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Artigo

O que é uma plataforma de engajamento do cliente?

Conheça a maneira moderna de engajar os clientes e criar o apoio da marca

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Introduction

Estamos entrando na era de ouro do engajamento do cliente. Apenas personalizar um texto ou um e‑mail com o primeiro nome de um cliente não será mais suficiente. Hoje, as empresas precisam realmente entender os comportamentos e as preferências dos clientes para oferecer um engajamento que exceda as expectativas.

Mas, em seu estado atual, o engajamento do cliente não está espetacular. No Relatório de Engajamento do Cliente em 2022 da Twilio, 88% das empresas relataram que a personalização é extremamente ou muito importante para sua estratégia de engajamento. No entanto, embora três quartos (75%) das empresas afirmem fornecer serviços personalizados bons ou excelentes, menos da metade (48%) dos clientes concorda.

Essa desconexão óbvia deixa muito a desejar para ambos os lados. Sem entender os dados do cliente, as empresas e seus clientes ficarão frustrados. Interagir com os clientes nunca é tão fácil quanto parece. Então, como as empresas eliminam todo o ruído digital e alcançam os clientes de maneira personalizada e segura? Com a plataforma de engajamento do cliente.

O que é uma CEP (Customer Engagement Platform, plataforma de engajamento do cliente)?

Uma plataforma de engajamento do cliente é uma solução de software flexível que ajuda as empresas a proporcionar experiências do cliente seguras, confiáveis e envolventes em escala. Com insights de dados primários, as empresas podem personalizar as comunicações com os clientes e construir uma fidelidade duradoura.

Ajude sua empresa a transformar cada interação em relacionamentos de longo prazo com uma plataforma de engajamento do cliente.

Melhore a experiência do cliente com dados confiáveis

Não é nenhum grande segredo que uma experiência personalizada do cliente cria uma fidelidade do cliente sólida. Basta observar as recomendações que você recebe em muitas experiências de compras digitais ou serviços de streaming de TV conectada. Experiências personalizadas são uma vitrine.

Uma experiência personalizada do cliente cria uma fidelidade do cliente sólida.

Obter os dados para dar suporte a essas experiências, por outro lado, é extremamente difícil. As empresas precisam investir grandes quantias de dinheiro, tempo e poder de engenharia para criar suas próprias plataformas de engajamento do cliente internamente ou personalizar gradualmente usando soluções prontas para uso, como uma pilha de marketing, uma plataforma de suporte ao cliente, um CRM legado e inúmeras outras ferramentas. Mas esses sistemas permanecem isolados.

E se uma empresa depender exclusivamente de cookies de terceiros, que são os dados adquiridos de DMPs (Data Management Platforms, plataformas de gerenciamento de dados), para personalizar o modo como engaja os clientes, eles precisarão de uma nova estratégia em breve. O Firefox e o Safari já bloquearam o acesso a cookies de terceiros e o Google Chrome fará o mesmo em 2024. Processos e sistemas legados simplesmente não foram criados para dimensionar e dar suporte à jornada do cliente moderno ou atender às expectativas de privacidade.

As plataformas modernas de engajamento do cliente usam as CDPs (Customer Data Platforms, plataformas de dados do cliente) para coletar dados primários de diferentes fontes (aplicativos, sites, sistemas de PDV etc.) em uma visão unificada do cliente. A partir daí, uma CDP analisará e ativará os dados para ajudar a criar uma experiência mais personalizada para cada cliente individual. Tudo isso é feito com segurança em uma única plataforma, em vez de usar dados não verificados de terceiros.

Historicamente, esse tem sido um grande empreendimento, tanto em tempo quanto em dinheiro, para implementar internamente. Felizmente, as soluções CDP estão rapidamente se tornando mais econômicas e acessíveis para as empresas se apropriarem e usarem seus dados próprios para beneficiar seus clientes.

Engaje clientes em tempo real em qualquer lugar, em seus canais preferidos

Certamente não importa quão personalizada seja uma experiência, se as preferências de um cliente não estiverem sendo respeitadas. Desde os intermináveis ​​e‑mails de marketing até as horas gastas em uma linha automatizada de atendimento ao cliente, os clientes estão deixando para trás marcas que não oferecem flexibilidade em seus métodos de comunicação.

Os clientes querem autonomia. Eles querem controle sobre como uma marca se comunica com eles. E como 91% dos clientes afirma que deixarão de fazer negócios com uma empresa após uma experiência frustrante do cliente, é hora de levar em conta o que o cliente deseja antes de agir.

A tecnologia CPaaS (Communications Platform as a Service, plataforma de comunicações como serviço) oferece às empresas um conjunto completo de canais de engajamento do cliente. Quando integrada a uma plataforma moderna de engajamento do cliente, a tecnologia CPaaS oferece aos clientes o poder de escolher como querem ser engajados.

O benefício da escolha realmente faz a diferença em uma plataforma de engajamento do cliente moderna. Isso ajuda a aumentar a fidelidade do cliente, dando a ele uma opinião sobre como ele interage com as empresas.

Personalize a solução para as necessidades da sua empresa

De acordo com o relatório de Engajamento Digital durante a COVID-19 da Twilio, 53% das empresas adicionaram novos canais digitais para ajudá‑las a atender às expectativas dos clientes em 2020. E, naquele momento, esses produtos funcionaram bem. Poucos anos depois, à medida que a aceleração digital continua a aumentar, essas mesmas empresas estão presas a soluções obsoletas à medida que as necessidades de seus clientes mudaram.

Quando se trata de tecnologia, você precisa comprar pensando no futuro. Com uma plataforma moderna de engajamento do cliente, as empresas têm a flexibilidade de escalar e personalizar conforme as necessidades mudam. Isso ajuda as empresas a atender continuamente às expectativas dos clientes, reduzindo os custos técnicos e operacionais.

Com uma plataforma moderna de engajamento do cliente, as empresas têm a flexibilidade de escalar e personalizar conforme as necessidades mudam.

Por exemplo, uma empresa pode ampliar o marketing por e‑mail e reduzir o alcance do SMS se seus clientes preferirem o e‑mail como uma forma principal de comunicação. Uma empresa pode criar um chatbot automatizado para ajudar os clientes a encontrar suas respostas e, ao mesmo tempo, reduzir o tempo de atendimento de chamadas. Ou um hospital pode enviar mensagens de texto aos pacientes quando o médico estiver disponível em vez de usar uma sala de espera física. E uma empresa pode fazer tudo isso em uma única plataforma para manter os dados da empresa e dos clientes seguros.

É hora de impulsionar o engajamento moderno

A fidelidade do cliente nunca foi tão importante, e a plataforma que uma empresa usa para alcançá‑los nunca foi tão vital. Para ser líder na economia de engajamento de hoje, as empresas devem priorizar o cliente a cada ponto de contato, fornecendo soluções de engajamento flexíveis, personalizadas e confiáveis. Uma plataforma de engajamento do cliente oferece todos esses atributos, além de ser econômica e fácil de usar.