Augmentez votre retour sur investissement et renforcez la confiance des consommateurs grâce au RCS, aux e-mails et aux appels associés à une marque

Augmentez votre retour sur investissement et renforcez la confiance des consommateurs grâce au RCS, aux e-mails et aux appels associés à une marque

Le paysage des communications client est en pleine mutation. Au cours des dix dernières années, alors que les interactions avec les entreprises sont devenues de plus en plus numériques, les clients ont dû faire face à des messages non sollicités envoyés par des acteurs malveillants, ce qui a engendré une perte de confiance et une dévalorisation des marques. Voici RCS (Rich Communication Services), un protocole de messagerie textuelle amélioré qui fait passer la messagerie mobile à un niveau supérieur grâce à des fonctionnalités favorisant l'engagement et la confiance des consommateurs. 

Avec le RCS, les clients peuvent voir le nom et le logo de l'entreprise qui leur a envoyé un message texte, ainsi qu'un badge d'identification d'expéditeur vérifié. Cette technologie prend également en charge les photos et vidéos de haute qualité, les GIF, les carrousels défilants, les réponses rapides, les boutons d'appel à action, et bien plus encore. Elle rend les conversations RCS plus immersives et engageantes. 

Le RCS intégrant les communications professionnelles aux applications de messagerie natives, les consommateurs et les entreprises bénéficient également de profils WhatsApp, d'appels vocaux et d'expéditeurs d'e-mails associés à une marque. Comme ces logos sont associés à une vérification, les entreprises peuvent renforcer la confiance des consommateurs et leur légitimité, ce qui se traduit par un retour sur investissement significatif. 

Une enquête sur les préférences des consommateurs menée en 2024 par Twilio auprès de 3 900 personnes dans le monde a révélé que lorsque les marques utilisent des canaux de communication fiables, on observe les comportements suivants : 

• 4 consommateurs sur 10 effectuent un achat répété

• 1 client sur 4 achète quelque chose pour la toute première fois

Devenez un expéditeur vérifié RCS pour renforcer la confiance des clients et la reconnaissance de votre marque

Aujourd'hui, les consommateurs sont plus autonomes que jamais, et dans la lutte pour capter leur attention, la transparence et l'authenticité dont peuvent faire preuve les marques sont des facteurs essentiels à leurs yeux.

Notre enquête 2024 sur les préférences des consommateurs a révélé les comportements suivants : 

• 49 % des consommateurs feraient « davantage confiance » aux marques si elles présentaient un logo ou une coche de vérification dans un canal de messagerie ou un réseau social. Le pourcentage est encore supérieur pour les Millennials ou la Génération Z

• 75 % des consommateurs qui ont reçu un SMS commercial ont déclaré que l'affichage du logo de la marque augmentait leur confiance dans la communication 

Le RCS vise à améliorer l'expérience de messagerie, en fournissant une plateforme riche en fonctionnalités qui comble le fossé existant entre l'envoi de SMS traditionnel et la communication interactive sur les plateformes de messagerie OTT telles que WhatsApp. Avec le déploiement du RCS pour l'API de messagerie programmable de Twilio, la plupart des entreprises peuvent configurer leur marque RCS et la vérification de l'expéditeur via l'interface utilisateur de leur console. Concrètement, les clients peuvent commencer à envoyer des communications fiables immédiatement, sans avoir à modifier la moindre ligne de code. 

Alors que la prise en charge du RCS est étendue à l'échelle mondiale par les opérateurs de téléphonie mobile et les systèmes d'exploitation comme iOS (Apple) et Android (Google), chaque entreprise peut automatiquement bénéficier de RCS via Twilio. 

Augmentez les taux de prise d'appel des clients grâce aux appels affichant votre logo

Quatre milliards, c'est le nombre d'appels automatiques que les consommateurs américains reçoivent chaque mois. En conséquence, les consommateurs ont souvent recours à des applications de blocage de spam ou filtrent tout appel provenant d'un numéro inconnu. Cela signifie que des appels critiques restent sans réponse, ce qui coûte de l'argent aux entreprises et empêche les consommateurs d'obtenir les informations ou l'assistance dont ils ont besoin. 

La bonne nouvelle, c'est que 57 % des consommateurs interrogés par Twilio affirment que leur confiance envers une marque augmenterait « beaucoup » si la marque utilisait un numéro de téléphone reconnaissable. Avec les appels affichant le logo des marques, les consommateurs sont plus enclins à répondre aux appels vocaux entrants.

Les appels personnalisés, également appelés identifiants d'appelant associés à une marque, ouvrent une nouvelle ère d'engagement client envers les marques via la technologie d'appel vocal. Ils renforcent la confiance des consommateurs, qui sont plus enclins à répondre aux appels du fait de la reconnaissance instantanée de la marque. Ceux-ci ne craignent plus  d'être victimes de fraude. 

