Twilio Customer Engagement Index 2021 zeigt: Das Kundenengagement ist ein Erfolgsfaktor für deutsche Unternehmen

Laut Report über den Wert des Kundenengagements in Deutschland sind 39% der Meinung, dass die Steigerung des Umsatzes einer der größten Vorteile der Verbesserung des Kundenengagements ist

BERLIN, 1. Dezember, 2021 – Twilio (NYSE: TWLO) (LTSE: TWLO), die führende Cloud-Kommunikationsplattform, hat heute den Customer Engagement Index 2021 vorgestellt. Die Umfrage unter 500 C-Level Entscheider*innen verschiedener Unternehmensgrößen in Deutschland widmet sich der Frage, welchen Stellenwert das Customer Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen aller Größen einnimmt und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Unternehmensentscheider*innen einig sind, dass die größten Vorteile des Kundenengagements in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundentreue und des Umsatzwachstums liegen. Die Relevanz dieses Themas wird auf allen Ebenen erkannt: Inzwischen ist das Customer Engagement bei zwei Dritteln aller befragten deutschen Unternehmen Teil der Unternehmensstrategie.

Vor allem während der Pandemie hat sich deutlich gezeigt, wie wichtig der Kontakt zu den Kunden ist. Aber welchen Status hat das Kundenengagement in Deutschland aktuell? Und wie digital sind deutsche Unternehmen in der Interaktion mit ihren Kund*innen?

Die Ergebnisse auf einen Blick:

• Das Kundenengagement ist ein Erfolgsfaktor für deutsche Unternehmen 

Zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass das Customer Engagement Teil der Unternehmensstrategie ist. Genannte Vorteile umfassen für Unternehmen aller Größen eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit (64%), Kundentreue (46%) und des Umsatzwachstums (39%).

• Die COVID-19 Pandemie wirkt als Booster für den Mittelstand  beim Thema Customer Engagement

Laut der Befragung von Twilio haben vor allem kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs, oder Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitenden) den Zusammenhang von Customer Engagement und ihrem Unternehmenserfolg für sich erkannt. Damit blicken mittelständische Unternehmen optimistisch in die Zukunft: 63% erwarten bis zum Jahr 2023 ein Wachstum ihres Umsatzes. Und 82% sagen, dass das Customer Engagement für den Unternehmenserfolg mindestens eine große Rolle spielt. 66% der mittelständischen Unternehmen verankern es inzwischen in der Unternehmensstrategie – im Unternehmensgrößenvergleich ist das der höchste Wert. 

Bedeutung der Softwareentwicklung steigt merklich

Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen ist nun einen Schritt näher dran, ein differenziertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die richtige Software zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen: 88% der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- bzw. Servicestrategie. Darüber hinaus haben 42% der mittelständischen Unternehmen, die eine eigene Software nutzen, ihre Softwareentwicklung aufgrund der COVID-19 Pandemie um mehr als 50% ausgebaut. 

Mittelstand setzt auf Omnichannel-Kommunikation

79% der mittelständischen Unternehmen haben während der COVID-19 Pandemie mindestens einen neuen Kommunikationskanal etabliert, um die Kundschaft noch besser erreichen zu können. Darunter Live-Chats (16%), Social Media (21%) oder Messaging-Dienste wie etwa WhatsApp (15%). 

• Live-Chat ist einer der großen Gewinner unter den Kanälen

Über alle Branchen hinweg hat die Mehrheit durch die COVID-19 Regularien einen neuen Kommunikationskanal integriert. Der Kanal, der zu den beliebtesten neuen Angeboten gehörte, ist der Live-Chat. 

Customer Engagement ist programmierbar

Thomas Boele, Senior Director Solutions Engineering bei Twilio, kommentiert: „Unternehmen haben den Zusammenhang zwischen Kundenengagement und Unternehmenserfolg inzwischen zu Recht erkannt: 82% der mittelständischen Unternehmen und 88% der Konzerne sind der Meinung, dass das Customer Engagement eine sehr große Rolle für den Unternehmenserfolg spielt. Twilio macht Digital Customer Engagement für jeden zugänglich – und ermöglicht es Unternehmen die Lösungen zu integrieren, um mit ihrer Kundschaft bei jedem Schritt der “Customer Journey” in Kontakt treten zu können, und zwar über den Kanal, der jeweils am besten dafür geeignet ist. Twilio-Kunden aus diversen Branchen haben die Vorteile durch den neuen Fokus auf die Kundeneinbindung bewiesen. Durch den Einsatz von APIs lassen sich beispielsweise neue Kanäle einfach und schnell integrieren, so dass Unternehmen jeder Größe diesen Geschäftsvorteil durch optimiertes Digital Customer Engagement nutzen können."

Über die Studienmethode

In Zusammenarbeit mit Statista befragte Twilio im September 2021 500 C-Level Manager sowie Expert*innen in den Bereichen Digital Strategy, Digital Experience, Customer Strategy, Customer Services, Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Digital Product Strategy, Digital Product Design, Service Design zum Thema Kundenengagement und Kundenkommunikation.

Über Twilio

Millionen Entwickler*innen auf der ganzen Welt nutzen Twilio, um das Potenzial der Kommunikation voll auszuschöpfen und Kundenbeziehungen zu stärken. Twilio macht Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail allgemein, schnell und umfassend verfügbar. Twilio virtualisiert die globale Telekommunikationsinfrastruktur mittels APIs, die von Entwickler*innen einfach zu nutzen, aber dennoch robust genug sind, um die anspruchsvollsten Anwendungen der Welt zu unterstützen. Kommunikation wird so zu einem zentralen Bestandteil des Toolkits von Softwareentwickler*innen. Auf diese Weise ermöglicht es Twilio Innovatoren jeder Branche – vom aufstrebenden Unternehmen bis hin zu den weltweit größten Konzernen –, die Interaktion mit Kunden völlig neu zu gestalten.