestützter Self-Service kann außerdem Agenten entlasten. Häufige Kundenfragen werden automatisiert beantwortet, statt die Warteschlangen im Contact Center zu füllen. Dadurch können Mitarbeiter kontinuierlich besser unterstützt werden. Eigene Anrufdaten und frühere Interaktionen helfen dabei, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und die IVR-Journey Schritt für Schritt zu optimieren.

Wie die Universidad Uk Self-Service für Studenten mithilfe von KI effizienter macht

An der Universidad Uk erschwerten zuvor voneinander getrennte Datenquellen die Bereitstellung schneller und personalisierter Services für Studenten. Durch die Implementierung von Agent Copilot und Unified Profiles hat die Universität KI eingesetzt, um eine durchgängige Strategie für die Kundenerfahrung zu entwickeln. Mit deutlichen Ergebnissen:

• Virtuelle Agenten können jetzt bis zu 70 % der Fälle lösen. Dadurch konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 30 % reduziert werden.

• KI-gestützte Insights haben zu einem durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Score, CSAT) von 94 % geführt.

KI-Tools ermöglichen es dem Serviceteam der Universität außerdem, auf Echtzeitdaten zu Leistung und Bedürfnissen der Studenten zuzugreifen. Dadurch sind effiziente und individuelle Interaktionen möglich, während gleichzeitig ein hoher Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Score, CSAT) beibehalten wird.

Personalisierter Omnichannel-Kundenservice bei Toyota Connected

Um Innovation global voranzutreiben, brauchte Toyota Connected North America (TCNA) eine flexible Lösung für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen sowie ein intuitives Tool, das sich ins Salesforce Customer Relationship Management (CRM) und in Datenmanagementtools integrieren lässt. Früher fehlte den Mitarbeitern eine intuitive Benutzeroberfläche. Außerdem war die Lösung nicht in das System von TCNA integriert.

„Vor Flex nahmen die Mitarbeiter von Toyota Connected Anrufe entgegen und bearbeiteten sie über ein Softphone, das nicht in unsere Salesforce CRM-Plattform integriert war“, sagte Fisher. „Die gleichzeitige Nutzung des Telefons und unserer Salesforce-Anwendung in Echtzeit war für die Mitarbeiter weder benutzerfreundlich noch intuitiv. Durch die Implementierung von Twilio Flex in unsere Mitarbeiterplattform konnten wir außerdem unsere Kommunikation mit Kunden besser zentralisieren.“

Die Integration mit Twilio Flex machte den Service flexibler und die Erfahrung für Fahrer und Mitarbeiter einfacher. Das Ergebnis:

• Reduzierung der Nachbearbeitung von Anrufen um 13 %

• Verringerung der durchschnittlichen monatlichen Bearbeitungszeit um 18 %

Wird ein Kunde getrennt, kann Flex ihn wieder mit demselben Mitarbeiter verbinden. Das sorgt für Kontinuität und eine persönlichere Erfahrung.

Auch das Drivelink-Team von TCNA setzt Twilio Flex ein, um schnellen und konsistenten Service zu bieten. Das spielt eine zentrale Rolle bei der Betreuung von über sechs Millionen Toyota- und Lexus-Fahrern. Die nahtlose Kundenerfahrung sorgt für mehr Flexibilität, bessere Arbeitsabläufe für Mitarbeiter und eine engere Beziehung zu den Fahrern.

Bessere Kundeninteraktionen durch mehr Automatisierung bei Marks & Spencer

Marks & Spencer & wollte das Einkaufserlebnis seiner Kunden modernisieren und verbessern. Dafür brauchte das Unternehmen ein zentralisiertes, cloudbasiertes Contact Center. Für ein optimales Kundenerlebnis wollte das Unternehmen sein altes Telefonsystem ersetzen. Es war mit der Weiterleitung von monatlich mehr als einer Million Anrufen an die Filialen und Contact Center ohnehin überfordert. Hierbei sollten die Vorteile der Automatisierung und neuer Technik wie KI genutzt werden, um die Genauigkeit, Effizienz und Skalierbarkeit der Weiterleitung von Kundenanrufen zu verbessern.

In nur vier Wochen automatisierte Marks & Spencer die bestehende Telefonzentrale des Unternehmens. Die Basis dafür bildeten die APIs Twilio Programmable Voice und Twilio Speech Recognition. Sie können jetzt:

• Sprache in Text umwandeln

• KI einsetzen, um Anrufe automatisch an die richtige Abteilung weiterzuleiten, ohne Kunden zuerst nach dem „Kontaktgrund“ fragen zu müssen

• Kunden passende Self-Service-Optionen anbieten

Der ROI für Marks & Spencer:

• 90 % Genauigkeit bei der Anrufweiterleitung

• 98 % Reaktions- und Interaktionsrate bei Anrufern

• 10 Sekunden Zeitersparnis pro Anruf im Contact Center

Personalisierter Service im großen Rahmen: Wie Twilio Customer Journeys revolutioniert

Twilio steht an der Spitze der Transformation moderner Kundenservicestrategien und bietet eine integrierte Suite von Lösungen, die nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg orchestriert. Unternehmen verbessern die Kundenerfahrung, wenn sie Customer Journeys entwickeln, die mit intuitivem Self-Service starten und bei komplexen Anliegen nahtlos zu Live-Agenten übergehen. Mitarbeiter erhalten Zugriff auf Echtzeitdaten und Kontext. Dadurch können sie Service bieten, der nicht nur effizient, sondern auch kundenorientiert ist.

Durch die Unterstützung von personalisiertem Self-Service und Live-Agent-Service macht Twilio KI für Unternehmen nutzbar. Wir stellen außerdem die Tools bereit, die Kunden dabei helfen, die Effizienz von KI zu nutzen, indem Echtzeit-Kundendaten mit Kommunikationskanälen kombiniert werden. Das hilft Unternehmen, nicht nur kundenbewusst, sondern konsequent kundenzentriert zu handeln, was zu einem besseren Engagement und ROI führt.

Vanessa Thompson ist Vice President of Marketing und leitet ein globales integriertes Marketingteam für die Kommunikationsprodukte von Twilio. Ihre Expertise deckt alle Facetten der Markteinführung ab, von Nachfragegenerierung und Wachstum bis hin zu Lifecycle, Analytics und Produktstrategie. Als Führungskraft bei Twilio trägt Vanessa dazu bei, Twilios Vision umzusetzen: eine weltweit vertrauenswürdige Customer-Engagement-Plattform (CEP) zu sein und zugleich als führender Anbieter in den Märkten für Kommunikationsplattformen als Dienstleistung (CPaaS) und Kundendatenplattformen (CDP) anerkannt zu werden.