La fonctionnalité Branded Calling de Twilio affiche le nom d'une entreprise directement sur l'identifiant de l'appelant, afin que les clients sachent immédiatement qui appelle et pourquoi. C'est un excellent moyen de stimuler l'engagement des clients et de présenter une marque, tout en garantissant aux clients que l'appel téléphonique est légitime.

Pour une solution complète permettant des appels fiables, nos clients peuvent également se tourner vers Twilio Voice Integrity. Ce service garantit que vos numéros de téléphone ne sont pas signalés comme étant du spam, ce qui permet d'éviter toute confusion chez les clients. Lorsqu'il est combiné à la technologie SHAKEN/STIR, les entreprises bénéficient d'une vérification de premier niveau, ce qui incite les clients à répondre avec confiance aux appels.

En associant Branded Calling à Voice Integrity et à la suite de protocoles SHAKEN/STIR, les marques ne se contentent pas de passer des appels téléphoniques : elles renforcent également la confiance et augmentent leurs chances d'interagir efficacement avec les clients.

Grâce à cette mise à niveau de l' API Twilio Voice , les clients placent leur marque au premier plan, renforçant ainsi leur réputation tout en augmentant significativement les taux de réponse aux appels téléphoniques, ce qui rend chaque interaction plus efficace et plus fiable. CareSignal, qui permet aux professionnels de santé d'envoyer des messages texte et des appels téléphoniques à leurs patients depuis sa plateforme, a amélioré les taux de prise d'appel de 6 à 7 % pour ses clients en seulement trois mois grâce à Branded Calling de Twilio.

Améliorez les taux d'engagement client et la crédibilité grâce aux e-mails de marque

Selon notre enquête de 2024, 62 % des consommateurs déclarent être très ou extrêmement susceptibles d'ouvrir un e-mail lorsqu'ils ont la confirmation qu'il provient d'une marque en laquelle ils ont confiance. En outre, en ce qui concerne les e-mails, les consommateurs revendiquent les préférences suivantes :

Grâce aux indicateurs de marque pour l'identification des messages (BIMI), les entreprises peuvent garantir la reconnaissance de leur marque en ajoutant leur logo dans les e-mails qu'elles envoient aux clients. Cette approche augmente également l'engagement envers les e-mails, car elle permet de les distinguer visuellement dans chaque boîte de réception.

De plus en plus de marques adoptent BIMI pour leurs stratégies de campagne par e-mail afin d'accroître la visibilité de la marque, sa notoriété et la confiance des clients actuels et potentiels envers elle. Lorsque des clients réceptionnent un e-mail provenant du domaine d'une entreprise (voir l'exemple ci-dessous), accompagné d'un logo de marque vérifié et authentifié par BIMI, ils ont la garantie que le message provient réellement de cette entreprise.

BIMI fonctionne de pair avec  Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance  (DMARC), un protocole permettant de vérifier l'intégrité et l'authenticité d'un e-mail. La mise en œuvre de BIMI nécessite une solide politique DMARC, laquelle peut améliorer le taux global de réussite de livraison des e-mails en signalant aux fournisseurs de solutions de messagerie que le domaine est bien protégé contre l'usurpation d'identité.

À mesure que les bonnes pratiques et les normes favorisant des communications fiables par e-mail évoluent, BIMI et DMARC donnent aux marques l'occasion de renforcer leur position en tant qu'expéditeurs de confiance, tout en améliorant la délivrabilité de leurs messages grâce à l'utilisation d'une marque visuelle fiable dans leurs communications par e-mail.

Twilio SendGrid offre désormais des options supplémentaires de mise en application et de surveillance de DMARC, en partenariat avec Valimail, afin d'aider les clients à se protéger contre toute usurpation ou mauvaise utilisation de leur marque. Commencez dès aujourd'hui avec BIMI et Twilio SendGrid pour bénéficier d'une meilleure reconnaissance de votre marque et d'un engagement client supérieur. 

Renforcez la confiance des clients grâce aux communications de marque dès aujourd'hui

Les communications de marque peuvent aider les entreprises à orienter les clients vers une action précise, en améliorant leur compréhension de chaque client au sein du processus. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent ensuite proposer des communications plus ciblées, personnalisées, fiables et attendues par les clients. 

Les marques qui domineront l'engagement client global sur l'ensemble des canaux seront celles qui adopteront RCS et d'autres communications de marque pour créer des interactions authentiques et pertinentes. Avec les API de Twilio, les clients peuvent profiter des dernières technologies en termes de communications de marque, telles que la messagerie de marque, les identifiants d'appelant associés à une marque et les e-mails de marque. Renforcez la confiance des clients et leur fidélité, et offrez des expériences de communication inégalées avec Twilio dès aujourd'hui.

Kathryn Murphy est Senior Vice President of Product and Design chez Twilio et se concentre spécifiquement sur les produits de communication de Twilio. Elle possède plus de 20 ans d'expérience dans la gestion, la conception et l'ingénierie de produits et dispose d'une expertise approfondie dans les domaines de la vente au détail, du commerce, des paiements, des plateformes de gestion des données clients et du marketing multicanal.