Alte Tools und Systeme weiter nutzen. KI in Ihr Contact Center integrieren und sofortigen ROI erzielen

Alte Tools und Systeme weiter nutzen. KI in Ihr Contact Center integrieren und sofortigen ROI erzielen

Traditionelle Contact Center stehen vor einem schwierigen Spagat: Sie sollen ihre Kosten kurzfristig deutlich senken, ohne den laufenden Betrieb zu beeinträchtigen, und gleichzeitig KI für mehr Effizienz integrieren, ohne ihre bestehende Kerninfrastruktur ersetzen zu müssen. Veraltete, geschlossene CCaaS-Plattformen verschärfen dieses Problem zusätzlich. Daten und Anwendungen bleiben in unflexiblen Systemen gebunden, die Innovationen behindern und die Kosten erhöhen.

Im Zeitalter der KI sind die technischen Hürden eines vollständigen Systemwechsels mehr als nur lästig. Sie können die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Marke grundlegend gefährden.

Twilio Flex setzt diesem starren Modell eine offene, modulare Grundlage entgegen. Diese erweitern wir jetzt um eine Reihe neuer Funktionen: Das Flex SDK, eine neue Salesforce Service Cloud-Integration, die Unterstützung von Twilio-Unterkonten und ein neues nutzer- und nutzungsbasiertes Preismodell ermöglichen es Ihnen, Ihre Kommunikation in einer zentralen Architektur zusammenzuführen. So erhalten Sie die nötige Kontrolle, um KI-gestützte Customer Journeys bereitzustellen und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Mit diesen neuen Funktionen schaffen Unternehmen eine gemeinsame technische Basis für Kundenkommunikation und Contact-Center-Gespräche. So können sie KI-gestützte Customer Journeys schneller testen, bereitstellen und optimieren.

Von komplexer Infrastruktur zu vernetzter Intelligenz

Komplexe Routing-Back-Ends von Grund auf zu entwickeln, bindet erhebliche Ressourcen und verzögert den Einsatz von KI-Unterstützung. Das Flex SDK bietet hierfür ein modulares JavaScript-SDK, mit dem Entwickler Contact-Center-Funktionen direkt in Webanwendungen oder individuelle CRM-Systeme integrieren können. Tausende Codezeilen werden dabei auf einfache Funktionsaufrufe reduziert. Sie können jetzt Omnichannel-Kommunikation und KI-Unterstützung in Echtzeit direkt in Ihre eigenen Anwendungen integrieren. So kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis gezielt weiterzuentwickeln, statt Infrastruktur zu verwalten.

Nicht miteinander verknüpfte Daten in Contact Center und CRM führen zu einem fragmentierten Kundenerlebnis. Deshalb erweitert Twilio auch sein Partner-Ökosystem um eine native Integration für Salesforce Service Cloud. Statt auf das veraltete Open CTI setzt sie auf einen modernen Integrationsansatz und bringt die bewährte Twilio-Infrastruktur direkt in Salesforce: globale Telefonie sowie Routing- und Orchestrierungsfunktionen. Die Unterstützung für Omnichannel soll folgen. Dabei werden umfangreiche Kommunikationsmetadaten mit Ihren CRM-Daten verknüpft. So entsteht eine einheitliche Datenschicht als Grundlage für intelligentere und kontextbezogene KI-Interaktionen.

Kunden wie Rivian nutzen Flex bereits, um die Integration ihres Contact Centers mit Salesforce CRM weiter auszubauen. Dadurch lassen sich Daten in Echtzeit zwischen beiden Lösungen orchestrieren.

Für Wachstum ohne Grenzen: Customer Journeys auf einer zentralen Plattform gestalten

Wertvolle Kundengespräche beginnen oft lange vor dem Erstellen eines Support-Tickets und setzen sich weit über dessen Abschluss hinaus fort. Damit diese Kontaktpunkte im gesamten Unternehmen nahtlos zusammenspielen, unterstützt Flex jetzt Unterkonten. Diese Architektur bietet die Datensegmentierung und Mandantenfähigkeit, die für eine globale Skalierung erforderlich sind. Ein effizienteres Back-End ermöglicht es, bislang einseitige Kommunikation wie Transaktionsbenachrichtigungen oder Marketing-SMS an entscheidenden Punkten im Kundenworkflow in einen direkten Dialog mit einem Mitarbeiter zu verwandeln.

Technische Skalierbarkeit allein reicht jedoch nicht aus. Für eine grundlegende Transformation braucht es auch ein Preismodell, das Wachstum ermöglicht, ohne Sie durch starre Verträge einzuschränken.

Herkömmliche CCaaS-Preismodelle zwingen Sie dagegen in starre, vorab festgelegte Verträge mit Gebühren pro Nutzerlizenz. Sie bilden weder saisonale Schwankungen ab noch bieten sie den nötigen Spielraum, um mit KI zu experimentieren. Wir ersetzen diese Einschränkungen durch ein nutzer- und nutzungsbasiertes Preismodell. Dieses flexible Modell richtet die Kosten am tatsächlich erzielten Nutzen aus. So können Sie bedarfsgerecht skalieren und Kundenerlebnisse erproben, bei denen KI eine zentrale Rolle spielt, ohne unnötige finanzielle Risiken einzugehen.

ROI durch technische Kontrolle

Selbst die intelligenteste KI kann grundlegende Systemprobleme nicht beheben. Für ihren erfolgreichen Einsatz braucht sie ein modernes Fundament. Durch die Kombination der modularen Steuerungsmöglichkeiten des Flex SDK mit unserem flexiblen nutzer- und nutzungsbasierten Preismodell stellen wir die programmierbare Infrastruktur bereit, die Sie benötigen, um einen messbaren ROI zu erzielen und den KI-Einsatz an Ihren Geschäftszielen auszurichten.

Starre, isolierte Contact-Center-Strukturen gehören der Vergangenheit an. Lassen Sie sich nicht länger von den Einschränkungen traditioneller Contact-Center-Anbieter ausbremsen. Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Daten und schaffen Sie so die Grundlage, um sich langfristig vom Wettbewerb abzuheben.

Erstellen und testen Sie mit dem Flex SDK Ihren ersten Workflow oder vereinbaren Sie ein Strategiegespräch mit dem zuständigen Twilio-Team. Erfahren Sie, wie eine offene Architektur Ihre Kundenerfahrung grundlegend verändern kann.

Apoorva Singh ist Principal Product Manager bei Twilio und konzentriert sich darauf, den Contact-Center-Betrieb mit Flex grundlegend weiterzuentwickeln. Vor ihrer Zeit bei Twilio war Apoorva im Produktmanagement bei Yahoo! und FlipKart tätig und Mitgründerin von FrontPage.

Hadijah Creary ist Senior Product Marketing Manager für Flex bei Twilio und verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung im Technologiemarketing. Bevor sie zu Twilio kam, war sie im Produkt- und Eventmarketing bei Sumo Loic, PagerDuty und IBM tätig. In ihrer Freizeit liest Hadijah gerne und schaut sich die neuesten Science-Fiction-Serien an.