La paradoja de la interacción con el cliente: Por qué la IA aún no cierra la brecha de las expectativas

La paradoja de la interacción con el cliente: Por qué la IA aún no cierra la brecha de las expectativas

El año pasado marcó un punto de inflexión para las empresas. Con el rápido crecimiento de la inteligencia artificial, las marcas obtuvieron poderosas herramientas para aumentar la eficiencia, analizar datos y finalmente cumplir con la promesa de una mejor personalización. 

Entonces, casi un año después, ¿estamos viviendo en la época dorada de las experiencias personalizadas? No exactamente.

A pesar de los importantes avances en IA, la mayoría de los consumidores no siente que las marcas los entiendan más en comparación con hace un año. Si bien el 82 % de los líderes empresariales afirma que comprende profundamente a sus clientes, solo el 45 % de los consumidores está de acuerdo con esto, una brecha un poco más amplia que el año pasado. Si se supone que la IA debe acercar las marcas a sus clientes, ¿por qué esta brecha sigue creciendo?

Para averiguarlo, Twilio encuestó a 7640 consumidores y 637 líderes de negocios en 18 países para descubrir las tendencias clave que dan forma a la interacción con el cliente en el 2025. En el Informe del estado de la interacción con el cliente 2025, se revela lo que los consumidores actuales esperan de las interacciones de la marca y lo lejos que aún están para cumplir este objetivo.

¿El resultado? Una imagen más clara de la creciente desconexión entre la percepción empresarial y la realidad del cliente; una brecha que las empresas deben cerrar para ganar confianza, impulsar la lealtad y potenciar el crecimiento a largo plazo. A continuación, se muestran algunas de las principales tendencias del informe:

1. La IA debe beneficiar a empresas y consumidores

Con demasiada frecuencia, las marcas se centran en lo que la IA puede hacer por ellas: automatizar el soporte, ahorrar tiempo, organizar los datos y mejorar la eficiencia de los empleados. Pero la pregunta más importante es: ¿Cómo beneficia al cliente?

Por ejemplo, hablemos de los chatbots de IA. Pueden reducir el volumen de tickets y reducir los tiempos de respuesta, lo cual es genial para los equipos de soporte. Pero si esos bots no pueden resolver problemas reales, o peor, frustran a tus clientes con respuestas vagas e irrelevantes, corren el riesgo de dañar la experiencia que se supone que deben mejorar.

Hay una clara brecha de confianza en lo que respecta a la IA. Si bien el 88 % de las empresas afirma que son transparentes respecto al uso de la IA, solo el 46 % de los consumidores está de acuerdo con dicha afirmación. Más de la mitad (el 54 %) quiere saber cuándo están interactuando con la IA, y casi la misma cifra (49 %) desea explicaciones claras sobre cómo se utilizan sus datos.

Aun así, los consumidores no se oponen a la IA, solo les piden a las marcas que la usen de manera más responsable. De hecho, el 71 % de los consumidores globales cree que la IA tendrá un impacto positivo en su experiencia. Eso no significa que los consumidores quieren que solo se use la IA en todo momento. Más bien, el 54 % quiere una opción sencilla para no tener que hablar con un bot, lo que garantiza que puedan comunicarse con una persona cuando la IA no está siendo de ayuda.

¿Cuál es la conclusión? Los consumidores no quieren más IA, quieren una mejor: transparente, respetuosa y siempre con un respaldo humano.

2. La IA está cambiando la forma en que las empresas ofrecen experiencias personalizadas

A medida que las experiencias personalizadas se convierten en un estándar, la IA ya no es un lujo; es la única manera de escalar la relevancia con velocidad. Y las empresas están prestando atención. El año pasado, el 76 % de las empresas consideró a la personalización como una prioridad principal. Este año, ese número aumentó al 87 %. 

Sin embargo, aunque las empresas reconocen el poder de la personalización, la mayoría no tiene todo resuelto aún. Si bien las empresas califican sus labores de personalización con un 4,1 en una escala de 5, los consumidores no están muy de acuerdo con eso. Solo el 16 % describe estas experiencias como “excelentes”, con un 44 % que las califica como “buenas” y un 31 % que las etiqueta como “promedio”.

Para las empresas que logran este objetivo, las recompensas son enormes: más compras, más gastos y clientes que recomiendan la marca a sus amigos y familiares. ¿El verdadero diferenciador? Emparejamiento de datos en tiempo real con el contexto del cliente. Cuando las marcas comprenden las motivaciones detrás de las acciones de un cliente, pueden ofrecer el tipo de experiencias hiperrelevantes que realmente se sienten personales, no programadas.

3. La confiabilidad y transparencia son clave para generar confianza en el consumidor

El año pasado, la protección de datos fue el principal impulsor de la confianza del consumidor. En el 2025, las prioridades cambiaron. Ahora, el soporte rápido y las devoluciones sin complicaciones brindan una sólida seguridad de datos, ya que los consumidores valoran más la facilidad y la confiabilidad.

Dicho esto, la protección de datos sigue siendo la tercera razón de confianza más importante para el consumidor, por lo que debería ser una prioridad principal para tu empresa. Si se maneja de manera deficiente, la protección de datos puede perjudicar significativamente tu relación con los clientes. Y cuando solo el 15 % de los consumidores confía “plenamente” en las marcas para que usen sus datos y el 61 % cree que estas no cuidan sus intereses cuando se trata de información personal, los riesgos son altos. Las prácticas de datos sólidas y transparentes no son solo un requisito legal; son una parte fundamental de ganar y mantener la confianza del cliente.

El mensaje es claro: la confianza está evolucionando. Los consumidores aún esperan prácticas de datos sólidas, pero también esperan experiencias rápidas y sin fricción. Las marcas necesitan ofrecer ambas.

Obtén aún más información sobre la interacción con el cliente en el Informe del estado de la interacción con el cliente 2025

El futuro de la interacción no solo se trata de ser más rápido o más inteligente, sino de ser más humano. Las marcas que liderarán en el 2025 y en el futuro son aquellas que utilizan la IA no solo con fines de automatización, sino que para mejorar la experiencia del cliente, lo que hace que cada interacción sea relevante, intuitiva y personal.

Descarga el Informe del estado de la interacción con el cliente 2025 completo para obtener más datos, análisis y prácticas recomendadas sobre IA, personalización, confianza e interacción.