¿Qué es la IA conversacional? La estrategia de Twilio para obtener un soporte más inteligente

¿Qué es la IA conversacional? La estrategia de Twilio para obtener un soporte más inteligente

Cada cliente espera una asistencia rápida y personalizada, sin importar el canal que elija para comunicarse contigo. Sin embargo, con más conversaciones en más plataformas que nunca, las empresas están teniendo dificultades para ofrecer experiencias ininterrumpidas a escala. Por ese motivo, muchas marcas líderes están recurriendo a la IA conversacional, no solo como otro producto, sino como una estrategia integral para un servicio al cliente más inteligente.

En Twilio, nuestro enfoque de IA conversacional unifica la inteligencia en tiempo real, la automatización y la asistencia de agentes en línea, lo que ayuda a las organizaciones a transformar cada interacción en una oportunidad para obtener un mejor soporte. En esta publicación, exploraremos cómo la IA conversacional para el servicio al cliente está cambiando el futuro del soporte, junto con las soluciones de Twilio que impulsan esta transformación.  

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional se conoce normalmente como la tecnología detrás de las interacciones humanas entre clientes y marcas, lo que proporciona un soporte más rápido e inteligente a través del teléfono, el chat y los canales digitales. 

Sin embargo, en Twilio, la IA conversacional es más que una sola tecnología. Es la forma en que nuestros productos se unen para acelerar la adopción de la IA y ofrecer el mejor servicio al cliente de su clase. Las soluciones de IA conversacionales de Twilio permiten a las empresas crear rápidamente experiencias inteligentes y personalizadas sin necesidad de bloqueo de proveedores ni reacondicionamientos de sistemas. La plataforma abierta y flexible de Twilio es compatible con varios ecosistemas de IA, lo que brinda a las empresas una libertad total en cuanto a cómo implementan y escalan las capacidades de IA. Ya sea que utilices los modelos integrados de forma nativa de Twilio para lograr velocidad o conectes los tuyos a través de API, mantienes el control de tu infraestructura tecnológica y tu estrategia de IA.

La modernización de la interacción con el cliente no requiere un costoso reemplazo de los sistemas existentes. Con Twilio, puedes comenzar con casos de uso de alto impacto, como autoservicio o asistencia de agente, y expandirte gradualmente con mejoras específicas sin tener que renovar tu tecnología actual. Esta flexibilidad con prioridad en las API significa que puedes innovar y hacer crecer tus capacidades de IA a tu propio ritmo y en tus propios términos.

En esta publicación, desglosaremos qué es la IA conversacional, cómo funciona en el servicio al cliente y cómo las soluciones de Twilio, Conversation Relay, Conversational Intelligence y Agent Copilot, están cambiando el estándar de soporte.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

Comprender cómo funciona la IA conversacional es clave a fin de desbloquear todo su potencial para los equipos de atención al cliente. En el fondo, la estrategia de IA conversacional utiliza modelos avanzados para analizar el lenguaje natural, interpretar la intención del cliente y automatizar o mejorar las interacciones en varios canales, incluidas las apps de chat, voz, SMS y mensajería.

Con una IA conversacional para el servicio al cliente, la magia ocurre tras bambalinas. Imagina que un cliente se comunica por chat con una pregunta sobre su pedido reciente. 

ConversationRelay de Twilio saluda al agente de llamada de una manera coloquial y amistosa. Dirige ininterrumpidamente la conversación a un agente en línea cuando la conversación se vuelve más compleja y necesita mantener la calidez humana, al mismo tiempo que preserva todo el contexto. 

A continuación, Conversational Intelligence entra en juego y analiza el chat en tiempo real para comprender las cosas que realmente le importan a tu cliente. Esto puede incluir el establecimiento de la intención o la detección de opiniones. Cuando sabes lo que es importante, puedes tomar medidas que se adapten a las necesidades del cliente. 

Por último, Agent Copilot empodera al agente de soporte mediante la extracción de información del contexto preservado de la conversación. Como resultado, ya no hace falta repetir lo dicho y ya no hay situaciones en las que el agente en línea siente que se lo malinterpreta o se queda con un problema de cliente no resuelto. Agent Copilot muestra las respuestas recomendadas, los artículos de conocimiento relevantes y las siguientes mejores acciones, lo que permite al agente brindar ayuda precisa y personalizada al cliente.

