Não remova nem substitua. Adicione IA ao seu contact center para ROI instantâneo

Não remova nem substitua. Adicione IA ao seu contact center para ROI instantâneo

Os contact centers tradicionais encontram-se em uma situação delicada: sofrem pressão para reduzir custos imediatamente, sem interromper as operações essenciais, e para integrar a IA a fim de aumentar a eficiência, sem desmontar sua infraestrutura principal. As plataformas CCaaS tradicionais e fechadas apenas agravam esse dilema, mantendo dados e aplicativos presos em sistemas inflexíveis que limitam a inovação e elevam os custos.

Na era da IA, as barreiras técnicas que a tecnologia de remoção e substituição cria são mais do que apenas um inconveniente. Elas são uma ameaça existencial à capacidade da sua marca de competir.

Twilio Flex rejeita esse modelo rígido em favor de uma base aberta e composta. Hoje, estamos expandindo significativamente essa base com alguns novos recursos: Flex SDK, uma nova integração do Salesforce Service Cloud, suporte para subcontas Twilio e um novo modelo de preços com base em Usuário + Uso que permite unir comunicações em uma única arquitetura, fornecendo o controle necessário para implantar e iterar em jornadas que priorizam a IA

Esses novos recursos permitem que as empresas unifiquem, de maneira diferenciada, as comunicações com os clientes e as interações dos contact centers em uma única arquitetura combinável, oferecendo o controle necessário para implementar, testar e aprimorar continuamente jornadas de atendimento ao cliente centradas em IA.

Da infraestrutura complexa à inteligência unificada

Criar back-ends de roteamento complexos do zero exige muitos recursos e atrasa a implementação da assistência por IA. Para resolver isso, o Flex SDK fornece um SDK JavaScript modular que permite aos desenvolvedores incorporar a funcionalidade do contact center diretamente em qualquer aplicativo da web ou CRM personalizado, consolidando milhares de linhas de código em chamadas de função simples. Agora você pode incorporar conversas omnichannel e assistência de IA em tempo real diretamente em seus próprios aplicativos, permitindo que sua equipe se concentre em diferenciar a experiência do cliente em vez de gerenciar a infraestrutura.

Dados desconectados entre seu contact center e seu CRM criam experiências fragmentadas para o cliente. Para resolver isso, a Twilio também está expandindo nosso ecossistema de parceiros com uma integração nativa para o Salesforce Service Cloud que usa uma abordagem de integração moderna em vez de CTI aberta legada para trazer a infraestrutura confiável da Twilio, recursos globais de telefonia, roteamento e orquestração (com suporte omnichannel por vir), diretamente para o Salesforce. Isso combina metadados detalhados de comunicação com os registros do seu CRM, proporcionando uma camada de dados unificada que impulsiona interações de IA mais inteligentes e contextualizadas.

Clientes como a Rivian já estão usando o Flex para criar uma integração mais estreita entre seu contact center e o Salesforce CRM, permitindo que dados em tempo real sejam orquestrados entre essas soluções.

Dimensione sem limites: Uma jornada do cliente com a plataforma como prioridade

Conversas significativas com os clientes geralmente começam muito antes de um tíquete de suporte ser aberto e continuam muito depois de ele ser fechado. Para manter esses pontos de contato unificados em toda a sua organização, o Flex agora oferece suporte a subcontas, uma arquitetura que fornece a segmentação de dados e a multilocação necessárias para operar em escala global. Ao simplificar o seu back-end, pode transformar qualquer comunicação anteriormente unidirecional, como um alerta transacional ou um SMS de marketing, em uma conversa bidirecional com um colaborador, nos momentos-chave mais importantes dos seus fluxos de trabalho com clientes.

No entanto, a escalabilidade técnica é apenas metade do desafio. A verdadeira transformação também requer um modelo de preços que permita que você cresça sem ser penalizado por contratos rígidos.

Embora os modelos tradicionais de preços de CCaaS obriguem à celebração de contratos rígidos e antecipados, com "custos associados às licenças por utilizador", também não se adaptam à sazonalidade nem oferecem a flexibilidade necessária para experimentar soluções de IA. Estamos substituindo esses compromissos restritivos por um modelo de preços por Usuário + Uso. Esta abordagem flexível alinha os custos com o valor efetivamente obtido, permitindo-lhe ajustar a escala em função da demanda e testar experiências centradas na IA sem assumir riscos financeiros excessivos.

O ROI do controle técnico

A IA mais inteligente não pode corrigir um sistema falho, ela requer uma base moderna para ter sucesso. Ao combinar o controle modular do Flex SDK com nossos preços flexíveis com base em Usuário + Uso, fornecemos a infraestrutura programável necessária para gerar ROI mensurável e alinhar a IA com suas metas de negócios.

A era dos contact centers rígidos e isolados acabou. Deixe de depender das limitações dos fornecedores tradicionais e assuma o controle dos seus dados para garantir uma vantagem competitiva sustentável a longo prazo.

Crie e teste seu primeiro fluxo de trabalho com o Flex SDK ou agende uma sessão estratégica com sua equipe de contas da Twilio para ver como uma base aberta pode transformar a experiência do cliente.

Apoorva Singh é gerente principal de produtos da Twilio e tem como foco transformar as operações de contact center com o Flex. Antes da Twilio, Apoorva trabalhou com gerenciamento de produtos na Yahoo!, FlipKart e como cofundadora da FrontPage.

Hadijah Creary é gerente sênior de marketing de produtos do Flex na Twilio, trazendo mais de uma década de experiência em marketing de tecnologia. Antes de ingressar na Twilio, ela trabalhou em marketing de produtos e eventos na Sumo Loic, PagerDuty e IBM. Fora do trabalho, Hadijah gosta de ler e assistir aos mais recentes programas de ficção científica.