Cómo escalar su estrategia de mensajería con Whatsapp Business: Parte 2

Parte 2: Administración de las plantillas (HSM), Opt-Ins y mejores prácticas para casos de uso conversacionales

Al escalar los casos de uso con Whatsapp, es posible enfrentarse a varios desafíos, como mantener los requisitos de opt-in o crecer la cantidad de mensajes conversacionales con los usuarios finales para mantener una buena calidad de los números y generar casos de uso enfocados en atención al cliente. En la primera parte de esta serie sobre cómo escalar con Whatsapp nos enfocamos en las mejores prácticas para mantener la calidad de los números y aumentar los límites de capacidad de envío. En esta segunda parte, nos enfocaremos en cómo utilizar las plantillas (HSM) de Whatsapp, administración de la suscripción a las notificaciones por canal y las mejores prácticas para impulsar casos de uso conversacionales.

Administración de plantillas

Guía sobre los requisitos de las plantillas

Whatsapp solicita la pre-aprobación de plantillas para enviar mensajes a los usuarios finales fuera de la ventana de conversación (sesión) de 24 horas. Sin embargo, si un usuario envió un mensaje en las últimas 24 horas, ya sea en respuesta a un mensaje enviado por la empresa o para iniciar una conversación, es posible responder sin necesidad de una plantilla pre-aprobada. Desde la consola de Twilio, es posible enviar mensajes para la aprobación por parte de Whatsapp como plantillas. WhatsApp anunció en agosto de 2022 que las plantillas se aprobarán ahora en minutos gracias a la mejora en la detección de contenidos, en lugar de tener que esperar hasta 24 horas para la aprobación de la plantilla. Esto entrará en vigor en septiembre de 2022. Las plantillas para casos de uso de marketing, ahora están permitidas, lo que permite hacer crecer su negocio con notificaciones promocionales y de marketing en Whatsapp. Además de las plantillas de sólo texto, se pueden crear plantillas con botones de respuesta rápida y CTA o botones call to action (para iniciar una llamada telefónica o redirigir al usuario a una URL).

Content API

Content API, que se encuentra ahora en fase de piloto, provee un framework para enviar unificar plantillas y enviar notificaciones a través de diferentes canales, incluyendo SMS y Whatsapp. Con esta API, es posible ahorrar el tiempo, al crear plantillas que pueden ser enviadas como notificaciones como mensajes de texto o mensajes de Whatsapp. Para los mensajes de Whatsapp que excedan la longitud de caracteres permitidos en SMS o incluyan características no soportadas por los mensajes de texto, como botones, códigos QR y envío de documentos, Content API permite configurar más de una versión más simple del mensaje que se envía por SMS, evitando errores y preservando lo más importante, el contenido como se necesita para caso de uso. Además, Content API soporta un conjunto más complejo de mensajes de Whatsapp enriquecidos, como listas interactivas, plantillas con contenido de media, tarjetas, botones, encabezados…etc.

Mejores prácticas para el Opt-In y Opt-Out

Guía sobre los requisitos de opt-in de Whatsapp

Whatsapp tiene requisitos específicos para obtener el opt-in de un usuario antes de enviarle un mensaje. Al recibir la confirmación del usuario, es necesario dejar claro a los consumidores que están de acuerdo en recibir mensajes y notificaciones a través de Whatsapp, que tipo de notificaciones y que será en nombre de la empresa o negocio. El opt-in puede ser obtenido utilizando el canal de Whatsapp o no; por ejemplo, por medio de un formulario para recibir mensajes o al hacer click en links/anuncios que inicien una conversación por Whatsapp. Es importante asegurarse que los usuarios finales entiendan qué tipo de mensajes van a recibir para evitar bloqueos; por ejemplo, si aceptan pensando que sólo recibirán mensajes de actualizaciones de la cuenta y luego reciben mensajes de marketing puede generar una mayor cantidad de bloqueos, bajando la calidad de los números y evitando que se pueda subir de Tier.

Messaging Services - Advanced Opt-Out

Twilio Messaging Services ofrece la funcionalidad de Advanced Opt-Out, la cual permite personalizar las palabras clave para desuscribirse de las notificaciones. Al incluir palabras clave en los mensajes, los usuarios tienen una opción sencilla para evitar recibir mensajes que no esperan a través de SMS o Whatsapp. El uso de esta funcionalidad con Whatsapp ayuda a mantener la calidad del número porque disminuye la cantidad de usuarios que podrían bloquear el sender.

Como otra opción con Whatsapp, puede ofrecer la opción para no recibir más notificaciones por el canal a través de respuestas rápidas, lo que le permite a los consumidores detener el envío de mensajes no deseados con un solo toque. Para implementar esta opción, se configura el botón de respuesta rápida con una palabra o frase clave como “No quiero recibir más mensajes”. Como una mejor práctica se pueden realizar pruebas con los dos métodos e identificar cuál funciona mejor para el negocio y es más amigable con sus usuarios finales. Tener un proceso para detener el envío de mensajes no deseados, mejorará la experiencia de los usuarios, evitará bloqueos y permite mantener una buena calidad de la línea.

Mejores prácticas para casos de uso conversacionales

Desarrollando casos de uso

Whatsapp es el canal de comunicación ideal para casos de uso conversacionales ya que los usuarios están acostumbrados a usarlo para comunicarse con amigos y familiares, y además porque incluye funcionalidades que hace mucho más sencilla la comunicación, como los botones de respuesta rápida. Los casos de uso conversacionales incluyen, atención al cliente, soporte, ventas. Estos tipos de caso de uso pueden ayudar al negocio a aumentar indicadores de conversación al mejorar la eficiencia de las operaciones de soporte.

Es posible desarrollar las capacidades conversacionales de Whatsapp por fases, para escalar los casos de uso y aprender de cada paso como los usuarios interactúan con el negocio. Como primer paso, permita que los usuarios respondan a los mensajes utilizando botones o respuestas rápidas. Como siguiente paso, utilizando Twilio Studio, crear una funcionalidad similar a la de un bot (chatbot) para responder a los usuarios en función de palabras clave o en respuesta a los botones que seleccionan. Finalmente, como paso final, agregar inteligencia conversacional, como un asistente, que permite a los usuarios conversar en lenguaje natural. En el siguiente blogspot se encuentra un ejemplo de un bot utilizando Dialogflow. En cada uno de los casos, es posible incorporar la capacidad de transferir la conversación a un agente en vivo para obtener más ayuda.

Whatsapp es una canal de comunicación útil para interactuar con los usuarios finales, a través de una herramienta que es común y altamente usada globalmente. A medida que se busca aumentar el volumen de los mensajes, estas mejores prácticas y los servicios de mensajería de Twilio ayudan a interactuar con los usuarios a gran escala y hacer crecer el negocio. Con Twilio Studio y Flex, puede continuar generando un compromiso entre usuarios y el negocio, acelerando el crecimiento con más casos de uso, incluyendo conversaciones fluidas y atención al cliente.

Cómo escalar su estrategia de mensajería con Whatsapp Business

• Parte 1: Administración de Senders y Capacity Limits
• Parte 2: Administración de las plantillas (HSM), Opt-Ins y mejores prácticas para casos de uso conversacionales