Este proceso permite que las empresas ofrezcan experiencias eficientes y conectadas a escala, mientras que hacen que cada interacción sea más inteligente, independientemente del canal o la complejidad de la pregunta del cliente.

IA conversacional frente a chatbot: ¿cuál es la diferencia?

Cuando se exploran soluciones de soporte digital, muchas personas se preguntan sobre la diferencia entre la IA conversacional y la tecnología de chatbot. Si bien estos términos a veces se utilizan indistintamente, representan niveles muy diferentes de capacidad y valor.

Los chatbots tradicionales funcionan con una intención simple y predictiva. Se basan principalmente en contenido predefinido y árboles de decisiones, lo que ofrece respuestas programadas a preguntas predecibles. Esto hace que los chatbots sean adecuados para casos de uso básicos o repetitivos, como responder preguntas frecuentes en un sitio web, en el que la conversación no necesita adaptarse ni evolucionar. Su capacidad para simular una conversación humana es limitada, ya que no pueden generar un lenguaje con un sonido natural ni comprender el contexto fuera de un conjunto fijo de situaciones.

Por otro lado, la IA conversacional es consciente del contexto. Aprovecha el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención, recordar interacciones pasadas e incluso aprender y mejorar con el tiempo. En lugar de solo seguir un script predefinido, la IA conversacional puede ajustar las respuestas según el historial, las opiniones y el flujo de la conversación, lo que hace que las interacciones se sientan mucho más naturales e intuitivas. También puede orquestar datos externos a tus conversaciones, como CRM, OSS/BSS, historial de tráfico web y más. Esta es la vista de 360 grados que la mayoría de las empresas tienen dificultades para producir.

Estos sistemas pueden comprender la intención, resolver el contexto e incluso el motivo a través de interacciones de varios pasos, lo que los hace ideales para los trayectos del cliente más complejos. Por ejemplo, en lugar de simplemente recitar políticas, la IA conversacional puede guiar a un cliente a través de la reprogramación de un ticket, la resolución de preguntas de facturación o la asistencia con todo un proceso comercial de principio a fin.

Otra diferencia clave es en su capacidad de comprender y recordar el contexto. Si bien los chatbots solo ofrecen una comprensión simple y tienen poca capacidad de razonamiento, la IA conversacional puede hacer un seguimiento del historial de conversaciones, recurrir a la experiencia en la materia y adaptar las respuestas según el contexto. Esto permite tener conversaciones más similares a las humanas.

El enfoque de Twilio va mucho más allá de los chatbots tradicionales gracias a la IA conversacional. Esto significa que los clientes no solo hablan con un script automatizado, sino que interactúan con sistemas inteligentes que los comprenden, anticipan sus necesidades y les brindan un apoyo que les resulta realmente útil. Los sistemas de IA conversacional pueden razonar con los clientes, entender sus referencias a entidades previamente mencionadas e interactuar con ellos como lo haría un ser humano.

Ejemplo de IA conversacional con Twilio

Para comprender el valor real de la IA conversacional, revisemos una situación práctica en el servicio al cliente. Imagina que un cliente de comercio electrónico llama para comprobar el estado de su pedido reciente. Con las aplicaciones de IA conversacional de Twilio, el proceso es ininterrumpido. 

1. En primer lugar, Conversation Relay actúa como un puente entre las funcionalidades de voz de Twilio y los agentes virtuales preferidos de tu cliente (los que pueden ser el propio agente de IA de la empresa u otra solución elegida). Cuando el cliente llama a soporte, ConversationRelay primero dirige la conversación a un agente virtual que intenta resolver el problema automáticamente. Si el agente virtual no puede manejar la consulta, ConversationRelay transfiere al cliente a un agente humano en línea u otro recurso adecuado. En este paso, el objetivo principal es manejar y resolver la mayor cantidad posible de preguntas de los clientes.

2. Luego, Conversational Intelligence analiza la llamada, clasifica con precisión la consulta, detecta la intención del cliente y entrega detalles relevantes. 

