Transformez l'expérience client avec des stratégies d'IA centrées sur le client

Transformez l'expérience client avec des stratégies d'IA centrées sur le client

Aujourd’hui, les entreprises s’adressent à des clients qui recherchent de plus en plus des solutions rapides, simples et fiables. Or, de nombreux canaux en libre-service mis à disposition par les entreprises ne parviennent pas à satisfaire ces attentes.

Une enquête de Gartner révèle que, si 70 % des clients utilisent des canaux en libre-service à un stade ou un autre de leur parcours de résolution, seuls 9 % peuvent résoudre entièrement leurs problèmes grâce à ces options. Cela les amenait souvent à contacter un conseiller, ce qui allait à l’encontre même de l’objectif de l’expérience en libre-service.

Ce décalage entre les attentes des clients et l’expérience réellement offerte par les canaux en libre-service peut nuire considérablement à la réputation d’une entreprise et à ses taux de fidélisation client. Lorsqu’ils sont bien conçus, les modèles en libre-service améliorent non seulement l’expérience et la satisfaction client, mais permettent également de réaliser des économies significatives et de renforcer l’efficacité opérationnelle, en permettant de :

• - réduire considérable le volume d'appels vers les centres de service client

• - orienter davantage de demandes vers le libre-service et permettre aux clients d’y trouver une réponse sans avoir à contacter un conseiller

• - favoriser une meilleure résolution dès le premier contact, pour aider les entreprises à apporter des réponses rapides aux problèmes rencontrés

• - donner aux clients ce qu’ils recherchent : plus d’autonomie, plus de rapidité et des réponses personnalisées, pour des solutions efficaces et adaptées à leurs besoins

En 2025, éliminez les points de friction pour offrir une meilleure expérience client

Quel que soit son niveau de réussite, une entreprise doit continuer à innover, à s’adapter et à écouter ses clients afin d’améliorer et de personnaliser leur expérience. Selon le rapport sur l'état de l'engagement client 2025 mandaté par Twilio :

• Si 81 % des marques déclarent parfaitement comprendre leurs clients, seuls 46 % des clients à l’échelle mondiale sont du même avis. Un écart qui montre à quel point il est essentiel de continuer à améliorer l’expérience client.

• 64 % des consommateurs indiquent qu’ils cesseraient d’interagir avec une marque si l’expérience proposée n’était pas personnalisée.

Dans un environnement aujourd’hui très concurrentiel, il est essentiel pour les entreprises de réduire l’écart entre les attentes des clients et l’expérience réellement offerte par les canaux en libre-service afin de poursuivre leur développement. Le fait de ne pas répondre à ces attentes peut avoir des conséquences particulièrement importantes. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises font désormais de l’élimination des points de friction et de la prise en charge proactive des préoccupations des clients une priorité stratégique, et l’intelligence artificielle (IA), associée aux données clients en temps réel, pourrait bien être la clé de leur réussite.

Ces domaines prioritaires, combinés à l’assistance de l’IA ainsi qu’à Twilio Voice et Twilio Flex, permettront aux entreprises de réduire cet écart et de proposer des expériences client d’exception en 2024 et pour les années à venir. Selon une récente enquête de la BBC, les dirigeants d’entreprise du monde entier perçoivent bien les avantages de l’IA, mais reconnaissent que leur organisation n’est pas prête à l’adopter, faute d’avoir défini une stratégie claire, bien comprise et suffisamment acceptée en interne. Voici quelques leviers concrets pour aider les entreprises à commencer à exploiter l’IA afin d’améliorer le parcours client.

Déployer des outils d’IA pour favoriser une stratégie d’engagement centrée sur le client

Intégrer l’IA aux stratégies de service client est devenu essentiel pour les entreprises qui veulent faire progresser l’expérience qu’elles offrent. L’IA permet d’analyser de vastes volumes de données client en temps réel, aidant ainsi les agents à personnaliser les interactions sans être dépassés par la quantité d’informations à traiter. Les fonctionnalités en libre-service reposant sur l’IA, telles que les chatbots et les assistants virtuels, peuvent prendre en charge les demandes récurrentes, permettant ainsi aux agents humains de consacrer davantage de temps aux problématiques complexes.

