Pas besoin de remplacer votre infrastructure existante : intégrez l’IA à votre centre de contact et profitez d’un retour sur investissement immédiat

Sans bouleverser votre infrastructure existante, Intégrez l’IA à votre centre de contact et bénéficiez d’un retour sur investissement immédiat

Les centres de contact traditionnels sont aujourd’hui confrontés à une équation particulièrement complexe : ils doivent réduire leurs dépenses dans l’immédiat, sans compromettre la continuité de leurs activités essentielles, tout en intégrant l’intelligence artificielle pour gagner en efficacité, sans avoir à remplacer les systèmes sur lesquels repose leur fonctionnement. Les plateformes CCaaS historiques, caractérisées par des architectures fermées, ne font qu’accentuer ces difficultés. En maintenant les données et les applications dans des environnements rigides, qui offrent peu de possibilités d’évolution, elles freinent l’innovation et contribuent à alourdir les coûts.

À l'heure où l'intelligence artificielle transforme les attentes et les usages, les obstacles techniques imposés par les solutions qui nécessitent de remplacer entièrement les systèmes existants ne sont plus de simples désagréments. Ils peuvent mettre en péril la capacité de votre marque à rester compétitive.

Twilio Flex s'affranchit de ce modèle rigide et privilégie une architecture ouverte et modulaire, offrant davantage de liberté dans la manière d'intégrer et de faire évoluer les services de communication. Aujourd’hui, nous renforçons considérablement cette architecture avec plusieurs nouveautés majeures : Le SDK Flex, une nouvelle intégration à Salesforce Service Cloud, la prise en charge des sous-comptes Twilio, et un nouveau modèle de tarification qui associe licences utilisateur et facturation à l’usage. Ensemble, ces nouveautés permettent d'unifier vos communications au sein d'une même architecture et vous donnent les moyens de déployer, d'adapter et d'améliorer des parcours client qui placent l'IA au cœur de l'expérience.

Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, les entreprises peuvent réunir les communications avec leurs clients et les conversations gérées par leurs centres de contact au sein d'une architecture unique et modulaire. Elles disposent ainsi du contrôle nécessaire pour déployer, tester et faire évoluer en continu des parcours client conçus autour de l'intelligence artificielle.

De la complexité des infrastructures à l’unification des capacités d’intelligence

Concevoir intégralement les systèmes backend nécessaires à l’acheminement des interactions clients peut rapidement mobiliser des ressources importantes et retarder la mise en place de fonctionnalités d’assistance par IA. C’est précisément pour simplifier cette étape que le SDK Flex propose une solution JavaScript modulaire, permettant aux développeurs d’intégrer les fonctionnalités d’un centre de contact directement à leurs applications web ou à leurs CRM personnalisés. Plus besoin de développer des milliers de lignes de code pour assurer ces intégrations : de simples appels de fonctions suffisent désormais à prendre en charge des opérations auparavant complexes. Il devient ainsi possible d’intégrer directement à vos propres applications la gestion des conversations omnicanales et des fonctionnalités d’assistance par IA en temps réel. Vos équipes peuvent dès lors se concentrer sur la création d’expériences client véritablement différenciantes, plutôt que sur la complexité liée à la mise en place et à la gestion de l’infrastructure technique.

Lorsque les données de votre centre de contact et de votre CRM restent cloisonnées, elles créent des ruptures dans les échanges et nuisent à la fluidité de l’expérience client. Pour offrir aux entreprises une meilleure continuité entre leurs communications et leurs données clients, Twilio renforce également son écosystème de partenaires avec une nouvelle intégration native à Salesforce Service Cloud. Plutôt que de s'appuyer sur les anciennes technologies Open CTI, cette intégration adopte une approche moderne qui permet de retrouver directement dans Salesforce toute la fiabilité de l'infrastructure Twilio, avec ses fonctionnalités de téléphonie internationale, de routage et d'orchestration des communications. Les capacités omnicanales viendront prochainement enrichir cette offre. Cette approche permet d'associer les métadonnées détaillées des communications aux enregistrements du CRM, afin de constituer une couche de données unifiée. Celle-ci favorise des interactions fondées sur l'intelligence artificielle plus pertinentes, capables de tenir compte du contexte propre à chaque client.

