Stimulez les ventes, favorisez l’engagement et offrez une meilleure assistance client : Découvrez WhatsApp Business Calling pour Programmable Voice

Stimulez les ventes, favorisez l’engagement et offrez une meilleure assistance client : Découvrez WhatsApp Business Calling pour Programmable Voice

Dans l’environnement concurrentiel actuel, les entreprises les plus performantes savent qu’il est essentiel d’entretenir un lien étroit avec leurs clients grâce à des interactions de qualité. Pour les consommateurs, la voix reste le canal privilégié lorsqu’ils recherchent une expérience fiable, flexible et personnalisée. À l’échelle mondiale, 87 % d’entre eux déclarent préférer les marques capables d’assurer une continuité entre leurs interactions vocales et leurs échanges par messagerie.

Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les interactions vocales peuvent représenter, pour les entreprises, l’un des leviers les plus efficaces en matière de retour sur investissement. Cela suppose que les clients sollicitent les entreprises dans le cadre de situations pertinentes et sensibles, que des parcours d’appel automatisés en libre-service permettent d’orienter les utilisateurs vers l’agent compétent, et que les agents des centres de contact disposent des moyens nécessaires pour instaurer avec les clients une collaboration humaine efficace.

Les interactions vocales apportent également de la valeur aux entreprises. L’intégration de la technologie VoIP (voix sur protocole Internet) offre des communications vocales de haute qualité, flexibles et rentables, tout en permettant aux entreprises d’assurer des échanges clairs et fiables avec leurs clients, quel que soit l’endroit depuis lequel elles opèrent. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, cette approche permet de stimuler les ventes, d’accroître l’engagement et d’améliorer globalement le support client.

Présentation de WhatsApp Business Calling for Programmable Voice (bêta privée)

Twilio s'est associé à Meta pour être parmi les premiers fournisseurs à proposer l'API WhatsApp Business Calling en version bêta privée. Avec WhatsApp Business Calling, les entreprises peuvent intégrer des appels Voix sur IP (VoIP) aux communications entre les clients et les entreprises sur l'application WhatsApp grand public. Les clients peuvent utiliser l’application WhatsApp destinée au grand public dans un usage proche de celui du produit actuel d’appels de particulier à particulier. Les entreprises, quant à elles, peuvent exploiter les API Twilio Programmable Voice afin de mettre en place avec leurs clients une communication contextuelle et guidée par les données.

Qui peut en bénéficier ?

Les clients existants de Twilio Programmable Voice qui répondent aux conditions ci-dessous peuvent demander à rejoindre la version bêta :

• Pays (Brésil, Mexique, Inde ou Indonésie)

• Disposer d’un cas d’usage existant de messagerie WhatsApp comprenant au moins 1 expéditeur (ce point pourra être confirmé avec l’aide de l’équipe produit)

• S’appuyer sur un cas d’usage d’appels entrants :

  • Service : Pour les dossiers de service client qui doivent être transmis à un agent et exigent une interaction vocale en direct, humaine et empathique, par exemple pour les commandes, l’assistance, le dépannage ou la résolution des demandes clients

  • Marketing : des appels commerciaux et marketing complexes, tels que pour l'immobilier ou l'automobile (initiés par le consommateur, peuvent être planifiés par l'entreprise)

  • Cas d’usage pour utilitaires : appels utilitaires destinés aux communications du dernier kilomètre, par exemple lorsqu’un client appelle un livreur.

• Tous les appels doivent être acheminés et terminés en VoIP. Aucune terminaison vers le réseau téléphonique commuté (PSTN/RTC) n’est autorisée dans le cadre de la bêta.

Comment l'API WhatsApp Business Calling vient en aide aux entreprises

WhatsApp Business Calling permet aux utilisateurs d’entrer en communication avec un agent de l’entreprise en appuyant sur un bouton Appeler. L’entreprise peut également envoyer dans WhatsApp un modèle de message intégrant un bouton d’option Appeler. Cet appel entrant est ensuite acheminé vers l’application Twilio de l’entreprise, où celle-ci peut accéder à l’ensemble des fonctionnalités de Twilio Programmable Voice, telles que le serveur vocal interactif (SVI), Voice Intelligence, l’enregistrement des appels et la reconnaissance vocale. Des clients comme Chime ont enregistré une progression de 12 % de la satisfaction client en passant à une solution de SVI vocal hautement personnalisée. Quant à FlixBus, l’entreprise a pu automatiser 90 % de ses flux d’appels tout en préservant la disponibilité de ses agents.

Les entreprises qui utilisent déjà Twilio Programmable Voice et/ou Twilio Flex pourront intégrer directement les appels vocaux WhatsApp dans leurs solutions existantes, car elles utiliseront les mêmes outils qu'elles connaissent et apprécient déjà. Ces options permettent aux entreprises d’offrir des expériences utilisateur enrichies en maintenant les utilisateurs dans l’application WhatsApp grand public, tout en proposant une expérience et une assistance personnalisées en temps réel, de meilleures capacités de prise de contact et des fonctionnalités d’analyse.

L’API WhatsApp Business Calling vient compléter l’offre afin d’aider les entreprises à multiplier les interactions utiles avec leurs clients et à augmenter leur chiffre d’affaires, tout en offrant une assistance client d’excellente qualité. Pour en savoir plus sur notre bêta, cliquez ici.