Introduction
Em 2022, as empresas finalmente perceberam que mandar mensagens para os seus clientes já não é suficiente para construir confiança e lealdade. Em vez disso, os clientes querem ser aqueles que iniciam as conversas. Eles também querem sentir que a comunicação é realmente recíproca. É por isso que as conversas por meio de mensagens estão em alta.
Mas o que são, exatamente, as conversas por meio de mensagens?
As conversas por meio de mensagens são comunicações bidirecionais entre marcas e consumidores nos canais de sua preferência, que combinam o atendimento personalizado das experiências presenciais com a acessibilidade do comércio eletrônico.
Para saber mais sobre as tendências das conversas por meio de mensagens, entrevistamos recentemente cerca de 4.000 consumidores em 10 países e reunimos todas as nossas percepções em um relatório prático que você pode baixar aqui: Conversando para gerar negócios: Uma nova experiência de vitrine digital.
Nesta publicação, detalharemos como criar uma estratégia de comunicação que inclui conversas por meio de mensagens, boas práticas recomendadas e o que acreditamos que vem por ai de tendências em comunicação de empresa x cliente.
Vamos começar.
Por que implementar uma estratégia de conversas por meio de mensagens?
Os clientes são constantemente bombardeados com comunicações de empresas. É por isso que a maioria deles silenciam notificações 'não essenciais' de aplicativos móveis.
61% dos entrevistados disseram que às vezes, com frequência ou sempre desativam as notificações por push. 80% dos consumidores disseram que gostariam que, em vez disso, as marcas oferecessem a opção de conversar com elas sempre por meio de mensagens.
Para atender melhor os clientes, as empresas precisam se ajustar a essas mudanças de comportamento e manter uma comunicação simples. Se eles estiverem no WhatsApp você também deve estar lá. O mesmo vale para Facebook Messenger, SMS, Business Messages do Google e muito mais. Entrar em contato com os clientes onde eles já investem seu tempo é o primeiro passo para fornecer comunicações mais seguras e autênticas.
As conversas por meio de mensagens são uma oportunidade poderosa de engajamento
Muitas empresas ficaram para trás ao não se adequar a essas mudanças de comportamento dos clientes. O pior é que os clientes perceberam. Para as empresas, essa mudança representa uma oportunidade de diferenciação, transformando a forma como elas se conectam com os clientes por meio de conversas personalizadas e repletas de contexto.
Conversas individuais entre empresas e clientes não são novidade. No entanto, o surgimento de novos tipos de canais A2P, como a WhatsApp Business API (a contraparte A2P do WhatsApp) e o Business Messages do Google, mostram como marketing, operações e atendimento ao cliente podem simplificar sua abordagem de comunicação usando mensagens.
Evolução de notificações transacionais para conversas por meio de mensagens
A maioria das mensagens que as empresas enviam aos clientes hoje ainda é unidirecional (pense em notificações de conta, senhas de uso único ou mensagens promocionais), e são extremamente importantes. No entanto, os consumidores estão cada vez mais interessados em conversas bidirecionais com as marcas também. Eles querem se sentir ouvidos e valorizados ao se comunicarem com uma empresa.
95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil iniciar uma conversa.
A crescente expectativa da empresas em fornecer canais com assistentes inteligentes ou atendimento humano para responder o cliente em tempo real por meio de canais como WhatsApp ou chat tem se tornado essencial para as organizações que valorizam seus clientes.
As conversas por meio de mensagens não apenas capacitam os clientes a obter a ajuda de que precisam, mas as métricas dos agentes melhoram ao fornecer a eles as ferramentas para gerenciar simultaneamente as interações individuais com vários clientes. Isso também aumenta a confiança: 95% dos clientes dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil iniciar uma conversa.
É por isso que o Hubspot, um cliente da Twilio que oferece uma plataforma de engajamento do cliente, investiu em conversas por meio de mensagens. Os clientes já solicitavam esse tipo de suporte por meio de aplicativos de mensagens, e os agentes gerenciavam as conversas do cliente no WhatsApp em seus telefones pessoais. Isso proporcionou uma experiência ruim para ambos os lados. Agora que centralizaram suas conversas por meio de mensagens, eles são “limitados apenas por [nossa] imaginação sobre como oferecer ótimas experiências…”, de acordo com Connor Cirillo, gerente sênior de marketing conversacional do HubSpot.
Práticas recomendadas para conversas por meio de mensagens
As empresas precisam fornecer aos clientes a opção de opt-out, ou parar de receber e comunicação, se desejarem. Os clientes também esperam que as organizações forneçam a opção de escolher os canais de sua preferência, além de entrar em contato quando for conveniente para eles.
Dar aos clientes o controle de escolher canais de comunicação indica a eles que sua empresa respeita seu tempo.
Consumidores que iniciam uma conversa com a marca concordam em continuar a se comunicar nesse caso. Mas para manter mensagens compatíveis não iniciadas pelos consumidores, as empresas devem, primeiro, receber o consentimento deles e reconfirmar periodicamente o consentimento para campanhas recorrentes.
Personalize o que e como você se comunica
Dar aos clientes o controle de escolher canais de comunicação indica a eles que sua empresa respeita seu tempo. E, ao aderir às suas preferências, você também pode ajudar a criar uma confiança maior com eles.
Empresas e consumidores concordam que a personalização aumenta a fidelidade à marca, e quase dois terços dos consumidores dizem que vão parar de usar uma marca se sua experiência não for personalizada, de acordo com nosso Relatório do Engajamento do Cliente em 2022.
Considere o papel da IA e da automação
Para gerenciar melhor a experiência do cliente usando conversas por meio de mensagens, considere o uso de inteligência artificial (IA) e automação. O uso dessas tecnologias para agilizar a experiência do cliente pode melhorar quase todas as etapas da jornada do cliente, ao mesmo tempo em que ajuda você a crescer.
Aqui estão alguns exemplos desta prática em uso:
- Atenda às necessidades comuns dos clientes usando chatbots para resolver desafios mais rapidamente
- Crie um roteamento baseado em regras para oferecer uma experiência personalizada
- Responda aos clientes após o expediente com links, recursos ou horário comercial
- Envie informações relevantes para sempre manter contato com seu cliente o mantendo informado sobre novidades da sua empresa
- Mantenha as equipes automaticamente em sintonia com a alteração das preferências do cliente
- Acione lembretes de agendamento
- Permita que os clientes estejam atualizados sobre os prazos de entregas das suas compras
- Conecte as equipes internas para garantir que os clientes possam ser atendidos mais rapidamente
A próxima era de conversas por meio de mensagens
Os consumidores veem as conversas por meio de mensagens como um canal confiável para comunicação bidirecional. Para entender melhor o que isso significa para as empresas, baixe o Conversando para gerar negócios: Uma nova experiência de vitrine digital.
Saiba mais sobre como os clientes da Twilio já adotam conversas por meio de mensagens:
- Como a Ula usa a Twilio para aumentar o engajamento do cliente e acelerar o crescimento
- O Nubank é pioneiro na nova era “digital-first” do setor bancário com a Twilio
- Criação de conversas melhores: Como o CarsforSale.com capacita clientes e concessionárias
- Velocidade, mais segurança: O Rappi impulsiona o crescimento rápido e a confiança do cliente com a Twilio
Quer saber mais? Leia nossa pesquisa mais recente para obter informações de quase 4.000 consumidores sobre conversas por meio de mensagens.
Leia o relatório