Transforma la CX con estrategias de IA que priorizan a los clientes

Transforma la CX con estrategias de IA que priorizan a los clientes

Hoy en día, las empresas tienen clientes que buscan cada vez más soluciones rápidas, fáciles y confiables. Sin embargo, muchos canales de autoservicio proporcionados por las organizaciones no cumplen con estas expectativas.

Una encuesta de Gartner reveló que, aunque el 70 % de los clientes utiliza canales de autoservicio en algún momento de su trayecto de resolución, solo el 9 % puede resolver completamente sus problemas a través de opciones de autoservicio. Esto a menudo los llevó a comunicarse con un agente en línea, lo que anula el objetivo ofrecer una experiencia de autoservicio.

Esta brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real con los canales de autoservicio puede dañar significativamente la reputación de una organización y las tasas de retención de clientes. Los modelos de autoservicio eficaces no solo mejoran la satisfacción y las experiencias de los clientes (CX), sino que también conducen a ahorros de costos significativos y eficiencias operativas por medio de lo siguiente:

• Drástica reducción del volumen de llamadas a los centros de servicio al cliente.

• Aumento de las tasas de desviación y mejorar la contención del autoservicio.

• Aumento de los tiempos de resolución en el primer contacto, lo que ayuda a las organizaciones a resolver problemas rápidamente.

• Entrega de la autonomía, velocidad y personalización que los clientes desean para obtener soluciones rápidas y eficaces adaptadas a sus necesidades.

Elimina los puntos de fricción y mejora las experiencias del cliente en 2024

Sin importar lo exitosa que pueda ser una empresa, debe seguir innovando, adaptándose y escuchando a sus clientes para mejorar y personalizar la experiencia del cliente. Según el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2024 de Twilio:

• El 81 % de las marcas cree que comprende profundamente a sus clientes, pero solo el 46 % de los clientes a nivel mundial están de acuerdo, lo que destaca la necesidad de mejorar las experiencias del cliente.

• El 64 % de los consumidores asegura que abandonaría una marca si su experiencia no es personalizada.

En el panorama competitivo actual, reducir la brecha entre las expectativas de los clientes y la realidad, cuando se trata de canales de autoservicio, es crucial para que las empresas prosperen, y no cumplir con las expectativas de los clientes puede tener consecuencias terribles. Es por eso que numerosas empresas están dando una alta prioridad a la eliminación de los puntos de fricción y a la atención proactiva de las inquietudes de los clientes, y la inteligencia artificial (IA), combinada con datos de los clientes en tiempo real, podría ser la clave de su éxito.

Estas áreas de enfoque, junto con la asistencia de la IA y Twilio Voice y Twilio Flex, ayudarán a las empresas a reducir la brecha y ofrecer experiencias del cliente excepcionales en 2024 y más adelante. Según una encuesta reciente de la BBC, los líderes empresariales de todo el mundo ven los beneficios de la IA, pero admiten que sus organizaciones no están preparadas para adoptarla porque no han obtenido una estrategia con la que se sientan cómodos o que comprendan bien. Estas son algunas formas en que las empresas pueden comenzar a utilizar la IA para mejorar el trayecto de la experiencia del cliente.

Aplica herramientas de IA para permitir una estrategia de interacción centrada en el cliente

La incorporación de herramientas de IA en las estrategias de servicio al cliente se ha vuelto esencial para las empresas que buscan mejorar las experiencias del cliente. La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de clientes en tiempo real, lo que ayuda a los agentes de servicio a personalizar las interacciones sin sentirse abrumados por la información. Las funciones de autoservicio con tecnología de IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, pueden manejar las consultas de rutina, lo que da a los agentes humanos más tiempo para atender problemas complejos.

Además, la IA puede proporcionar a los agentes resúmenes de las interacciones anteriores con los clientes, lo que les permite comprender y resolver rápidamente el problema en cuestión, reducir la necesidad de repetir lo que ya se dijo y mejorar la experiencia del cliente. Esto no solo mejora la velocidad y precisión del servicio, sino que garantiza que la interacción sea relevante e individualizada.

