Conversas por meio de mensagens: O que são e por que os clientes adoram

Conversas por meio de mensagens: O que são e por que os clientes adoram

As empresas finalmente perceberam que, para conquistar confiança e fidelidade, já não basta apenas mandar mensagens para seus clientes. Na verdade, são as pessoas que agora querem iniciar as conversas. Elas também estão buscando comunicações verdadeiramente recíprocas. É por isso que as conversas por meio de mensagens estão em alta.

Mas o que são, exatamente, as conversas por meio de mensagens?

As conversas por meio de mensagens são comunicações de duas vias entre marcas e consumidores nos canais que eles preferirem, e combinam o atendimento personalizado das experiências presenciais com a acessibilidade do comércio eletrônico.

Para saber mais sobre as tendências das conversas por meio de mensagens, entrevistamos cerca de 4.000 consumidores em 10 países e reunimos todos os nossos insights em um relatório prático, que você pode baixar aqui: Conversas por meio de mensagens: Uma nova experiência de vitrine digital.

Nesta publicação, mostraremos em detalhes como colocar as conversas por meio de mensagens nas suas estratégias de comunicação, quais são as práticas recomendadas e quais serão as próximas tendências na área de comunicação entre empresas e clientes.

Vamos começar.

Por que você deve implementar estratégias de mensagens conversacionais? 

Os clientes são bombardeados o tempo todo por comunicações de empresas. É por isso que a maioria deles silenciaram as notificações que não são essenciais dos seu celulares.

Para atender melhor os clientes, as empresas precisam se adaptar a essas mudanças de comportamento e se comunicar de maneira simples. Se as pessoas estão no WhatsApp, esteja lá você também. O mesmo vale para Facebook Messenger, SMS, RCS Business Messages do Google entre outros canais. Entrar em contato com os clientes onde eles já investem o próprio tempo é o primeiro passo para se comunicar com segurança e autenticidade.

As conversas por meio de mensagens são uma oportunidade poderosa de engajamento

Muitas empresas ficaram para trás ao não se adequar a essas mudanças de comportamento dos clientes. O pior é que os clientes perceberam. Para as empresas, essa mudança pode ser um diferencial, transformando a forma como elas se conectam com os clientes por meio de conversas personalizadas e repletas de contexto.

Conversas individuais entre empresas e clientes não são novidade. No entanto, o surgimento de novos tipos de canais A2P, como a WhatsApp Business API e o RCS Business Messages do Google, mostram como marketing, operações e atendimento ao cliente podem simplificar a tarefa de comunicação usando mensagens.

Abandonar as notificações transacionais e adotar as conversas por meio de mensagens

A maioria das mensagens que as empresas enviam aos clientes ainda é unidirecional (pense nas notificações de conta, senhas de uso único ou mensagens promocionais), e elas continuam sendo extremamente importantes. Só que os consumidores estão cada vez mais interessados em conversas com as marcas que funcionam como vias de mão dupla. Eles querem se sentir ouvidos e valorizados pelas empresas.

Empresas que realmente valorizam os clientes estão cada vez mais buscando fornecer canais com assistentes inteligentes ou atendimento humano para responder a clientes em tempo real por meio de canais como WhatsApp ou chat.

As conversas por meio de mensagens servem não apenas para entregar às pessoas o que elas precisam, como também aprimoram o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, que podem contar com as ferramentas para gerenciar simultaneamente interações individuais com várias pessoas. Isso também aumenta a confiança: 95% dos clientes dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil falar com ela.

É por isso que o Hubspot, um cliente da Twilio usa a nossa plataforma de engajamento do cliente,  e está investindo nas conversas por meio de mensagens. Os clientes já estavam pedindo esse tipo de suporte por meio de aplicativos de mensagens, e os agentes gerenciavam as conversas com clientes no WhatsApp usando os próprios smartphones. Nem é preciso dizer que isso era ruim para ambos os lados. Agora, com as conversas por meio de mensagens, que centralizam tudo, "a [nossa] imaginação é o limite, e depende só de nós oferecer ótimas experiências…", de acordo com Connor Cirillo, gerente sênior de marketing conversacional do HubSpot.

Práticas recomendadas para conversas por meio de mensagens

As empresas precisam oferecer a opção de opt-out a quem preferir. Se a pessoa não deseja receber mensagens,  a empresa deve respeitar essa decisão. Os clientes também querem escolher em qual canal de comunicação vão falar com as empresas, além da possibilidade de entrar em contato quando for conveniente para eles.

Dar aos clientes o controle sobre os canais de comunicação é um sinal de que sua empresa respeita o tempo deles.

Quando os consumidores iniciam uma conversa com a marca, eles consentem em continuar a se comunicar pelo meio escolhido. Mas, nas conversas não iniciadas por eles, as empresas precisam antes de tudo coletar o consentimento da pessoa e reconfirmar periodicamente, no caso de campanhas recorrentes, para não haver problemas de compliance.

Personalize a maneira e como você se comunica

Dar aos clientes o controle sobre os canais de comunicação é um sinal de que sua empresa respeita o tempo deles. E quando segue as escolhas deles, você investe também na confiança.

Empresas e consumidores concordam que, com personalização, a fidelidade à marca aumenta, e quase dois terços dos consumidores dizem que deixariam de usar uma marca sem uma experiência personalizada, de acordo com nosso Relatório do Engajamento do Cliente – 2022.

Considere o papel da IA e da automação

Gerencie melhor a experiência do cliente usando conversas por meio de mensagens com recursos de inteligência artificial (IA) e automação. Essas tecnologias aprimoram a experiência do cliente, melhoram praticamente todas as etapas da jornada do cliente e ajudam você a expandir em grande escala.

Aqui estão alguns exemplos do que você pode fazer com essa tecnologia:

• Atender a solicitações comuns dos clientes usando chatbots para resolver desafios com mais agilidade
  
• Criar um roteamento baseado em regras para oferecer uma experiência personalizada
• Responder aos clientes fora do horário comercial com links, recursos ou informações sobre o horário comercial
• Enviar informações relevantes correspondentes ao comportamento comum dos clientes
• Manter todas as equipes automaticamente alinhadas e atualizadas quando as preferências do cliente mudam
• Enviar lembretes de agendamento para reduzir casos de não comparecimento
• Atualizar clientes sobre os prazos de entregas dos seus pedidos
• Conectar equipes internas para garantir que os clientes sejam atendidos mais rapidamente

A próxima era de conversas por meio de mensagens

Os consumidores veem as conversas por meio de mensagens como um canal confiável para comunicação de duas vias. Para entender melhor o que isso significa para as empresas, baixe o documento Conversas por meio de mensagens: Uma nova experiência de vitrine digital.

Saiba mais sobre como os clientes da Twilio já adotam conversas por meio de mensagens:

• Como a Ula usa a Twilio para aumentar o engajamento do cliente e acelerar o crescimento
  
• O Nubank é pioneiro na nova era "digital-first" do setor bancário com a Twilio
• Tendo conversas melhores: como o CarsforSale.com capacita clientes e concessionárias
• Velocidade mais segurança: a Rappi impulsiona o crescimento rápido e a confiança do cliente com a Twilio