Was ist CPaaS? Ein übersichtlicher Leitfaden für Unternehmen

CPaaS: Was, warum und wie

Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihren Kundenservice zu verbessern und die Konkurrenz in den Schatten zu stellen. Mit Communications Platform as a Service (CPaaS) können Unternehmen Geschäftsprozesse optimieren und eine einheitliche Kundenerfahrung schaffen.

Im Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022 von Twilio (2022 State of Customer Engagement Report) gaben 56 % der Verbraucher:innen an, dass sie nach einer negativen Erfahrung keine weiteren Geschäfte mit einer Marke machen würden. Die Botschaft war schon immer klar: Kund:innen bevorzugen einfache, einzigartige Erfahrungen, die ihre Bedürfnisse erfüllen und zu ihrer Routine passen.

Ganz gleich, ob online oder im Gesundheitswesen – jede Interaktion mit einer Marke kann einen großen Einfluss auf Zufriedenheit und Lifetime Value haben.

Wenn Sie sich auf dem Gebiet CPaaS noch nicht auskennen, wird dieser Artikel Ihnen den Einstieg erleichtern:

• Was ist CPaaS?
• Warum benötigen Unternehmen CPaaS?
• Wie werden damit neue und komplexere Erfahrungen in der Kundenkommunikation geschaffen?

CPaaS steht für Communications Platform as a Service

CPaaS ist eine cloudbasierte Plattform, die Echtzeit-Kommunikationskanäle direkt in Geschäftsanwendungen einbindet. Über Anwendungs-Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs), Software Development Kits (SDKs), integrierte Entwicklungsumgebungen (Integrated Development Environments, IDEs) und Dokumentation können beliebig viele verschiedene Kommunikationsfunktionen zu den Anwendungen und Diensten eines Unternehmens hinzugefügt werden. Dazu gehören unter anderem:

• Messaging – SMS/MMS/gebührenfreie Nummern
• Messaging – OTT-Kanäle (Over-the-Top, wie WhatsApp und Messenger)
• Messaging – Conversations (mehrere Teilnehmende, Multichannel)
• Sprachanrufe – VoIP, PSTN und SIP-Trunking
• Videoanrufe – P2P, Gruppenräume und interaktive Livestreams
• E-Mail – Transaktions- und Marketing-E-Mails
• Low Code/No Code – visuelle Builder
• Verifizierung/Identität – Einmalkennwörter, starke Kundenauthentifizierung, Lookup nach Leitungsart

Kurz gesagt vereinfacht CPaaS die Interaktion zwischen Unternehmen und Kundschaft, die dann überall und jederzeit möglich ist, um die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Denken Sie an Car-Sharing-Apps, die SMS-Benachrichtigungen senden, wenn das Fahrzeug vor Ort ist, oder an Arztpraxen, die Terminerinnerungen versenden. Diese Interaktionen sind schnell und unkompliziert und schaffen eine insgesamt positive Kundenerfahrung. So wird Vertrauen aufgebaut und die Bindung gestärkt.

UCaaS und CPaaS: Worin liegt der Unterschied?

Sie haben vielleicht schon von Unified Communications as a Service (UCaaS) gehört. Das ist eine weitere cloudbasierte Kommunikationslösung, ähnlich wie CPaaS, aber mit einigen wichtigen Unterschieden. UCaaS wird in erster Linie für die interne Kommunikation unter Beschäftigten verwendet, während CPaaS auf die externe Kommunikation mit Kundschaft ausgerichtet ist.

Darüber hinaus sind UCaaS-Plattformen in der Regel Einheitslösungen, die oft mit hohen Vorlaufkosten verbunden sind. Im Vergleich dazu ist CPaaS eine individuelle Lösung und weniger kostenintensiv, da Nutzer:innen nur für das bezahlen müssen, was sie in Anspruch nehmen. Sie können Kanäle nach Bedarf hinzufügen und sie in bestehende oder benutzerdefinierte Anwendungen integrieren. Dadurch ist die Plattform skalierbar und flexibel, was für Unternehmen, die regelmäßig mit unvorhersehbaren Änderungen und Ausgaben konfrontiert sind, von entscheidender Bedeutung ist.

Warum benötigen Unternehmen CPaaS?

Heutzutage ist es viel leichter, nach einer negativen Kauferfahrung zu einer anderen Marke zu wechseln. Angesichts dieser Tatsache wird die Kundenerfahrung (CX) für viele Unternehmen zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal. In diesem Zuge wird CPaaS zu einem leistungsstarken Tool, das gute Kommunikation und letztendlich bessere Erfahrungen ermöglicht.

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seiner Kundschaft kommuniziert (oder nicht) kann einen erheblichen Einfluss auf die Markentreue haben. Laut dem Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022 von Twilio (2022 State of Customer Engagement Report) führen folgende Umstände zu Frustration und Abwanderung der Kundschaft:

• Es ist niemand beim Kundensupport erreichbar
• Die Servicemitarbeiter:innen kennen die Kundenhistorie nicht
• Fehlende persönliche Interaktion
• Wichtige Informationen sind schwer auffindbar

CPaaS löst viele dieser Probleme. Unternehmen schaffen damit einen Kommunikationsrahmen, der den Bedürfnissen und Vorlieben der einzelnen Kund:innen gerecht wird. Werden geeignete Kanäle an den richtigen Stellen platziert und über einen einheitlichen Workspace mittels Orchestrierung und Automatisierung verwaltet, können Unternehmen einzigartige, persönliche Kommunikation anbieten. Das stärkt nicht nur kontinuierlich die Beziehung zu den Kund:innen, sondern verhindert auch, dass sie zur Konkurrenz wechseln.

