Sin reemplazar todo el sistema. Agrega IA a tu centro de contacto para obtener un ROI instantáneo

Sin reemplazar todo el sistema. Agrega IA a tu centro de contacto para obtener un ROI instantáneo

Los centros de contacto tradicionales se encuentran en una situación difícil: están presionados a reducir los gastos de inmediato sin interrumpir las operaciones esenciales e integrar la IA para lograr eficiencia sin desmantelar su infraestructura central. Las plataformas CCaaS heredadas y cerradas solo agudizan este dilema, ya que atrapan datos y aplicaciones dentro de sistemas inflexibles que reprimen la innovación y aumentan los costos.

En la era de la IA, las barreras técnicas que crea el reemplazo de toda la tecnología son más que solo un inconveniente: son una amenaza existencial para la capacidad de tu marca de competir.

Twilio Flex rechaza este modelo rígido en favor de una base abierta y modular. Hoy en día, estamos ampliando significativamente esa base con algunas capacidades nuevas: Flex SDK, una nueva integración de Salesforce Service Cloud, soporte para subcuentas de Twilio y un nuevo modelo de precios de usuario + uso que te permite unir las comunicaciones en una sola arquitectura, lo que proporciona el control necesario para implementar e iterar en trayectos que priorizan la IA.

Estas nuevas funciones permiten a las empresas unir de manera única las comunicaciones con los clientes y las conversaciones con el centro de contacto en una arquitectura única y modular que proporciona el control necesario para implementar, probar e iterar en los trayectos del cliente que priorizan la IA.

De infraestructura compleja a inteligencia unificada

Crear back-ends de enrutamiento complejos desde cero requiere muchos recursos y ralentiza la implementación de la asistencia de IA. Para resolver esto, Flex SDK proporciona un SDK modular de JavaScript que permite a los desarrolladores incorporar la funcionalidad del centro de contacto directamente en cualquier aplicación web o software para la gestión de la relación con clientes personalizado mediante la consolidación de miles de líneas de código en llamadas de función simples. Ahora puedes incorporar conversaciones omnicanal y asistencia de IA en tiempo real directamente en tus propias aplicaciones, lo que permite a tu equipo enfocarse en diferenciar la experiencia del cliente en lugar de administrar la infraestructura.

Los datos desconectados entre tu centro de contacto y tu software para la gestión de la relación con clientes crean experiencias del cliente fragmentadas. Para resolver esto, Twilio también está expandiendo nuestro ecosistema de socios con una integración nativa para Salesforce Service Cloud que utiliza un enfoque de integración moderno en lugar de CTI abierta heredada para llevar la infraestructura confiable de Twilio: capacidades globales de telefonía, enrutamiento y orquestación (con soporte omnicanal próximamente) directamente a Salesforce. Esto combina metadatos de comunicaciones enriquecidos con tus registros de software para la gestión de la relación con clientes, lo que proporciona una capa de datos unificados que impulsa interacciones de IA más inteligentes y conscientes del contexto.

Los clientes como Rivian ya están utilizando Flex para crear una integración más estrecha entre su centro de contacto y el software para la gestión de la relación con clientes Salesforce, lo que permite que los datos en tiempo real se orquesten entre estas soluciones.

Escala sin límites: un trayecto del cliente que prioriza la plataforma

Las conversaciones significativas con los clientes a menudo comienzan mucho antes de que se abra un ticket de soporte y continúan mucho después de que se cierra. Para mantener estos puntos de contacto unificados en toda tu organización, Flex ahora admite subcuentas, una arquitectura que proporciona la segmentación de datos y la tenencia múltiple necesarios para la escala global. Si optimizas tu back-end, puedes escalar cualquier comunicación unidireccional anterior, como una notificación transaccional o SMS de marketing, a una conversación bidireccional con el empleado durante los momentos clave que más importan en los flujos de trabajo de tus clientes.

Sin embargo, la escalabilidad técnica es solo la mitad de la batalla. La verdadera transformación también requiere un modelo de precios que te permita crecer sin ser penalizado por contratos rígidos.

Aunque los precios tradicionales de CCaaS te obligan a celebrar contratos rígidos y anticipados con "impuestos de licencia por asiento", tampoco se alinean con la estacionalidad ni permiten el espacio de respiración necesario para experimentar con la IA. Reemplazamos estos compromisos restrictivos con un modelo de precios usuario + uso. Este enfoque flexible alinea los costos con el valor real, lo que te permite escalar con la demanda y probar experiencias que priorizan la IA sin la carga de los riesgos financieros.

El ROI del control técnico

La IA más inteligente no puede arreglar un sistema averiado, requiere una base moderna para tener éxito. Al combinar el control modular del Flex SDK con nuestros precios flexibles de usuario + uso, proporcionamos la infraestructura programable necesaria para impulsar un ROI medible y alinear la IA con tus objetivos comerciales.

La era de los centros de contacto rígidos y aislados terminó. Deja de administrar las restricciones de los proveedores heredados y toma el control de tus datos para garantizar la diferenciación a largo plazo.

Crea y prueba tu primer flujo de trabajo con el Flex SDK o programa una sesión de estrategia con tu equipo de cuentas de Twilio para ver cómo una base abierta puede transformar tu experiencia del cliente.

Apoorva Singh es gerente principal de Productos en Twilio y se centra en transformar las operaciones del centro de contacto con Flex. Antes de Twilio, Apoorva trabajó en Gestión de Productos en Yahoo!, FlipKart y como cofundador de FrontPage.

Hadijah Creary es gerente sénior de Marketing de Productos de Flex en Twilio y aporta más de una década de experiencia en marketing tecnológico. Antes de unirse a Twilio, trabajó en marketing de productos y eventos en Sumo Loic, PagerDuty e IBM. Fuera del trabajo, Hadijah disfruta de leer y maratonear programas de ciencia ficción más recientes.