L’IA peut aussi leur fournir un résumé des échanges précédents avec le client, afin qu’ils saisissent rapidement le contexte, comprennent le problème et y répondent sans obliger le client à se répéter. Cette approche permet non seulement d’accroître la rapidité et la précision du service, mais aussi de garantir des échanges pertinents et personnalisés.

Twilio permet d’exploiter des données en temps réel, et pas uniquement des données historiques, ainsi que l’IA, afin que les agents puissent disposer d’une visibilité sur l’ensemble des interactions clients au moment même où elles se produisent. Des stratégies réfléchies et des solutions innovantes, comme Flex, peuvent aider les entreprises à améliorer l’expérience client et à renforcer la fidélité grâce à des interactions personnalisées et à un service fluide.

Automatisez les interactions les plus courantes grâce à un libre-service plus autonome et à l’IA

En s’appuyant sur une stratégie de serveur vocal interactif (SVI) enrichie par l’IA, les entreprises peuvent rendre leur centre de contact plus efficace : les demandes et tâches courantes sont automatisées, tandis que les conversations plus complexes sont dirigées vers les agents les mieux qualifiés. Selon McKinsey, une amélioration de 5 à 20 % des taux de résolution grâce au SVI (serveur vocal interactif), associée à une hausse de 15 à 25 % des taux d’authentification, peut réduire les coûts totaux des centres d’appels de 10 à 30 % en seulement trois à six mois.

Elle peut aussi générer des gains d’efficacité opérationnelle en aidant les entreprises à mieux comprendre leurs clients.

En mobilisant l’IA conversationnelle et les capacités de compréhension du langage naturel, les clients peuvent bénéficier de conversations avec des agents virtuels qui se rapprochent d’échanges humains, ce qui permet de réduire les délais de résolution grâce à une meilleure interprétation de leur intention.

Le libre-service reposant sur l’IA peut aussi accroître la capacité de traitement des agents en automatisant les questions fréquentes des clients, qui saturent souvent les files d’attente des centres de contact. Enfin, il favorise une amélioration continue du travail des agents en capitalisant sur les données d’appel internes, en s’appuyant sur l’historique des actions pour anticiper les besoins des clients et en enrichissant progressivement le parcours offert par le SVI.

Exploiter l’IA pour simplifier le libre-service destiné aux étudiants de l’établissement Universidad Uk

Auparavant, à Universidad Uk, la dispersion des sources de données compliquait la mise en place de services étudiants à la fois rapides, personnalisés et cohérents. En déployant Agent Copilot and Unified Profiles, l’université a mis l’IA au service d’une stratégie d’expérience cohérente, avec des résultats remarquables :

• aujourd’hui, les agents virtuels peuvent résoudre jusqu’à 70 % des cas, avec à la clé une baisse de 30 % du temps de traitement moyen.

• Les informations générées et enrichies par l’IA ont conduit à un score moyen de satisfaction client de 94 %.

Les outils d’IA ont aussi permis aux équipes d’assistance de l’université d’accéder en temps réel aux données relatives aux résultats et besoins des étudiants, afin de proposer des interactions efficaces et personnalisées, tout en maintenant un score de satisfaction élevé (CSAT).

Faciliter la mise en place d’un service client omnicanal et personnalisé chez Toyota Connected

Soucieuse d’innover à l’échelle mondiale, Toyota Connected North America (TCNA) avait besoin d’un moyen flexible de répondre efficacement aux demandes des clients, ainsi que d’un outil intuitif capable de s’intégrer au CRM de Salesforce et aux outils de gestion des données. Jusqu’alors, les agents ne disposaient pas d’une interface intuitive, laquelle n’était par ailleurs pas intégrée au système de TCNA.