Diese Art der Omnichannel-Automatisierung ist nicht nur für den E-Commerce nützlich. CPaaS ist für eine Reihe von Branchen mit Kundenkontakt geeignet, darunter:

• Gesundheitswesen
• Gemeinnützige Organisationen
• Einzelhandel
• Immobilien
• Reisen und Gastronomie
• Bildung
• Versicherungswesen
• Bankwesen

Wie können Kundenerfahrungen mit CPaaS verbessert werden?

Bei einer CPaaS-Lösung wählen Sie die von Ihnen benötigen Tools aus und verwalten sie über eine einzige Plattform. In der IT finden Orchestrierungen, Automatisierungen, technischer Support und maschinelle Intelligenz im Hintergrund statt, um einst unglaublich komplexe Prozesse zu beschleunigen und zu vereinfachen.

Von CPaaS profitiert das gesamte Unternehmen, denn es bietet Vorteile für mehrere Teams mit Kundenkontakt. Führende Unternehmen nutzen ihre Omnichannel-CPaaS-Funktionen, um die Kommunikationskanäle auszuwählen, die in der jeweiligen Phase des Kundenlebenszyklus die größte Wirkung haben.

• Führende Unternehmen im Bereich Marketing schaffen personalisierte Marketingerfahrungen, die auf die individuellen Bedürfnisse von Verbraucher:innen eingehen. Übermitteln Sie gezielte Nachrichten über bevorzugte Kanäle wie SMS, E-Mail und Push-Benachrichtigungen.
• Führende Unternehmen im Bereich Produkt und Entwicklung überprüfen die Identität und verhindern Betrug durch Kontoverifizierung. Versenden Sie automatisierte Warnmeldungen und Benachrichtigungen und aktivieren Sie dialogorientierte Nachrichten. Erstellen Sie Anwendungen für Videoanrufe in Echtzeit, über die Gruppen direkt in der App interagieren können.
• Führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung schaffen mit Contact Centern zugänglichen Kundenservice. Nutzen Sie IVR-Systeme und Bots, um rund um die Uhr Unterstützung anbieten zu können. Halten Sie Kunden mit relevanten Multichannel-Benachrichtigungen auf dem Laufenden.

Trotz der vielen Einsatzmöglichkeiten von CPaaS können nicht alle Anbieter alle Arten von Kanälen oder das gleiche Maß an Zuverlässigkeit anbieten. Berücksichtigen Sie immer die Skalierbarkeit der Plattform, geografische Komplexität und Automatisierungen. Diese spielen für die Schnelligkeit, Zugänglichkeit und Sicherheit der Kanäle eine entscheidende Rolle. Auf diese Weise leidet die Kundenerfahrung nicht unter häufigen Problemen wie Netzwerkausfällen und Vorschriften.

CPaaS: Komplizierte Investition oder unentbehrliches Hilfsmittel?

Tatsächlich ist CPaaS noch eher unbekannt, weshalb einige falsche Annahmen darüber gemacht werden könnten.

Es besteht beispielsweise ein Irrglaube, dass die Nutzung einer CPaaS-Plattform ein hohes Maß an technischem Know-how erfordert. In Wirklichkeit ist die Implementierung und Nutzung von CPaaS denkbar einfach. Selbst Marketingfachleute ohne technisches Fachwissen können CPaaS-Funktionen unkompliziert in ihre Abläufe integrieren.

Unserer Meinung nach ist CPaaS alles andere als eine Modeerscheinung. Und der Markt sieht das genauso. Laut dem Market Guide for Communications Platform as a Service von Gartner werden 95 % der globalen und 40 % der mittelständischen Unternehmen bis 2025 API-fähige CPaaS-Dienste nutzen. Ihre Ziele? Die digitale Transformation unterstützen, die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt steigern und eine bessere Kundenkommunikation ermöglichen.

Optimierte Kundenkommunikation für alle

Einige Unified-Communications-Technologien können sich bis auf Großunternehmen nur wenige leisten. CPaaS ist eine erschwingliche Alternative, von der auch kleine Unternehmen profitieren können. Viele Unternehmen beginnen mit einem Kanal und fügen dann weitere hinzu, wenn sie die Vorteile erkennen und neue Wege zur Schaffung bedeutender Kommunikationserlebnisse entdecken.

In gewisser Hinsicht ist Kommunikation dank CPaaS für Unternehmen aller Größenordnungen allgemein zugänglich. Anstatt vorab hohe Investitionen tätigen zu müssen, zahlen Unternehmen für CPaaS in der Regel günstigere, nutzungsabhängige Tarife. Sie können zum Beispiel pro Nachricht oder Anrufminute bezahlen. Auf diese Weise können sie verschiedene Kanäle ausprobieren und die Kanäle mit der meisten Interaktion finden. Sie können Erfahrungen schnell testen, optimieren und skalieren, ohne hohe Investitionen in einen Kanal zu riskieren, der für sie nicht funktioniert.

Während der CPaaS-Markt weiterhin ein unglaubliches Wachstum verzeichnet, bleibt Twilio eindeutig ein führender Anbieter. Wir waren von Anfang an Wegbereiter für CPaaS. Heute versenden wir über 180 Milliarden Nachrichten pro Jahr und helfen Unternehmen, ihre Nutzer:innen schnell und sicher zu schützen und zu unterstützen.