Twilio ofrece la capacidad de aprovechar los datos en tiempo real —no solo los datos históricos— así como la IA, para que los agentes puedan tener información sobre todas las interacciones con los clientes a medida que ocurren. Las estrategias intencionales y las soluciones innovadoras, como Flex, pueden empoderar a las empresas para mejorar las experiencias del cliente e impulsar la lealtad del cliente a través de interacciones personalizadas y un servicio ininterrumpido.

Automatiza las interacciones comunes mediante IA y autoservicio potenciados

A través del desarrollo de una estrategia de software de respuesta de voz interactiva (IVR) acelerada mediante IA, las empresas también pueden mejorar la eficiencia del centro de contacto por medio de la automatización de consultas y tareas comunes, además de transferir las conversaciones más complejas al agente con el conjunto de habilidades adecuado. De hecho, mejorar las tasas de contención de IVR entre un 5 y un 20 % y mejorar las tasas de autenticación entre un 15 y un 25 % puede reducir los costos totales del centro de llamadas entre un 10 y un 30 % en solo tres a seis meses, según McKinsey.

También puede dar lugar a un aumento en la eficiencia operativa a través de una mejor comprensión del cliente.

Gracias al uso de la IA conversacional y la comprensión del lenguaje natural (NLU), los clientes pueden disfrutar de conversaciones similares a las humanas con agentes virtuales, lo que reduce el tiempo de resolución debido a que se comprende la intención del cliente.

El autoservicio con tecnología de IA también puede ayudar a mejorar el ancho de banda del agente mediante la automatización de las preguntas frecuentes comunes de los clientes que suelen aumentar la cantidad de clientes que acuden al centro de contacto. También puede generar una mejora continua para los agentes mediante la recopilación de datos de llamadas de propiedad exclusiva, el uso de acciones históricas para predecir las necesidades de los clientes y la mejora del trayecto de respuesta de voz interactiva de forma iterativa.

Cómo se aprovechó la IA para optimizar el autoservicio para los estudiantes de Universidad Uk

En Universidad Uk, las fuentes de datos desarticuladas solían dificultar su capacidad de proporcionar servicios rápidos y personalizados para los estudiantes. Gracias a la implementación de Agent Copilot y Unified Profiles, la universidad ha utilizado la IA para crear una estrategia cohesiva de experiencia del cliente con resultados impresionantes:

• Los agentes virtuales ahora pueden resolver hasta el 70 % de los casos, lo que ha llevado a una reducción del 30 % en el tiempo promedio de gestión.

• Las perspectivas mejoradas con IA han dado como resultado un puntaje promedio de satisfacción del cliente del 94 %.

Las herramientas de IA también han permitido al personal de servicio de la universidad acceder a datos en tiempo real sobre el rendimiento y las necesidades de los estudiantes, lo que permite tener interacciones eficientes y personalizadas, todo ello mientras se mantiene un alto puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).

Cómo se facilitó un servicio al cliente personalizado y omnicanal en Toyota Connected

Con el objetivo de innovar a escala global, Toyota Connected North America (TCNA) necesitaba una manera flexible de responder con eficacia a las consultas de los clientes, así como una herramienta intuitiva que pudiera integrarse en el software para la gestión de la relación con clientes de Salesforce y en las herramientas de gestión de datos. Antes, los agentes no tenían una interfaz intuitiva ni integrada al sistema de TCNA.

“Antes de Flex, los agentes de Toyota Connected recibían la llamada y la gestionaban a través de un teléfono virtual que no estaba integrado en nuestra plataforma de CRM de Salesforce”, explicó Fisher. “Por lo tanto, el uso en tiempo real del teléfono y nuestra aplicación móvil de Salesforce no era fácil de usar ni intuitivo para los agentes. La implementación de Twilio Flex en nuestra plataforma de agentes también nos permitió centralizar mejor nuestras comunicaciones con los clientes”.