Des entreprises comme Rivian exploitent déjà les possibilités de Twilio Flex pour rapprocher leur centre de contact de Salesforce CRM. L'objectif : faire circuler et exploiter les données en temps réel entre les deux solutions, pour offrir un service client plus cohérent et mieux intégré.

Accompagnez votre croissance sans contraintes : grâce à une plateforme au cœur de vos parcours client

Les échanges qui comptent dans la relation client commencent souvent bien avant l’ouverture d’un ticket d’assistance et se poursuivent longtemps après sa clôture. Pour garantir la continuité de ces différents points de contact à l’échelle de votre entreprise, Twilio Flex prend désormais en charge les sous-comptes. Cette architecture permet de segmenter les données et de gérer plusieurs environnements distincts au sein d’une même plateforme, afin de répondre aux exigences d’un déploiement à grande échelle, y compris à l’international. En simplifiant votre infrastructure backend, vous pouvez également transformer des communications jusqu’alors unidirectionnelles, comme une notification transactionnelle ou un SMS marketing, en véritables échanges avec vos collaborateurs. Vos clients peuvent ainsi engager une conversation au moment où ils en ont le plus besoin, dans la continuité de leur parcours.

Mais disposer d'une infrastructure capable d'évoluer avec votre activité ne suffit pas. Pour transformer durablement votre centre de contact, vous devez également bénéficier d'une tarification qui accompagne votre croissance, sans vous enfermer dans des engagements contractuels contraignants.

Les modèles tarifaires traditionnels des plateformes CCaaS imposent souvent des engagements financiers anticipés, assortis de coûts fixes liés aux licences utilisateur. Non seulement ils s'adaptent mal aux fluctuations saisonnières de l'activité, mais ils limitent également la marge de manœuvre nécessaire pour expérimenter et explorer les possibilités offertes par l'intelligence artificielle. Nous entendons rompre avec ces contraintes en proposant un nouveau modèle tarifaire flexible, qui associe licences utilisateur et facturation à l'usage.. Cette approche tarifaire flexible permet de faire correspondre les dépenses à la valeur effectivement générée, tout en adaptant les capacités aux variations de la demande. Elle offre également la souplesse financière nécessaire pour expérimenter des parcours client reposant sur l’intelligence artificielle, tout en limitant les risques financiers associés.

Une meilleure maîtrise technologique pour un retour sur investissement concret

Aussi performante soit-elle, l’intelligence artificielle ne peut à elle seule résoudre les problèmes d’une infrastructure inadaptée. Pour tenir ses promesses, elle doit pouvoir s’appuyer sur des fondations technologiques modernes, suffisamment souples pour accompagner l’innovation. C’est précisément ce que nous proposons en associant les capacités de personnalisation et de maîtrise technique du SDK Flex à notre nouveau modèle tarifaire flexible, qui combine licences utilisateur et facturation à l’usage. Ensemble, ces deux approches vous donnent accès à une infrastructure programmable, conçue pour générer un retour sur investissement mesurable et faire de l’IA un véritable levier au service de vos objectifs métier.

Les modèles traditionnels de centres de contact, caractérisés par des architectures rigides et cloisonnées, ont atteint leurs limites. Affranchissez-vous des contraintes imposées par les fournisseurs historiques et renforcez la maîtrise de vos données afin de développer un avantage concurrentiel durable.

Concevez et testez votre premier processus métier à l'aide du SDK Flex, ou organisez une session de conseil stratégique avec votre équipe de gestion de compte Twilio pour découvrir comment une architecture ouverte peut contribuer à transformer l'expérience proposée à vos clients.

Apoorva Singh est responsable principal de la gestion des produits chez Twilio, où il travaille à la modernisation et à la transformation des opérations des centres de contact grâce à Flex. Avant son arrivée chez Twilio, il a exercé des responsabilités dans la gestion de produits chez Yahoo! et Flipkart et a été cofondateur de FrontPage.

Hadijah Creary est responsable senior du marketing produit pour Twilio Flex et s’appuie sur plus de dix années d’expérience dans le marketing des technologies. Avant de rejoindre Twilio, elle a notamment travaillé dans le marketing produit et événementiel chez Sumo Loic, PagerDuty et IBM. Passionnée de lecture et de science-fiction, Hadijah aime profiter de son temps libre pour dévorer les dernières séries du genre.