3. Por último, Agent Copilot interviene para apoyar al agente humano mediante la entrega de un resumen del historial de pedidos del cliente. Además, muestra las siguientes mejores acciones y recomienda una respuesta personalizada y precisa.

Este es solo un ejemplo de cómo la IA conversacional se utiliza con Twilio, lo que optimiza el soporte, mejora la eficiencia de los agentes y ofrece una experiencia personalizada. Con aplicaciones de IA conversacional como estas, las empresas pueden convertir interacciones rutinarias en momentos significativos y basados en datos que hacen que los clientes regresen.

Cómo elegir la mejor plataforma de IA conversacional

Con tantas soluciones disponibles, seleccionar la mejor plataforma de IA conversacional para su empresa puede ser un desafío. Si bien las necesidades de cada empresa son únicas, existen algunas funcionalidades principales que se deben priorizar.

Flexibilidad

Las mejores plataformas de IA conversacional ofrecen una verdadera flexibilidad, lo que te permite personalizar flujos de trabajo, canales e integraciones para adaptarse a tus necesidades empresariales. No deberías verte obligado a adoptar una configuración rígida o una implementación única para todos. Una plataforma flexible te da la libertad de comenzar con poco, expandirte gradualmente y adaptar las funciones a medida que evolucionan tus flujos de trabajo, las expectativas de los clientes y las normas de la industria.

Explicabilidad de la IA

La explicabilidad de la IA es otro requisito, especialmente para las industrias o los equipos regulados que necesitan entender el razonamiento detrás de las respuestas automatizadas. La confianza y el cumplimiento comienzan con la transparencia. Las mejores plataformas de IA conversacional proporcionan IA explicable, la que detalla cómo los modelos llegan a las decisiones y recomendaciones.

Análisis procesable

La información solo tiene valor si puedes actuar acorde a ella. Una plataforma líder debe mostrar datos en tiempo real sobre las interacciones con los clientes, las tendencias de consultas, los tiempos de resolución y el desempeño del agente. Los paneles de control de análisis integrados te permiten tomar decisiones fundamentadas, responder rápidamente a las cambiantes necesidades de los clientes y optimizar de forma continua tus operaciones de soporte.

Integración 

La integración es fundamental para crear experiencias del cliente unificadas y aprovechar tus inversiones existentes. Busca plataformas que se conecten fácilmente con tu CRM existente, bases de datos, herramientas de soporte y modelos de IA preferidos. Una sólida solución de IA conversacional debe ofrecer API abiertas y conectores integrados, lo que te permite reunir nuevos canales y sistemas internos sin un largo desarrollo personalizado.

Implementación rápida

El tiempo de creación de valor es crucial cuando se introduce nueva tecnología. Las mejores plataformas de IA conversacional permiten una instalación rápida, una configuración sin esfuerzo y una expansión veloz para poner en funcionamiento nuevas automatizaciones o canales en semanas, no en meses. Esto significa menos espera y un impacto más inmediato en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Escalabilidad de nivel empresarial

A medida que tu empresa crece o tus operaciones de soporte se vuelven más complejas, tu plataforma de IA conversacional debe escalar de forma ininterrumpida. Busca una infraestructura lista para la empresa que sea compatible con altos volúmenes de interacciones, equipos globales y comunicaciones omnicanal sin comprometer el rendimiento o la confiabilidad. La escalabilidad garantiza que tu plataforma siga siendo una base sólida para la innovación en el futuro.

El ecosistema de IA conversacional de Twilio se diseñó teniendo en cuenta estos estándares. Ya sea que necesites iniciar rápidamente una nueva automatización, unificar canales o dar soporte al crecimiento de nivel empresarial, Twilio proporciona la escalabilidad y la velocidad para implementar rápidamente soluciones de interacción con el cliente integradas e inteligentes, lo que te permite evolucionar a medida que crece tu negocio.

Una interacción más inteligente con el cliente, impulsada por IA y Twilio

Ya sea que estés comenzando tu trayecto hacia la IA o te encuentres listo para acelerar la innovación a escala, la plataforma flexible de Twilio te permite implementar y personalizar la IA conversacional exactamente de la manera en que tu empresa necesita. Comienza a impulsar un valor real para tus clientes y equipos. Explora hoy lo que es posible con las soluciones de IA conversacional  líderes en la industria de Twilio.

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