Con esta integración, Twilio Flex proporcionó agilidad y una experiencia optimizada tanto para los conductores como para los agentes, lo que llevó a lo siguiente:

• Reducción del 13 % en el trabajo después de la llamada.

• Disminución del 18 % en el tiempo de gestión promedio mensual.

Además, si un cliente llega a desconectarse, Flex permite volver a conectarlo con el mismo agente, lo que garantiza la continuidad y un toque personal.

El equipo de Drivelink de TCNA también utiliza Twilio Flex para ofrecer un servicio uniforme y rápido, lo que ha sido fundamental para el servicio de más de seis millones de conductores de Toyota y Lexus. La experiencia ininterrumpida para el cliente que ahora pueden proporcionar ofrece flexibilidad, una experiencia mejorada para los agentes y una relación más significativa con los conductores.

Cómo se brindó una interacción con el cliente mejor y más automatizada en Marks & Spencer

En Mark & Spencer, sabían que tenían que modernizar y mejorar la experiencia de compra de sus clientes con un centro de contacto centralizado y basado en la nube. Para garantizar las mejores experiencias de los clientes, la empresa quería reemplazar su sistema telefónico heredado, que se encontraba saturado con más de un millón de llamadas a tiendas y centros de contacto cada mes. El objetivo era aprovechar la automatización y las tecnologías más recientes, como la IA, para mejorar la precisión, la eficiencia y la escalabilidad del enrutamiento de llamadas de los clientes.

En solo cuatro semanas, Marks & Spencer automatizó el conmutador existente de la empresa mediante las API de Twilio Programmable Voice y Twilio Speech Recognition. Ahora pueden:

• Convertir la voz en texto.

• Usar la IA para transferir automáticamente las llamadas al departamento correspondiente o transferir a los clientes sin necesidad de solicitar un “motivo de contacto”.

• Presentar opciones de autoservicio relevantes para el cliente.

En última instancia, el retorno de la inversión de Marks & Spencer incluye lo siguiente:

• Un 90 % de precisión en el enrutamiento de llamadas.

• Un 98 % de interacción y respuesta por parte de las personas que llaman.

• Ahorro de 10 segundos en llamadas al centro de contacto.

Servicio personalizado a escala: cómo Twilio revoluciona los trayectos de los clientes

Twilio está a la vanguardia de la transformación de las estrategias modernas de servicio al cliente gracias a que proporciona un conjunto integrado de soluciones que orquestan interacciones fluidas en todos los canales. Las empresas pueden mejorar las experiencias de los clientes mediante el diseño de trayectos de los clientes que comienzan con un autoservicio intuitivo e involucran a agentes en línea para la resolución de problemas complejos. Los agentes obtienen acceso a los datos y el contexto en tiempo real, lo que les permite ofrecer un servicio que no solo es eficiente, sino también centrado en el cliente.

Twilio optimiza la IA para empresas, fortaleciendo el autoservicio y el servicio con agentes en línea personalizados. También proporcionamos las herramientas necesarias para ayudar a los clientes a aprovechar la eficiencia de la IA mediante la combinación de datos de los clientes en tiempo real con canales de comunicación. Esto ayuda a las empresas no solo a ser conscientes de los clientes, sino a obsesionarse con ellos, lo que genera una mejor interacción y un mejor retorno de la inversión.

Vanessa Thompson es vicepresidente de Marketing y lidera un equipo de marketing integrado global para los productos de comunicaciones de Twilio. Su experiencia abarca todas las facetas de la comercialización, lo que incluye la generación de demanda, el crecimiento, el ciclo de vida, el análisis y la estrategia de productos. Como líder en Twilio, Vanessa ayuda a ejecutar la visión de Twilio de ser una plataforma confiable para la interacción con el cliente (CEP) a nivel mundial, además de una líder designada en los mercados de plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) y plataformas de datos de clientes (CDP).