«∘Avant Flex, les agents de Toyota Connected recevaient les appels et les géraient au moyen d’un outil de téléphonie logicielle qui n’était pas intégré à notre plateforme Salesforce CRM∘», explique Fisher. « L’utilisation conjointe, en temps réel, du téléphone et de notre application Salesforce n’était donc pas suffisamment simple ni intuitive pour les agents. L’intégration de Twilio Flex à notre plateforme dédiée aux agents nous a également permis de mieux centraliser nos communications avec les clients.∘»

Cette intégration a permis à Twilio Flex d’apporter plus d’agilité et d’offrir une expérience rationalisée aux conducteurs comme aux agents, se traduisant notamment par :

• une réduction de 13 % du travail post-appel

• une diminution de 18 % du temps de traitement mensuel moyen

Par ailleurs, lorsqu’un client est involontairement déconnecté, Flex permet de le remettre en relation avec le même agent, assurant ainsi la continuité de l’interaction et une approche plus personnalisée.

L’équipe Drivelink de TCNA s’appuie elle aussi sur Twilio Flex pour proposer un service cohérent et rapide, ce qui s’est révélé essentiel pour répondre aux besoins de plus de six millions de conducteurs Toyota et Lexus. Cette expérience client plus fluide apporte davantage de flexibilité, simplifie le quotidien des agents et renforce la relation avec les conducteurs.

Vers un engagement client plus efficace et davantage d’automatisation chez Marks & Spencer.

Pour Marks & Spencer, moderniser et améliorer l’expérience d’achat de ses clients passait par la mise en place d’un centre de contact cloud centralisé. Afin de garantir des expériences client optimale, l’entreprise cherchait à remplacer son système téléphonique existant, fortement sollicité par le routage mensuel de plus d’un million d’appels vers les magasins et les centres de contact. Son objectif : mettre à profit l’automatisation et des technologies plus récentes, comme l’IA, afin de rendre le routage des appels clients plus précis, plus efficace et plus facilement extensible.

En seulement quatre semaines, Marks & Spencer a automatisé le standard téléphonique existant de l’entreprise à l’aide de Twilio Programmable Voice et des API Twilio Speech Recognition. L’entreprise peut désormais :

• - transcrire la parole en texte

• - utiliser l’IA pour diriger automatiquement les appels vers le bon service ou orienter les clients sans leur demander d’indiquer le motif de leur appel

• - proposer des options de libre-service adaptées à chaque client

Au final, le retour sur investissement pour Marks & Spencer se traduit par :

• - un taux de précision de 90 % dans l’acheminement des appels

• - 98 % de réponse et d’engagement de la part des appelants

• - 10 secondes gagnées sur les appels au centre de contact

Un service personnalisé à grande échelle : Comment Twilio révolutionne les parcours clients

Twilio contribue activement à redéfinir les stratégies modernes en matière de service client grâce à une suite intégrée de solutions pensée pour orchestrer des interactions fluides et cohérentes sur tous les canaux. Les entreprises peuvent ainsi améliorer l’expérience client en imaginant des parcours qui démarrent par un libre-service intuitif et évoluent, lorsque cela est nécessaire, vers la prise en charge de situations plus complexes par des agents. Les agents bénéficient d’un accès aux données et au contexte en temps réel, leur permettant de proposer un service non seulement efficace, mais également centré sur le client.

En donnant les moyens de déployer un libre-service personnalisé et un service assuré par des agents humains, Twilio permet aux entreprises d’exploiter l’IA de manière plus efficace. Nous fournissons également les outils nécessaires pour aider nos clients à tirer parti des gains d’efficacité offerts par l’IA, en associant les données clients en temps réel aux canaux de communication. Cela aide les entreprises à aller au-delà d’une simple connaissance client pour placer véritablement le client au cœur de leurs priorités, avec à la clé un meilleur engagement et un meilleur retour sur investissement.

Vanessa Thompson est Vice-présidente du marketing. Elle dirige une équipe internationale de marketing intégré pour les produits Communications de Twilio. Son expertise couvre toutes les facettes de la mise sur le marché, notamment la génération de la demande, la croissance, le cycle de vie, l’analytique et la stratégie produit. Chez Twilio, Vanessa contribue à faire avancer la vision de l’entreprise : devenir une plateforme d’engagement client (CEP) reconnue dans le monde entier, tout en consolidant sa position de leader sur les marchés des plateformes de communication en tant que service (CPaaS) et des plateformes de données client (CDP).